Процесс переговоров определяется как общение между людьми, у которых есть взаимная цель и потенциальная возможность договориться.
В качестве примера «жестких переговоров» приводится скандал со счетом в ресторане. Автор книги показывает способы позитивного реагирования и разрешения этой ситуации.
Л. Кроль приводит основное общее правило успешных переговоров: «Мягко – к человеку, жестко – к проблеме». При этом жесткость должна быть очень точечной, и ее следует проявлять в те моменты, когда она реально воспринимается оппонентом и становится сродни такой ясности, которая не может быть заболтана.
Жесткость в переговорах не означает внешне жесткий стиль поведения. «Жесткость может выражаться в подстройке и гибкости как способах добиться намеченной собственной цели», – пишет Л. Кроль. На случай чужой жесткости автор рекомендует иметь ряд продуманных вариантов своих стратегий.
Для понимания того, как научиться успешно формировать стратегии переговоров, в книге рассматриваются базовые понятия, относящиеся к переговорному процессу. Ниже мы о них кратко расскажем.
Пять языков переговоров:
Рациональный язык.
Язык стандартных формул, своего рода «эсперанто», – стандартные цитаты, общеупотребительные клише. Их никто не отменяет, но такой язык не должен переходить в «автопилот для экономии себя», когда нужен другой подход.
Язык экспрессивный, с употреблением современной лексики (включая сленговую).
Язык метафор и образов, подходящих ситуации.
Язык месседжей. По мнению автора – основной для переговорного процесса. Именно этот язык позволяет понимать главные посылы, исходящие в процессе общения, и способность реагировать на них.
Месседжи – послания, исходящие и считываемые на чувственном уровне восприятия. Как правило, месседж целиком или частично не осознается тем, кто его посылает. Это основные посылы общения, которые идут как эпиграф, скрытый припев к тому, что говорится сознательно вслух. Так, к месседжам относятся: повышенное напряжение, постоянное желание занять больше места, склонность перебивать и тем самым транслировать «дайте мне больше», «мне это очень нужно, уступите, пожалуйста» и др.
Главная идея: «Переговоры не рациональный процесс, в них всегда есть не только «умная», но и эмоциональная сторона. Переговоры – это не слова, не обмен рациональными аргументами. Главные переговоры идут на языке тела и эмоциональных месседжей». Нужно стремиться к тому, чтобы научиться эти послания выделять, слышать и фиксировать.
Переговорный почерк – это привычки в стиле общения, присущие человеку и зачастую не замечаемые им самим. К переговорному почерку относятся: длина фраз, манера подачи, громкость, телесное поведение, а также некоторые другие невербальные параметры. Важно уметь сознательно их регулировать в зависимости от ситуации. Для этого необходимо знать свой и различать «почерк» оппонента.
В книге приводятся примеры некоторых противоположных друг другу видов вербального переговорного почерка. Так, человеку может быть в целом свойственно говорить:
– короткими или длинными фразами;
– отрывисто или монотонно;
– когда он хочет и о чем он хочет или излагать мысли последовательно;
– с излишними подробностями или немногословно, скрытно;
– с иронией, юмором или «тяжеловесно», серьезно;
– на языке лести (она искусственна, направлена на подкуп) или используя язык искреннего комплимента (комплимент читается как «я тебя вижу, я на тебя смотрю, ты мне интересен»).
Автор дает рекомендации, как при этом найти лучший способ коммуникации:
– Если перед вами человек быстрый, живой, азартный, то лучше с ним говорить прямо, просто и четко. Все, что длиннее, он воспринимает как «попытку его учить», «умничанье».
– Если человек говорит длинно и ему надо договорить каждую фразу, его нельзя перебивать, иначе он внутренне обидится и начнет все сначала.
– Если много нет-реакций, то есть собеседник привык отвечать скорее «нет», чем «да», и он сам этого не замечает, то в течение переговоров к такому человеку следует обращаться неизменно доброжелательно и позитивно, двигаться навстречу и вести себя так, словно вы уверены, что наступит момент и ситуация развернется в вашу пользу.
Сила в переговорном процессе заключена в умении переключаться и подстраиваться под собеседника, под его переговорный почерк. Ваше внимание должно быть направлено на мелочи: громкость фраз, их длину, способ подачи, телесное сопровождение речи. Как только вы начинаете видеть мелочи, наблюдать, воспринимать то, что происходит «в невербальном поле», вы получаете неожиданные новые бонусы. Автор подробно рассматривает пять основных невербальных каналов коммуникации (положение тела, лицо, взгляд, голос, дистанция от собеседника).
Главная ошибка в переговорах – нежелание смотреть на человека, «влезать в его шкуру», оживлять его образ. Автор отмечает: «Все хорошие коммуникаторы, чем бы они ни занимались, умеют очень быстро влезать в шкуру своего партнера. В противном случае человеку, ведущему процесс общения, не интересно ни улыбнуться, ни пошевелиться. Он как продавец каких-нибудь тряпок на пляже в восточной стране: купят, не купят – от него ничего не зависит».
Главная иллюзия общения полагать, что люди – это их социальные роли. По выражению Л. Кроля, «если поскрести «человека социального», обязательно проступит «просто человек» со своим характером и привычками». Зачастую мы не хотим видеть желания, чувства, слабости, потребности и нужды оппонента или собеседника. А их понимание и принятие может дать ключ к успеху.
При этом важно понимать, что люди многогранны: «Когда мы допускаем, что в человеке, который сидит перед нами, есть одновременно разные грани, мы как бы снимаем с себя розовые очки». Предпосылка, что человек «одноканален», удобна, но неверна: «часто человек как телевизор, по которому показывают противоречивые программы». Попытка «не видеть» иррациональную сторону отнюдь не заставит оппонента стать таким же рациональным, каким пытаетесь быть вы сами.
Роль установок и внутреннего настроя на переговоры: у каждой объективной переговорной ситуации есть субъективная «подкладка» из сформированных нами представлений о человеке. Это мифическая, заведомо проигрышная позиция. Например, если предстоят переговоры с высоким начальником, мы часто чувствуем себя скованно, но это происходит не столько от страха, сколько от представления об этом человеке. Нужно уметь отделить свои заготовленные шаблоны от реальной ситуации. Если мы представляем оппонента большим, сильным, сидящим в кресле, как бы «закрепощая» его образ, мы и сами начинаем чувствовать себя скованными и «сидящими в кресле, причем обязательно неудобном». Автор предлагает психологический прием – раскрепостить образ оппонента, представив его в подвижной, живой ситуации, чтобы и самому почувствовать себя более свободно и уверенно.
К видам саморегуляции на переговорах относятся:
-
Использование энергии своего воображения (например, представить сказку, в которой одна фея уколола веретеном и сказала: «Тебе будет трудно общаться с людьми». А затем пришла другая фея и сказала: «Я вас сейчас расколдую!»).
-
Перенос своего удачного опыта, успешной ситуации общения в проблемную сферу (вспомнить историю личного успеха в общении как таковом). Из успешного опыта появляется энергия ресурсного состояния на будущее.
-
Регулирование психологической дистанции. Ситуация формального общения заведомо увеличивает дистанцию, иногда – чрезмерно. Важно быть готовым к мгновенной смене дистанции, что подразумевает умение демонстрировать неослабевающую заинтересованность и гибкость своих реакций. Достигается это через активное слушание, полное зрительное и телесное присутствие.
-
Заранее заготовить шпаргалку алгоритмов и жестов (например, улыбнуться, хотя бы внутренне; расслабить плечи; почувствовать свое дыхание; выпить воды), которые помогут наладить обратную связь со своим самочувствием и телом и сделать собственное состояние более управляемым.
Установить хороший контакт с самим собой – первоочередная задача того, кто вступает в переговорный процесс. Важно слышать свой внутренний голос, осознавать свои стереотипы мышления и поведения. Автор называет это нашей «внутренней драматургией». Основное правило здесь: «Или я управляю своими привычками, или они управляют мной». Л. Кроль отмечает, что наши привычки гораздо гибче, чем нам кажется, их можно и нужно «гнуть» и тасовать, от этого мы сами становимся гибче, а значит, сильнее. «Я призываю не бояться меняться, – пишет автор. – Причем меняться – это не глобальная перестройка и ни в коей мере не выход в неестественность. Это всего лишь более широкое обращение к тому, что в нас и так есть. При этом мы никогда не можем поменять свои привычки до конца, но это и не нужно. Вопрос – не подпасть полностью под их власть. В переговорах важна переключаемость состояний».
Таким образом, быть гибким означает «играть теми картами, которые сданы», но при этом не считать, что ситуация каменная и не сдвинется с места, а уметь «поклониться, разогнуться, принять необходимую позицию».
Стадии переговоров:
Переговоры начинаются с момента внутренней настройки на них. Если предстоят долгие переговоры, полезно предварительно разделить для себя предстоящий процесс на несколько шагов, где у каждого шага есть свой определенный главный месседж – заранее представляемая эмоциональная сторона и основной посыл конкретного шага.
Планирование переговоров рекомендуется делать на листе бумаги. Кроме того, автор предлагает промоделировать ситуацию: вообразить переговорный процесс как «Переговорный дом», в разных пространствах которого можно «отрепетировать, примерить нужные образы» и продумать выход из переговоров.
В завершение Л. Кроль напоминает читателям сюжеты и смыслы известных сказок и предлагает использовать их как возможные метафоры для восприятия ситуаций общения. Автор советует: «Не терять головы, даже если ее отрубят. Переносить агрессию. Уметь отступать, но не теряться. Принимать отчаянность положения, но не фиксироваться на нем. Слушать, понимать, делать паузы, переспрашивать, менять формулировки и повторять «волшебные слова».
Текст: Наталья Маркова
