Малые отели: «малыши» или серьезные игроки рынка?

Валентина Романченко, председатель правления ассоциации отельеров «НОМОС» (некоммерческое объединение малых отелей Сочи)

Первопроходцы рынка, открывшие малые отели в Северной столице в 2003 году, окупали свои вложения за полтора, максимум за два года. И конечно же, вдохновленные таким успехом, в эту нишу рванули все кому не лень!

Но с тех пор прошло уже больше десяти лет. И малых гостиниц — что в Санкт-Петербурге, что в Сочи, что в Крыму — уже не просто много, а очень много. Более того, любой человек, вооружившись калькулятором
и данными Booking.com, легко вычислит, что именно малые отели и представляют собой серьезнейший сегмент рынка (по крайней мере, на юге России), ощутимо превосходя по общему размеру номерного фонда крупные отели. По оценке известных экспертов гостиничной индустрии, только в Сочи в крупных отелях примерно 70–80 тысяч мест, а в малых — более 150 тысяч!

Какие из этого стоит сделать выводы?

Первый и главный — что именно малые отели и определяют то, как выглядит настоящее лицо курорта в глазах многомиллионной армии курортников.

Второй — что именно малые отели по факту и составляют реальный бюджет курорта, хотя и чиновники, и представители крупных отелей убеждены в обратном.

Думаю, что сейчас сотрудники налоговой и администраций всех уровней сильно удивятся, ведь есть расхожий стереотип: это крупные отели платят все налоги, а малые все время сидят в тени. Но на деле все гораздо и проще, и сложнее.
С одной стороны, налогов малый отель действительно платит меньше — все на специальных форматах налогообложения. Никаких тебе НДС. Минимальный ФОТ. Выплаты самим себе владельцы могут и через дивиденды провести, а это всего 13%. А кто-то и вообще сдал дом в аренду дружественной турфирме — и нет хлопот.

С другой, все в рамках действующего законодательства. Так что и поводов кричать с высоких трибун о повальном уходе от налогов точно нет. Здесь, скорее, повод для более тонкой настройки соответствующих правовых норм, чем для угроз проверками и уголовными делами.

А вот то, что в малые отели приезжает огромное число людей, которые в сумме и привозят в город серьезнейшие деньги, — это реальный факт! И дальше деньги от этих туристов разбегаются ручейками по многочисленным кафе и ресторанам, магазинам и торговым точкам, экскурсионным компаниям и такси, давая работу сотням тысяч человек и наполняя бюджеты фирм, города и региона.

Только вот учитываются эти средства не совсем корректно. Например: 150 тысяч гостей в малых отелях города Сочи за сто дней летнего сезона тратят на питание как минимум 10 млрд рублей (из расчета примерно 500–600 рублей в день на человека). Но суммы эти идут не в зачет «малышам». А учитываются как доходы сферы общественного питания, а продукты идут по линии предприятий агропромышленного комплекса Краснодарского края. Справедливо ли это?

И Booking.com, и знаменитый Airbnb в малых средствах размещения видят колоссальные бизнес-ниши и источник огромных доходов для своего бизнеса, а с наших властных трибун мы только и слышим «малыши,
малыши...». А чаще всего просто ругань и массу претензий, хотя строились эти малые отели отнюдь не за счет государства,
а часто своими руками, отказывая себе и детям во многом, годами экономя на самом необходимом. Теперь, конечно, со стороны бизнес малых отелей выглядит достаточно симпатично и у многих возникает желание потрясти «толстосумов», но к чему мы придем в итоге?

Может, сначала стоит научиться считать?
При общении со многими представителями органов государственной власти сразу становится понятным: достоверной статистики в сфере туризма в стране нет. Это ясно даже тем, кто вообще далек от сферы туризма и гостиничного бизнеса. Власти ежегодно рапортуют о числе туристов, но никто никогда толком не привел данные по количеству ночевок!

На Западе этим активно занимаются разные экспертные структуры, ассоциации отельеров разного формата, но у них совершенно иной этап развития рынка и требовать того же самого сейчас от наших коллег, сравнительно недавно пришедших в сферу гостиничного бизнеса, просто опрометчиво.
У нас статистика со времен Госплана — традиционно сфера государственная. Именно ресурсы и, что важно, настоятельная необходимость в более четком учете именно ночевок
и объемов валовой выручки. Ведь именно из этих средств
и складываются в итоге бюджеты города и региона.

Но кто знает данные по размеру выручки на номер в малом отеле в среднем по курорту или по региону в категории «2 звезды»? В «3 звездах»?
Кто знает реальный процент загрузки по году и в малых, и в больших отелях на курорте?
Известный эксперт гостиничного рынка, вице-президент ФРиО Вадим Прасов не зря говорит о необходимости срочной реформы статистического учета в России в целом!

Ведь администрации курортных городов просто не знают, кто же у них из малых отелей реально платит необходимые налоги, а кто просто делает вид. Куда уж тут до наполнения бюджета.

Поднимать сервис или улучшать коммуникации — что выгоднее для малого отеля?
Этот вопрос кому-то может показаться странным, но давайте просто посмотрим отзывы на Booking.com и сразу поймем, что один и тот же отель может вызвать восторг у одних и весьма негативные ощущения у других гостей. Определенного уровня сервис кому-то вполне нравится, а кому-то кажется абсолютно неприемлемым.

И дело тут не только в объективном уровне предлагаемых услуг,
а в качественных коммуникациях между отелем, его партнерами
и потенциальными клиентами.

Да, конечно, было бы хорошо сразу и сервис поднять до космических высот, и коммуникации довести до идеального состояния. Но в малых отелях, как мы с вами помним, каждый сотрудник на вес золота! Поэтому все делаем поступательно.

Весь мой опыт говорит о том, что сначала надо улучшить коммуникации (если только в сервисе нет совсем вопиющих провалов) и лишь потом начинать работу по улучшению качества работы персонала.

Сначала просто научиться честно, повторю — честно — писать о том, что реально предлагает малый отель. Причем даже в самом непростом случае можно написать об этом красиво.

Не умеем сами — значит, берем профессионалов!

Конечно же, делаем грамотные и качественные фото.

И пишем все о себе с учетом того, на кого мы ориентируемся, кто является нашей целевой аудиторией.
Если руководство малого отеля само не училось этим навыкам и в штате нет соответствующих специалистов, то как раз здесь Ассоциация отельеров может быть весьма полезна с точки зрения рекомендации, к кому обращаться и сколько платить за подобные услуги. К счастью, подобные ассоциации теперь существуют и активно работают не только в Москве и Петербурге, но и в Крыму и в Сочи.

Далее — учимся быстро и грамотно отвечать на запросы.

Держим данное слово: когда подтвердили места, то принимаем на этих условиях, а не отказываем в силу того, что чуть позже появился более выгодный клиент.

Учимся извиняться при совершении ошибок и предоставлять хорошую компенсацию нашим гостям.

Повышать же сервис можно и нужно — но только не авральными методами, а через системные решения, через реализацию хорошего, грамотного, продуманного плана действий (где и внедрение стандартов, и обучение персонала, и развитие дополнительных услуг).

В качестве резюме
Проблем у малых отелей много. И дискуссии о том, как эти проблемы переводить в задачи, после чего и планировать пошаговый подробный план решения теперь уже задач, — вечные.

Но пример целого ряда малых отелей показывает, что можно добиться хорошей доходности с номера. По Сочи сейчас эти цифры составляют примерно 100–200 тысяч рублей в год с номера, а некоторые добиваются
и 440 тысяч рублей в год с номера, причем с ростом известности и репутации отеля, а не за счет проедания основных фондов.

И бюджеты города от этого здорово выигрывают. Но что главное и что дает рассчитывать на долгосрочные перспективы — это удовольствие гостя от отдыха в малом отеле. И это наша общая задача — обеспечить нашим гостям хороший прием, качественный сервис, наилучшие впечатления!

Уверена, малым отелям это однозначно по силам!

Специально для журнала «Современный отель»