Мачек Мязек: В зоне особого внимания – диджитализация и персонификация отельного бизнеса

Для начала расскажите немного о вашей карьере в гостиничном бизнесе.

Моя карьера началась в 1991 году в Польше, и почти все эти годы она была непосредственно связана с Radisson Hotel Group. До того как приехать в Россию, я успел поработать в семи странах, на трех континентах и в 12 гостиницах. При этом на протяжении 13 лет я занимал должность генерального менеджера различных отелей сети.

В России я уже шесть лет, первые три года работал в Санкт-Петербурге в качестве генерального менеджера отеля, генерального менеджера кластера отелей и регионального директора. С 2017 года я перешел в московский офис на позицию регионального директора по России и СНГ, а весной этого года возглавил московский офис Radisson Hotel Group в должности вице-президента по России.

Всего в сети Radisson Hotel Group работает около 95 тыс. сотрудников в 160 странах, и я очень горжусь, что на протяжении стольких лет мне выпала честь быть причастным к деятельности такой масштабной компании.

Как вы оцениваете прошедший год с точки зрения развития бизнеса? Какие основные тренды в сфере индустрии гостеприимства вы можете отметить?

В 2018 году нами был разработан пятилетний операционный план по трансформации деятельности компании, и мы очень быстро увидели первые положительные результаты. 2019 год для Radisson Hotel Group год выдался крайне удачным по многим показателям. Наибольший эффект, конечно, мы ощутили от чемпионата мира по футболу, который вызвал гигантский всплеск как международного, так и внутреннего туризма. Также благодаря мундиалю в стране значительно улучшилась городская инфраструктура, активно строились новые аэропорты, станции метро, увеличилось количество пересадочных пунктов. Все эти факторы существенно повлияли на привлекательность российского туристического рынка.

Наша глобальная цель – стать компанией номер один в гостиничной индустрии, и речь здесь идет не только о количестве отелей и номеров, но и о том, чтобы стать ключевым партнером для гостей, собственников и сотрудников. И основные тренды с этой точки зрения для нас – это фокус на развитие технологий и выстраивание коммуникаций с молодым поколением.

Каким образом эти тренды реализуются на практике?

Самый яркий пример – это бренд Radisson RED, который, к сожалению, пока не представлен в России. Он рассчитан на миллениалов и представляет собой пространство для социального взаимодействия. Идеология этого бренда разрабатывалась с прицелом на людей, жизнь которых полностью завязана на мобильных (и не только) технологиях. Благодаря инновационным решениям, внедренным в таком отеле, гость может полностью отказаться от коммуникаций с персоналом – большую часть вопросов он легко решит при помощи специального мобильного приложения.

Добавлю, что когда мы все-таки примем решение о выводе этого бренда на российский рынок, в первую очередь мы будем ориентироваться на Москву и Санкт-Петербург, а в дальнейшем рассмотрим перспективы открытия и в других крупных городах.

Каковы текущие тренды и планы по развитию каждого из брендов Radisson Hotel Group? Произойдет ли в этом году открытие пока не представленных в России брендов?

В регионе, в который входят Восточная Европа, Россия, СНГГ и Турция, мы развиваем пять брендов. Ключевой бренд нашей группы – это Radisson Blu, который в сознании наших гостей неизменно ассоциируется с персонифицированным подходом и высококачественным сервисом. Другой бренд, который предлагает гостям роскошь и люксовое обслуживание, – это Radisson Collection. В России на сегодняшний день данный бренд представлен в двух городах. В 2018 году мы провели ребрендинг отеля Radisson Collection Hotel, Moscow и Radisson Collection Paradise Resort&SPA, Sochi в Адлере с самым крупным СПА-комплексом. Под брендом Radisson Collection работают наши знаковые отели, расположенные в интереснейших локациях.

Отели бренда Park Inn by Radisson представлены в основном в региональных городах и очень высоко ценятся нашими гостями.  

В этом году мы открыли 2 отеля под брендом Radisson (отличительная особенность которого – это скандинавский дизайн) в Саранске и Ульяновске. Наша цель на ближайшую перспективу – вывести в Россию Radisson Red.

А не планируется ли в России новых открытий Radisson Collection?

Пока нет, но зато в прошлом году мы открыли потрясающий отель этого бренда в Грузии, в Цинандали, в здании, в котором прежде была расположена старейшая винодельня.

Год назад на одной из пресс-конференций упоминалась возможность открытия некоторых брендов по франшизе. Есть подвижки в этом вопросе?

В принципе все наши бренды могут работать по договору франшизы, на сегодняшний день в России 15 отелей Radisson Hotel Group работают по договору франчайзинга. Эта бизнес-модель очень популярна в индустрии гостеприимства, особенно в регионах, где собственники сами могут контролировать процесс функционирования гостиницы.

А насколько сложно контролировать собственников, чтобы они не нарушали стандарты группы?

Для этого у нас действует специальная команда, в обязанности которой входит регулирование выполнения стандартов бренда на местах. Каждый отель в обязательном порядке проходит бренд-аудит, причем это касается не только франшиз, но и гостиниц под нашим управлением, а также гостиниц, управляемых по договору аренды.

Требования и стандарты постоянно обновляются, и отели должны отслеживать все изменения и перестраивать свои процессы, чтобы имидж бренда всегда был на высоте.

Если говорить о городах и регионах вашего присутствия, как вы оцениваете их насыщенность сетевыми отелями? Есть ли перспективы для даль­нейшего расширения?

Мы очень заинтересованы в открытии отелей в крупных городах, помимо Москвы и Санкт-Петербурга. В некоторых из них, таких как Самара и Новосибирск, присутствует довольно много международных брендов, в некоторых же спрос пока превышает предложение. С точки зрения выхода в новые города нас сейчас очень интересуют Краснодар, Тюмень, Уфа, Омск, Владивосток, Хабаровск и Воронеж.

Помимо этого, мы рассматриваем открытие гостиниц в небольших городах, где наблюдается высокий бизнес-спрос при сравнительно небольшой конкуренции.

В прошлом году наша группа подписала рекордное количество новых номеров, преодолев планку в 10 тыс. И мы готовы к покорению новых территорий.

Какой из ваших брендов будет наиболее уместным в малых городах?

Поскольку в этих городах речь идет не о туристическом потоке, а о локальном бизнес-спросе, наиболее уместными будут Park Inn by Radisson и Radisson. Впрочем, не исключено, что в перспективе будут рассматриваться и другие варианты.

Как вы относитесь к таким ресурсам, как Booking, TripAdvisor? Есть мнение, что они только мешают развитию гостиничного бизнеса…

Их существование – это реальность, которую нужно принять. Размышлять о том, мешают они или нет, уже поздно, нам нужно научиться извлекать максимальную пользу из этих ресурсов. С ними необходимо сотрудничать, и сотрудничество при этом должно быть взаимовыгодным. А в соревновании смысла нет – в своем бизнесе они достигли таких высот, каких никогда не будет у гостиничных сетей. 

Вы работали в семи странах, по вашим оценкам, проще или сложнее вести гостиничный бизнес в России?

Конечно, можно сказать, что работать здесь очень непросто и что для развития бизнеса существует слишком много бюрократических препон. Но такого рода сложностей хватает в каждой стране.

Зато в России очень хорошо развит внутренний туризм. Такие регионы, как Сочи, в принципе, могут спокойно обойтись без иностранных туристов. Если в небольших государствах, таких как Латвия, Эстония, Польша, Ирландия, туристическая отрасль полностью зависит от международных туристов, то Россия вполне автономна, и местный турбизнес может длительное время продержаться на внутренних ресурсах. Есть и моря, и горные массивы, и тундра, и гейзеры, и старинные города… И работать с этим очень интересно.

Как сейчас обстоят дела с ресторанами при отелях?

Для развития этого направления мы сейчас сформировали новую команду, пригласив в нее специалистов, которые ранее работали в успешных ресторанах. Их текущая задача – превратить «приотельные» заведения, которые посещают только постояльцы, в популярный и востребованный городской публикой формат. У нас уже разработано несколько концепций, и, исходя из особенностей локации, наша команда рекомендует внедрить тот или иной сценарий для конкретного отеля.

Очень большие надежды мы возлагаем в этом вопросе на партнерские отношения с известными рестораторами, например, в Radisson Collection Hotel, Moscow работают рестораны сетей Novikov Group и Ginza Project. И мы готовы расширять такого рода сотрудничество.

Что вы можете сейчас сказать про текущую ситуацию?

Не берусь ничего прогнозировать, скажу только, что мы ежечасно следим за развитием событий, и наш приоритет сейчас – это безопасность гостей и сотрудников. Все наши отели полностью соответствуют требованиям безопасности. Мы приняли все необходимые санитарные меры, не только в гостиницах, но и в офисах. Все наши сотрудники проходят тренинги по выявлению признаков вируса, чтобы всегда быть начеку.

Конечно, пандемия очень сильно влияет на наш бизнес, особенно с учетом того, что кризис охватил не одну-две страны, и даже не один регион, а все страны мира.

Один из важнейших приоритетов компании Radisson Hotel Group – здоровье, безопасность и защита гостей, сотрудников и деловых партнеров. В мае 2020 года гостиничная сеть представила протокол безопасности Radisson Hotels Safety Protocol, разработанный в тесном сотрудничестве с компанией SGS – мировым лидером в сфере инспекционных услуг, экспертизы, испытаний и сертификации.

Новые правила включают в себя организацию санитарных станций для дезинфекции рук на входах, использование средств индивидуальной защиты (СИЗ) и защитных экранов, увеличение и регистрацию частоты уборок и дезинфекций, соблюдение социальной дистанции во всех зонах отелей, в том числе в помещениях для проведения мероприятий, рекомендации и основные принципы охраны здоровья Всемирной организации здравоохранения, подтверждение стандартов пищевой безопасности и всестороннее обучение персонала. Расширенное руководство Radisson Hotel Group по уборке и дезинфекции было разработано в сотрудничестве с международным поставщиком гигиенических решений Diversey. Оно объединило лучшие практики в области уборки и гигиены с усиленными протоколами и запатентованными технологиями для поддержания здоровья.