Статья

Lotte Hotel Moscow — это соединение азиатской и западной культур

Статья опубликована в журнале за 11.2010
Рубрика: Новые концепции, форматы отелей, гостиниц

Недавно в Москве состоялось открытие отеля, который в полной мере можно назвать главной интригой последнего года на российском гостиничном рынке. Речь идет о Lotte Hotel Moscow, первом отеле крупнейшего конгломерата Южной Кореи Lotte Group. Инвестиции в его открытие составили более 350 млн. долларов, что является рекордом для рынка России. Это первый объект цепочки LotteHotels&Resorts за пределами Южной Кореи, положивший начало мировой экспансии отельной сети. Интерес к объекту подогревается еще и тем фактом, что новый отель позиционируется в категории «5 звезд superior deluxe». Насколько оправдано заявленное таким позиционированием лидерство, и чем новый отель отличается от своих именитых конкурентов пятизвездного сегмента? Об этом и многом другом мы пообщались с Ари Айзенштатом, генеральным менеджером отеля Lotte Hotel Moscow.

Lotte Hotel Moscow — это соединение азиатской и западной культур
Сеть отелей Lotte Hotels&Resorts является составной частью Lotte Group, крупнейшего южнокорейского конгломерата, состоящего из более чем 50 компаний. Спектр деятельности предприятий Lotte Group охватывает самые разнообразные отрасли: кондитерские изделия, фаст-фуд, финансовые услуги, электронику, строительство, торговлю, издательское дело, индустрию развлечений и др. Филиалы компаний Lotte существуют в Японии, Китае, на Филиппинах, в Таиланде, Индонезии, Вьетнаме, Индии, США и России. Глобальная стратегия развития компании предполагает вхождение в десятку крупнейших корпораций Азии до 2018 года и экспансию на рынок России и Европы.

В России Lotte Group представлена дочерней компанией Lotte Rus с 1997 года. Первым шагом на пути развития компании на российском рынке стало строительство торгово-офисного комплекса Lotte Plaza, открывшегося в 2007 году на Новинском бульваре. После этого компания инвестировала в создание отеля по соседству с торговым комплексом. Кроме того, недавно была открыта кондитерская фабрика Lotte в Калуге.
О компании Lotte Group
— Господин Айзенштат, расскажите немного о себе. С какими отельными компаниями была связана ваша профессиональная карьера?

— Больше всего времени я посвятил трем наиболее крупным мировым гостиничным компаниям: InterContinentalHotels Group, Hyatt Hotels Corporation и Sheraton Hotels&Resorts. Мне довелось работать в отелях этих сетей, расположенных на пяти континентах.

— А какой из проектов был для вас самым сложным, и какой — наиболее значимым?

— Я бы сказал, что самый важный и, одновременно, самый сложный, — Lotte Hotel Moscow. Это не просто бизнес-отель сегмента luxury, это объект с уникальной концепцией, предполагающей соединение двух разных культур — азиатской и западной. Такая задача требует серьезной работы по координации, обучению персонала, построению логистики. Определенно, этот отель — самый сложный, в какой-то мере такая концепция — своего рода вызов рынку. Но я люблю сложные задачи. Для меня это означает хорошую мотивацию. Кстати, ранее в России мне доводилось заниматься также очень непростым проектом: открытием первого отеля международной сети Holiday Inn в 1996 году.

— Почему это было такой сложной задачей?

— Здесь целый ряд причин. Это и общая непростая экономическая ситуация в стране в то время, и пренебрежительное отношение к гостиничному сервису, отсутствие образования в сфере международного гостиничного бизнеса. Поэтому открыть в России отель, куда будут приезжать гости из разных стран, ожидающие такого же уровня сервиса, который они получают в отелях этого бренда в Лондоне, Париже, Нью-Йорке, было сложной задачей с точки зрения гостиничного бизнеса. Набранный персонал не знал, с какой стороны тарелки положить нож и вилку. То есть нам приходилось обучать людей самым основам сервиса. С другой стороны, это было просто потому, что они хотели учиться. Отдельная тема — сам стиль ведения бизнеса в Москве в середине 90-х годов. Решение многих вопросов, связанных с открытием отеля, занимало массу времени. Могу сказать, что те усилия в конечном итоге дали свой результат. Сеть Holiday Inn сегодня весьма успешна на российском рынке.

— Стоит отметить, что «Holiday Inn Виноградово», первый открытый вами в России отель, имеет очень хорошую инфраструктуру.

— Да, они работают как курорт, при этом там есть все необходимые составляющие инфраструктуры как для туристов, так и для деловых гостей. Когда я открывал этот отель, хотелось сделать объект с прицелом на будущее, который будет актуален в течение многих лет. И это мой подход к созданию любого отеля: сильная база, хорошая инфраструктура с расчетом на длительное время эксплуатации.

— В одном интервью вы отмечали, что любите начинать работу с нуля, на старте проекта. С чем это связано?

— Я люблю создавать. Открытие нового отеля для меня сродни искусству. Это более сложно, но и более интересно, когда тебе не нужно ориентироваться на некий прежний опыт. Когда приходишь главным менеджером в новый отель, ты вводишь свои традиции. Ты создаешь систему, налаживаешь отношения между людьми разных национальностей, возрастов, уровня образования, которые прежде не знали друг друга и не имели ничего общего. Чтобы в дальнейшем отель приносил доход и обеспечил возврат инвестиций, нужно создать команду.

— А что в вашем понимании хорошая команда?

— Когда в отеле присутствует командный дух. Если каждый искренне понимает, что если он помогает коллеге, ситуация улучшается для всех и главное — это чувствует клиент. Мы работаем в сфере сервиса. А что такое хороший сервис в понимании гостя? Приветливый и быстрый персонал, чистота, вкусная еда.

— Lotte — первый российский отель, заявивший о позиционировании в сегменте «5 звезд superior deluxe». А что отличает ваш отель, если сравнивать его с наиболее известными объектами сегмента «5 звезд»?

— По сути, мы — первый азиатский отель, который пришел в Москву. Lotte Hotel Moscow — бизнес-отель с сервисом в азиатском стиле и элементами Азии в оформлении. Аналогичные концепции в мире имеют отели Shangri La и Mandarin, но действующих отелей под этими брендами в России еще нет. Одна из особенностей сервиса в Lotte Hotel Moscow — особый язык телодвижений, распространенный в Азии. Он с первой секунды дает гостю понять, что этот отель отличается от других московских гостиниц, где он останавливался прежде. При этом мы понимали, что гости не должны оказаться в чуждой им среде, которая полностью переносит их в другую культуру. Поэтому соединили азиатскую культуру обслуживания с лучшей культурой сервиса в мире — европейской.

В Lotte, кстати, вы найдете много примеров интеграции различных культур. Возьмите ресторан MEGU: кухня родом из Японии, оригинальная концепция создана в Нью-Йорке, а внедряли ее в России с помощью поваров и менеджеров из Америки. Другой пример — Mandara Spa, СПА-концепт, созданный на Бали. С помощью команды специалистов с Бали нам удалось создать особенную атмосферу, на которую работают обстановка необычных овальных, похожих на коконы комнат для СПА-процедур, ароматы эфирных масел, приглушенное освещение.

— Вам пришлось адаптировать концепцию отеля Lotte к российскому рынку?

— Некоторая гармонизация, конечно, необходима, поскольку в одной команде работают и азиаты, и европейцы. Например, мы используем некоторые корейские методики обучения персонала в вариантах, адаптированных мною и моими коллегами. Скажем, раз в неделю проводится тренинг для персонала на тему: «Как правильно улыбаться».

— Неужели улыбаться настолько сложно, что этому приходится учиться специально?

— Нет, напротив, это очень просто. Но у меня ушло много лет, чтобы понять, как добиться этой простоты и искренности. Поэтому сегодня мы много внимания уделяем различным аспектам общения с гостем, которые помогают установить теплые дружелюбные отношения с людьми, учим правильно разговаривать, проявлять выдержку и терпение. В отличие от менеджеров других гостиниц, мы попытались научить улыбаться даже сотрудников службы безопасности, хотя, казалось бы, их задачи отличаются от задач менеджеров за стойкой «ресепшн». Мы не хотим, чтобы наш гость, особенно если это турист из другой страны, чувствовал беспокойство, прогуливаясь по отелю.

Интересно, что когда в отеле появляются новый сотрудник, я сразу вижу, прошел человек этот тренинг или еще нет. Вообще все это не так просто, как кажется со стороны. В отеле 400 сотрудников и важно, чтобы все они были всегда высоко мотивированы. Если люди недостаточно мотивированы, они не будут улыбаться, а гость это сразу почувствует.

— А кто сегодня ваш гость?

— 80% наших гостей — иностранцы. В основном это европейцы и американцы, но также есть клиенты из Кореи, Японии и некоторых других азиатских стран. 20% — россияне и представители стран СНГ. Если говорить о соотношении туристов и бизнес-гостей, 80% постояльцев номеров — представители корпоративного бизнеса.

— Насколько я знаю, в отеле разработана эффективная система сбора данных о каждом новом госте.

— Да, если человек приезжает к нам в первый раз, мы пытаемся создать персональный профайл, собрав о нем как можно больше информации. Так, мы просим гостя ответить на ряд вопросов, не затрагивающих сферу частной жизни. К примеру, отмечаем, какой номер он предпочитает — с видом на улицу или во внутренний дворик отеля, рядом с лифтом или подальше от него. Когда гость проживает в отеле, горничная старается обратить внимание, с какой стороны кровати человек привык вставать, правой или левой. В следующий раз тапочки ставят там, где это привычнее для него. Эта мелочь дает возможность гостю чувствовать себя как дома. И такие отметки о предпочтениях клиента делаются по многим моментам.

— Обратила внимание, что на сайте отеля существует отдельная страничка о конфиденциальности информации о частных клиентах отеля. С чем связана такая щепетильность в этом вопросе?

— Наверное, в большой мере это связано с менталитетом корейцев. Они очень серьезно относятся к неприкосновенности личной информации. Российское законодательство также включает Закон «О персональных данных». И это работает: люди действительно чувствуют себя в большей безопасности. Они понимают, что дальше отеля информация никуда не пойдет.

— Проект получил широкое освещение в СМИ, в том числе, благодаря значительным инвестициям. Какие особенности оснащения отеля вы бы отметили?

— Lotte Hotel Moscow оснащен по последнему слову техники, при этом отель очень дружественный по отношению к гостю. К уникальным особенностям оснащения я бы отнес сенсорную панель управления номером, расположенную рядом с кроватью гостя. Она позволяет включать и выключать свет, радио, зашторивать занавески, регулировать климат в номере. Это же устройство служит часами с будильником, телефоном и информационным справочником (на выбранном языке), содержащим информацию об отеле, его ресторанах и СПА-комплексе. Здесь же — информация о погоде и гид по Москве. Специальный сигнал существует для горничных. Если гость не хочет, чтобы его беспокоили, он зажигает красную лампочку над дверью номера. Зеленая означает «уберите номер». В службе горничных есть специальная электронная панель, которая позволяет видеть, находится ли гость в номере в настоящий момент. Это гарантирует, что горничная случайно не побеспокоит человека.

Климатическая система в отеле позволяет одновременно управлять и кондиционированием воздуха, и температурой в помещениях. В российских отелях это встречается редко. Обычно летом используется система кондиционирования, а в зимнее время — нагрева помещения.

Еще одна необычная вещь — это японская сантехника в ванной комнате номера: унитаз, совмещенный с биде. Здесь предусмотрен обогрев сиденья и различные режимы подачи воды.

— Насколько я знаю, гордость отеля — королевский люкс.

— Фактически это 13 комнат общей площадью 490 м2, в том числе две спальни, офис, библиотека, гостиная комната с роялем и барной стойкой, небольшой конференц-зал, позволяющий проводить видеоконференции с любым городом мира, ванная с джакузи и сауной и даже специальная комната для охраны или сопровождающих лиц. В королевском номере предусмотрена очень серьезная система безопасности. В частности, здесь установлены пуленепробиваемые стекла.

— Кто из ВИП-гостей уже останавливался в этом номере?

— Его первым постояльцем стал президент Южной Кореи. В этом номере также любят останавливаться бизнесмены высокого ранга, но их имена мы не разглашаем.

— Несмотря на то, что официальное открытие отеля состоялось буквально две недели назад, сегодня уже практически нет свободных мест. Как вам удалось заполниться так быстро?

— У нас отличный профессиональный отдел продаж, сотрудники которого имеют многолетний опыт работы в этой сфере. Это и позволило наработать неплохую базу корпоративных клиентов. Кстати, я сам активно вовлечен в продажи: это занимает около 60% моего рабочего времени. В некоторых случаях важно, когда предложение исходит от генерального менеджера. Это другой уровень доверия к предлагаемому продукту. Вообще для отеля продажи — это как кислород. Если не налажены продажи, у вас может быть красивый отель, но там все равно не будет клиентов.

— А какие каналы продаж наиболее эффективны?

— Есть традиционные: через Интернет, туристические агентства. Что касается корпоратов, которые составляют большую долю наших клиентов, существуют разные способы заполучить этого клиента, но самый эффективный — личный контакт. Я сам встречаюсь с представителями различных посольств, стараюсь познакомиться с людьми, которые работают с международными бизнес-компаниями. Например, у нас налажен сегодня хороший контакт с американским, британским, мексиканским посольствами. Мы работаем со многими странами Южной Америки, Азии, Среднего Востока. Такое сотрудничество через посольства позволяет нам много узнавать о других видах бизнеса. Сегодня мы работаем с большинством компаний, присутствующих в Москве.

Но хочу еще раз подчеркнуть, что мои менеджеры не сидят на месте, они встречаются с представителями корпоративного бизнеса, знакомятся, стараются расположить, проводят презентации, приглашают людей посетить отель. И здесь на дальнейший успех работает каждый элемент. Например, человек может прийти в СПА и попутно отметить, что отель красивый и здесь можно проводить деловые встречи, а возможно и направлять сюда партнеров компании. Мы тратим много времени на то, чтобы наш бренд стал известен.

— Трудно конкурировать с гостиничными брендами, которые уже успели наработать серьезный вес в пятизвездном сегменте?

— В Москве непросто продавать пятизвездные номера. В этой категории много конкурентов. Поэтому очень важно правильно управлять пятизвездным отелем с максимальным вниманием к мелочам. Не случайно говорят, что «совершенство заключено в деталях». У вас может быть отличный отель, но вы допускаете ошибку в какой-то мелочи, например, в ресторане кофе подан гостю недостаточно горячим или мороженое чуть растаявшим. Я не хочу сказать, что мы сами достигли совершенства, но мы учимся. Если совершаем ошибку, то признаем ее и извиняемся перед клиентом. И люди к нам возвращаются, потому что им импонирует такое отношение. Думаю, здесь очень важно иметь хороший менеджмент, чтобы обучить линейный персонал правильному построению отношений с гостем. Полагаю, это то, что у нас сегодня получается лучше всего.

— Бренд Lotte сам по себе в России еще не имеет такой силы, как, например Ritz-Carlton или Hyatt.

— Да, это так, но мы сейчас активно работаем над тем, чтобы сделать бренд более известным. К тому же, он имеет серьезный вес в Азии. Lotte — крупная компания, известная в области химической промышленности, ритейле, кондитерском производстве, гостиничном бизнесе. Недавно компания начала глобальную экспансию, наметив открытие отелей в России, Японии, Вьетнаме, Китае. Так, в России планируется инвестировать в открытие еще шести отелей в Петербурге, Екатеринбурге и других крупных деловых центрах.

— Господин Айзенштат, а как изменился гостиничный рынок, если сравнивать с 90-ми годами, когда вы впервые оказались в Москве?

— Когда я приехал в Москву впервые, здесь ощущалась острая нехватка качественных номеров, да и сам гостиничный бизнес находился в самом начале пути с точки зрения вопросов сервиса, рынка оборудования, технологий для отеля. Сегодня, конечно, выросла роль самой Москвы как деловой столицы мирового значения. Число гостиниц с тех пор заметно увеличилось, но Москве по-прежнему нужны качественные номера и хороший сервис. Тем более что требования клиентов постоянно растут. Гости, в том числе и русские, более четко понимают, чего они ждут от отеля, они стали разбираться в ценности гостиничного продукта. И сегодня, если ты хочешь оставаться конкурентоспособным, ты должен стремиться к тому, чтобы быть лучшим.

Поставщики проекта о сотрудничестве с Lotte Hotel Moscow


Открытию крупного отеля высшего сегмента предшествует долгий и тщательный процесс отбора инвестором компаний-поставщиков проекта. Как известно, при создании отеля «делюкс» не бывает мелочей, а на имидж объекта работают не только дорогая дизайнерская мебель, люстры и ковры, но и такие «мелочи», как бренд и качество косметики в ванной комнате номера, ассортимент вешалок в шкафу или качество полотенец и удобство тапочек.

Впрочем, интерьеры и наполнение номеров — это только часть успеха. Сегодняшний уровень конкуренции в сегменте «5 звезд» требует использования последних технических инноваций. Это отвечающая всем задачам отеля система автоматизации, проводной и беспроводной Интернет в любой зоне отеля, современное интерактивное телевидение с большим выбором каналов и качественной фильмотекой отеля. Это может быть инновационная система управления номерами, пока являющаяся абсолютной новинкой для российских отельеров. Если речь идет о бизнес-отеле, серьезные преимущества дает применение последних технологий при оснащении конференц-площадей.

Одни из самых жестких тендеров проводятся среди компаний, от качества продукции которых зависит чистый имидж отеля: при оснащении службы хаузкипинга, а также прачечной и химчистки отеля. Ведь пятизвездник, претендующий на приставку «делюкс», по этому параметру просто не имеет права не получить от гостя высший балл.

В этом разделе поставщики Lotte Hotel Moscow рассказывают о некоторых особенностях оснащения номеров отеля, технологических инновациях, применяемых здесь, подробностях оборудования ключевых служб отеля.

Сложные задачи дают бесценный опыт поставщику


Карл Норман, генеральный директор компании Hoist Technology Россия:

— Сотрудничество с отелем Lotte Hotel Moscow — довольно интересный период жизни компании Hoist. Во- первых, потому что в этом проекте слились воедино три культуры: проект оснащения корейского отеля в России реализован шведской компанией. Во-вторых, сложных задач было предостаточно, но в тоже время, они были очень интересными. Мы называем подобные вещи вызовом, так как благодаря этим проектам сотрудники приобретают новые знания и навыки в процессе работы, что является бесценным опытом!

Могу заявить, что менеджеры Lotte действительно профессиональны, мудры, аккуратны и, что немаловажно в наше время, честны!

Тендер длился достаточно долго, но это позволило нам подробно объяснить преимущества решений и продемонстрировать их гибкость и уникальность.

В итоге было принято решение об установке:

* Eyecom IPTV, цифровой интерактивной ТВ системы на базе IP;

* Eyecom Conference Guide, информационной и навигационной системы по конференц-залам отеля;

* Eyecom Info Channel, ультрасовременной системы визуального отображения информации для гостей и посетите- лей отеля (специальные мониторы установлены в лифтовых зонах);

* Цифровой головной станции для трансформирования сигнала спутниковых каналов в IP-streams и другие форматы (при необходимости);

* Цифровой контент, состоящий из фильмов по запросу и спутниковых каналов;

* Комплексная техническая поддержка и обслуживание.

В рамках работы над проектом нам пришлось решать целый ряд сложных задач.

Например, заказанные телевизоры LG не являлись системными. Обычно интерактивные системы не работают с подобными телевизорами, однако совместно с нашими коллегами из Швеции мы нашли решение этого вопроса.

Другой пример. Встроенные в беговые дорожки фитнес- центра отеля телевизоры принимают только аналоговый сигнал. В итоге решение было найдено, и теперь головная станция генерирует оба сигнала: и аналоговый, и цифровой для каждого канала.

Кроме того, уже в процессе инсталляции была поставлена дополнительная задача — добавить функцию отступа к Wi-FI пин-кодам через интерактивную систему. И мы в течение двух недель разработали данную функцию с нуля. И в этот момент отель еще раз убедился в правильности выбора компании — непосредственного разработчика системы интерактивного телевидения, а не перепродавца чужих решений для оснащения отеля.

Список можно было бы продолжить, но самое главное, что все поставленные цели в итоге были достигнуты! Смешение культур привнесло в этот проект очень много. Корейская аккуратность и внимательность к деталям сыграли роль при выборе поставщиков и продуктов для оснащения отеля. Русский инновационный подход к делу и адаптация к российской реальности в процессе реализации проекта добавляли актуальные детали, а шведская гибкость и ориентированность на клиента гарантировали качественный продукт, который позволяет руководству отеля всегда быть уверенным, что гости останутся довольны.

Европейское оборудование для прачечной отеля «делюкс»


Анастасия Острякова, руководитель отдела продаж компании «Кобленц и Партнер»:

— В рамках проекта оснащения нового отеля Lotte Hotel Moscow наша компания выступала поставщиком оборудования для прачечной и химчистки.

Мы познакомились с представителями компании Lotte Group еще в 2007 году во время визита корейской делегации в Москву. Тогда наши корейские партнеры с интересом осмотрели прачечные и химчистки нескольких пятизвездочных московских отелей, оснащенных нашей компанией, и взяли используемую технику себе на заметку. Позже мы пригласили специалистов Lotte Group на заводы Бельгии и Германии, где более детально познакомили их с предприятиями, процессом производства и самим оборудованием.

Нужно сказать, что отель выбрал для себя формат мини-прачечной, совмещенной с химчисткой. Предприятие организовано на площади в примерно 50 м2. Владельцами отеля было выбрано оборудование ведущих европейских брендов: стиральная машина и сушильный автомат Ipso (Бельгия), две машины химчистки Bowe (Германия), полный комплект финишного оборудования Veit (Германия), конвейерная установка для хранения чистых изделий, прошедших обработку, от компании Noex (Германия). Это оборудование класса «премиум», которое успело себя хорошо зарекомендовать почти во всех известных московских отелях уровня «4 и 5 звезд».

Подобная комплектация позволяет отелю оказывать гостю обязательные для сегмента «5 звезд» услуги по стирке и химчистке вещей гостя, а также осуществлять сухую чистку униформы и текстиля, используемых в отеле.

Наша компания заключила договор с отелем еще на этапе его строительства и осуществляла подготовку проекта и оснащение прачечной и химчистки практически «под ключ».

Интересно, что к моменту поставки оборудования в гостиницу, лифты еще не были готовы, и так как прачечная и химчистка располагается в подвальных помещениях, нам пришлось транспортировать сложное технологическое оборудование на «минус первый» этаж практически вручную, используя гаражный спуск. Во время проведения этих работ представители компании Lotte постоянно присутствовали на объекте, несмотря на ночное время и сильный мороз. Возьму на себя смелость предположить, что это был один из тех моментов, когда мы все работали как одна команда на результат, который и был благополучно достигнут в поставленные сроки.

В целом хочу отметить, что было очень приятно работать как с представителями отеля с корейской стороны, так и с их российскими коллегами. Особенно хотелось бы поблагодарить за высокий профессионализм господина Чоя Хи Мена и Елену Иванову, руководителей службы хаузкипинга, Тамару Зенину, руководителя прачечной и химчистки, а также Ксению Винявскую, нашего переводчика с корейского, без помощи которой мы вряд ли бы пришли к взаимопониманию.

«Умный номер» в отеле XXI века


Один из главных моментов, подтверждающих класс отеля, — уровень его технической оснащенности и использование инноваций. Те из них, что еще не получили широкого распространения в гостиничном бизнесе, дают отелю важное отличие и весомое конкурентное преимущество. К числу таких инноваций специалисты относят систему управления гостиничными номерами. Lotte Hotel Moscow — первый отель в России, где внедрена система управления номерным фондом отеля Yesinn System производства корейской компании INNTECH. Поставка оборудования и реализация проекта была доверена компании «Эlevel». Мы беседуем с Тимуром Тюменевым, руководителем проектов отдела проектных продаж компании «Эlevel».

— Тимур, в чем заключаются преимущества системы управления номерами для гостя отеля?

— Прежде всего в каждом номере находится прикроватная сенсорная панель, с которой гость может управлять основными параметрами комфорта в номере: устанавливать температуру, выбирать режим освещения номера, открывать или закрывать шторы. Кроме того, панель работает как телефон. Также, используя ее, гость получает полную информацию об инфраструктуре отеля (ресторанах, фитнес-центре, СПА) и общую информацию по Москве. Все это доступно на любом из шести языков меню: английском, немецком, корейском, японском, китайском и русском. В придачу к этому, клиент может получить доступ к одному из шести музыкальных каналов отеля.

Хочу обратить внимание, что у входной двери в номер размещается панель, на которой отражается одна из двух пиктограмм: «Не беспокоить» или «Запрос на уборку». Эта информация также передается гостем с помощью прикроватной сенсорной панели. И, наконец, в случае непредвиденной ситуации человек может воспользоваться «тревожной кнопкой», позволяющей быстро вызвать персонал отеля. Сигнал «Опасность» мгновенно поступает в службу охраны отеля, которая сможет отреагировать максимально оперативно.

- В целом эта система проста для гостя?

— Предельно проста. Все познается интуитивно благодаря несложным пиктограммам на интерфейсе консоли.



— Для сотрудников службы эксплуатации это возможность мониторинга номеров с основного сервера. Благодаря системе они получают полную информацию о статусе номера: заселен он или нет, присутствует ли там гость или кто-то из обслуживающего персонала, есть ли запрос на уборку. При необходимости они могут задавать определенные параметры, например температуру в номере, дистанционно. Кстати, климатический контроль (в пустующих номерах поддерживается более низкая температура) — важная часть программы энергоэффективности отеля. Все операции, производимые с номером, а также изменение технических параметров инженерной системы фиксируются в журнале событий на сервере.

Полную информацию по номерам получают и сотрудники службы хаускиппинга. На каждом этаже возле лифта находится информационная панель, на которой отражена ситуация по всем номерам этажа. Согласно инструкции горничная сначала должна свериться с информацией на этажной панели, и только потом может проходить в конкретный номер.

— Какие технические элементы системы присутствуют в цепочке?

— Система управления номерами состоит из центральной станции управления в службе эксплуатации, а также из подключенных к центральной станции комнатных контроллеров и их периферийного оборудования (датчики, сервоприводы и т.д.) в каждом номере или другом функциональном помещении отеля. Все контроллеры через коммуникационную шину, проходящую в здании, подключены к центральной станции системы управления. Причем на каждом этаже Lotte стоит отдельный контроллер, отвечающий только за этот этаж.

— Насколько сложно сконфигурировать систему управления номерами с системой автоматизации отеля?

— В целом система стандартна и может быть инсталлирована в любом отеле с любой системой автоматизации. Так, в Lotte наша система сконфигурирована с системой автоматизации «Лоррис». Благодаря этому информация о бронировании, заселении и выселении, запросах на уборку с «ресепшн» сразу поступает к нам на сервер.

— Приведите примеры инсталляции системы управления номерами INNTECH в отеях мира.

— Это пятизвездники W-Hotel и Lotte, четырехзвездный Ramada Hotel и Hamilton Hotel (3 звезды) в Сеуле, а также четырехзвездный Aquapalace Hotel в Пусане. Фактически компания Lotte Group привела этот бренд в Россию вместе с новым отелем. И по нашим прогнозам, система INNTECH имеет хорошие перспективы, поскольку цена на южнокорейское оборудование ниже, чем на европейские аналоги.

— Тимур, а каким отелям в перспективе эта система может быть наиболее интересна?

— Я думаю, эта система в первую очередь будет интересна отелям класса «4 и 5 звезд». Во всяком случае, она вполне вписывается в бюджет таких проектов и может быстро окупиться. Хочу отметить, что система гибкая и дает возможность для удешевления проекта за счет ограничения количества используемых элементов. А это означает, что в перспективе она имеет шанс получить распространение и в более бюджетных гостиницах.

Косметика, которая работает на бренд отеля


Тереза Потапова, начальник отдела маркетинга и рекламы компании «Гранд Комфорт»:

— Оснащать такой отель как «Лотте» — это большая честь и большая ответственность для любого поставщика. Наша компания «Гранд Комфорт» в рамках проекта выступает поставщиком косметической продукции элитной марки «Молтон Браун» для ванных комнат номеров и СПА-центра отеля. Выиграть тендер нам позволило наличие эксклюзивного права на поставку в российские гостиницы продукции от Molton Brown.

Продукция Molton Brown производится в Англии с 1973 года. Одним из главных ее преимуществ является использование только натуральных компонентов, в том числе экстрактов экзотических растений, и уникальные формулы, создаваемые в собственной лаборатории компании. Высокое качество продукции и рейтинг бренда сегодня успешно работают на имидж самых известных пятизвездных отелей мира. Например, в России продукция для ванных комнат от Molton Brown также поставляется в московские гостиницы «Балчуг Кемпински», «Барвиха Отель и СПА», петербургские «Гранд Отель Европа», «Астория», «Невский Палас», «Рэдиссон САС Роял», «Сокос» и некоторые другие. Интересно, что пополнение списка отелей-потребителей продукции Molton Brown контролируется самой компанией-производителем. Поставка косметической продукции в новый отель возможна только с одобрения головного офиса компании в Лондоне, что обеспечивает эксклюзивность бренда.

Стоит отметить, что линейка товаров для номеров и СПА отеля включает максимальное число наименований: это шампуни, гели, молочко для тела, мыло, соль для принятия ванной, жидкость для полоскания рта, всевозможные аксессуары для ванной комнаты. Жидкие косметические средства предлагаются в удобной для отелей расфасовке от 30 мл. Производителем предусмотрены даже специальные ароматические средства, улучшающие качество сна. Большое количество линеек предполагает выбор ароматов: от приглушенных до ярких и насыщенных.

Помимо косметических товаров для отелей, наша компания поставляет к крупным праздникам подарки от Molton Brown. Это наборы, включающие наиболее популярные позиции из линейки производителя: гели для душа, скрабы, крема для тела, мыло и лосьон для рук, парфюмерию, ароматические свечи. Есть ряд тематических наборов: для мужчин, для женщин, дорожные (все косметические товары включаются малым объемом 100 мл), наборы ароматических свечей, удивляющих разнообразием и изысканностью ароматов. Подобные наборы могут презентоваться сотрудникам отеля на крупные праздники, но главное — они помогают решить проблему поиска подарков для корпоративных клиентов и деловых партнеров гостиниц и любых других компаний и предприятий.

«360 градусов защиты»: комплексный подход к отельному клинингу


Мария Новикова, ассистент по маркетингу компании Ecolab:

— Работа с отелями — одно из приоритетных направлений деятельности компании Ecolab. В числе наших клиентов — крупнейшие международные сети отелей класса «люкс». Поэтому для нас особенно приятен тот факт, что Lotte, открывая свой первый объект в России, остановила свой выбор именно на Ecolab как поставщике профессиональных моющих и дезинфицирующих средств.

В своей работе с Lotte Hotel Moscow Ecolab реализует принципы своего комплексного подхода «360 градусов защиты». Это значит, прежде всего, что наши средства используются при уборке всех зон отеля. Так, в клининге номерного фонда применяются средства инновационной линейки Oasis Pro Premium. К примеру, используется Oasis Pro 62 Premium — средство с мощным эффектом, отлично удаляющее такие сложные загрязнения, как следы косметики или телесного жира. При этом Oasis Pro 62 Premium не содержит кислот, а значит, безопасно для мрамора, который в отеле в большом количестве используется в оформлении ванных комнат и номеров. Для уборки твердых поверхностей и стекол в номере используется Oasis Pro 14 Premium с наночастицами, образующее после применения защитную пленку, которая замедляет налипание пыли и грязи.

На кухне активно применяются средства Ecolab для автоматической и ручной мойки посуды, максимально эффективные даже в условиях жесткой московской воды, а также универсальное дезинфицирующее средство Micro Quat Classic.
Наши продукты используются в комплекте с дозирующими системами, предоставленными Ecolab, что предотвращает перерасход средств, а также гарантирует безопасность персонала. Дополнительную эффективность уборки обеспечивает использование разнообразного инвентаря Ecolab, которым Lotte Hotel Moscow был оснащен при открытии: губок, мопов, салфеток, хай-дастеров и т.д.

Весь спектр уборочной техники — от одного производителя


Екатерина Курганская, специалист по маркетингу компании «Нилфиск»:

— Отель Lotte Hotel Moscow категории «5 звезд делюкс» предлагает своим гостям просторные уютные номера и всю инфраструктуру высочайшего класса. Одной из особенностей объекта является использование различных напольных покрытий в помещениях, что объясняет разные требования к уборке. Вопрос поддержания безупречной чистоты был не последним для руководства отеля, именно поэтому еще на этапе строительства началось обсуждение подбора техники с несколькими поставщиками. Основными требованиями были возможность поставки одним производителем всего спектра оборудования для уборки, качество и надежность техники выбранного бренда, оперативный сервис и выгодные условия поставки. В итоге поставщиком уборочной техники, а именно поломоечных машин различного класса, пылесосов для сухой и влажной уборки, однодисковых машин и ковровых экстракторов (всего более 70 единиц техники), была выбрана компания Нилфиск®.

Нилфиск® — компания с более чем столетней историей, один из мировых лидеров по производству профессиональной уборочной техники с оборотом более 1,2 миллиардов долларов, штатом сотрудников более 5.000 человек, собственными дочерними компаниями в более чем 50 странах мира и 17 заводами в США, Мексике, Бразилии, Германии, Дании, Италии, Венгрии, Китае и Сингапуре. Нилфиск® является публичной компанией, акции которой торгуются на Копенгагенской фондовой бирже и входят в индекс крупнейших компаний Скандинавии NASDAQ OMX C20. На сегодняшний день Нилфиск® производит самый широкий спектр профессиональной уборочной техники для коммерческой недвижимости, промышленности и коммунальной отрасли. В России компания с 2003 года представлена 100%-ной дочерней компанией с собственными офисами продаж и сервиса в Москве, С.-Петербурге, Самаре, Екатеринбурге, Челябинске и Новосибирске (на конец 2010-го года), а также дилерами и дистрибьюторами в других регионах.

Двойная премьера удалась


Открытие Lotte Hotel Moscow — это своего рода двойная премьера: выход первого отеля сети Lotte Hotels&Resorts на международный рынок и презентация первого отеля азиатской сети в России.

Первый период работы отеля Lotte Hotel Moscow на российском рынке, уровень его заполняемости и активный интерес отельеров и специалистов к проекту говорят о том, что интрига вполне оправдалась. Отель имеет яркую индивидуальность и демонстрирует целый ряд инноваций в дизайне, технологическом оснащении и сервисе. Очевидно, что этот проект еще долгое время будет оставаться ориентиром на российском гостиничном рынке в сегменте «5 звезд».

В следующем номере мы продолжим разговор об отелях сегмента «5 звезд делюкс» и расскажем о швейцарской ассоциации Swiss Deluxe Hotels. Какие отели попадают в этот элитный клуб, что такое «Стандарты совершенства» и легко ли удержаться в ассоциации с самыми жесткими стандартами в мире. Об этом и многом другом мы беседуем с Фиоренцо Фасслером, генеральным менеджером Ассоциации Swiss Deluxe Hotels. Также некоторыми секретами продвижения отеля и привлечения гостей в условиях жесткой конкуренции делится представитель одного из женевских пятизвездников Mandarin Oriental Geneva, входящего в Swiss Deluxe Hotels.
Lotte Hotels&Resorts — сеть отелей класса «люкс», основанная в 1972 году. Сегодня включает 8 отелей и курортов. Долгое время развивалась как локальный национальный игрок. В Южной Корее открыто 6 отелей сети, в том числе в Сеуле, Пусане, Улсане и на острове Чеджу. Первый отель сети Lotte Hotel Seoul имеет ряд престижных международных наград, в том числе трехкратную премию в номинации «Лучший отель для индивидуального туризма в Азии» по версии журнала Global Traveler в 2006-2008 гг. Известностью среди туристов пользуется комплекс Lotte World Adventure в Сеуле, включающий торговый центр, парк развлечений и гостиницу. Он создан по аналогии со знаменитым «Диснейлендом».

Первая гостиница за пределами Кореи открыта в 2010 году в Москве. Второй иностранный объект компании —Lotte City Hotel Kinshicho — появился в японском Токио. В ближайших планах компании открытие отелей в Ханое (Вьетнам) и в Шеньяне (Китай). В течение следующих нескольких лет сеть ожидает серьезное расширение в Южной Корее: новые отели запланированы в Сеуле, его предместьях, а также в Чжамсиле, Пусане и Гимхае.
О сети отелей Lotte Hotels&Resorts
Ари Айзенштат родом из Израиля. Образование получил на факультете гостиничного менеджмента Хьюстонского университета (США) и в Школе отельного и ресторанного менеджмента в Техасе. По завершении обучения был приглашен на стажировку в компанию Hyatt. Вернувшись в Израиль, он в качестве менеджера участвует в открытии трех курортов компании Hyatt. Первым карьерным достижением становится пост генерального менеджера отеля Hyatt Regency, который он занимает в течение трех лет. В последующие четыре с половиной года Ари возглавляет отдел продаж и маркетинга отелей Hyatt Hotels Corporation в регионе Мертвого моря, объединяющий более 4 тысяч номеров.

Впоследствии Айзенштат переходит на работу в сеть отелей Sheraton в Израиле, где в 1986-1993 гг. занимает должность финансового менеджера. В 1993 году принимает приглашение компании Holiday Inn открывать два отеля сети в Эйлате — Crowne Plaza и Holiday Inn Patio. Работая в сети Holiday Inn, Айзенштат провел три года в Москве, приняв участие в подготовке открытия первого отеля этой сети в Виноградово. В 2004-2005 гг. Ари Айзенштат успел поработать в Казахстане, где в качестве генерального менеджера открывал отель Renaissance Aktau компании Marriott International. В 2007 году получает предложение от компании Lotte Hotels&Resorts возглавить проект открытия первого иностранного отеля компании в Москве.
Об отельере
    #

Похожие статьи

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

7-10 октября 2019 года в Москве состоится главное мероприятие года в индустрии гостеприимства - VIII международная выставка для профессионалов отельного бизнеса «ПИР-ОТЕЛЬ 2019». Ведущая выставка товаров и услуг для отелей из года в год выступает трендсеттером отрасли.