«Арендодатели не хотели платить»
- Аналогом какого сервиса можно назвать «Квартирку»? В чём суть вашей бизнес-модели?
- Из зарубежных сайтов мы больше всего похожи на Airbnb. И у них, и у нас основная часть объектов — квартиры, дома, в общем, частное жилье. Гость бронирует и оплачивает выбранную квартиру или дом через сервис. Существует предоплата, она разная, зависит от выбора хозяина — 15, 30, 50 или 100%. Также есть возможность общения с владельцем объекта.
- Туристы любили Booking за бесплатную отмену брони. Сама этим пользовалась — очень удобно. А у вас такое есть?
- Ну отмена везде была условно бесплатная. В зависимости от стоимости номера и срока до заезда. Всё это есть и у нас. Хозяева объектов сами выбирают, за какой срок разрешают отменить бронь: от 60 дней до одних суток.
- Сергей, расскажите, с чего всё началось. Почему вы решили заняться сервисом аренды жилья?
- Наверное, сейчас надо придумать красивую легенду. Как мы случайно сдали комнату с надувными матрасами и поняли, что это крутой бизнес. На самом деле всё прозаичнее. Мы были студентами, организовали веб-студию, делали сайты челябинским компаниям — торговым центрам, организациям и заводам. При этом ломали голову, что бы такого нового запустить, какой собственный проект создать. Но обязательно на свои деньги, без кредитной кабалы.
Как-то разговорились с товарищем, который сдавал посуточно одну из квартир родителей. Он размещал объявления в газетах, платил за это. Мы посмотрели и поняли, что тут есть ниша. Используя опыт веб-студии, сделали сайт и запустились сразу в 15 городах-миллионниках. Они отличались кодом города в названии: kvartika74.ru, kvartirka66.ru и так далее. Это было в 2007 году, в эпоху появления интернет-порталов. Начинали как доска объявлений и долгое время существовали в таком формате. Поскольку мы не могли тягаться с гигантами, выбрали узкую нишу — краткосрочная аренда жилья.
Сервис «Квартирка» принадлежит компании «Стратегия роста». Она зарегистрирована 30 августа 2005 года в Челябинске, специализируется на разработке и продвижении проектов в сфере диджитал. Собственники компании — Сергей Ведерников и Евгений Ядрихинский. В базе «Квартирки» — более 750 городов России и более 40 тысяч вариантов жилья. За лето 2022 года гости сделали более 10 тысяч бронирований. По данным сервиса «Контур.Фокус», за 2019 год выручка составила 16,6 миллиона, чистая прибыль — 1,7 миллиона рублей.
- Всё сразу пошло как по маслу или пришлось набить шишек?
- Изначально концепция была заточена под платное размещение. Но она не пошла. Тогда еще не было посещаемости, и арендодатели не хотели платить за размещение на незнакомом сайте. Посетители заходили, видели полупустые страницы — и тоже пропадали. В итоге мы сделали размещение бесплатным, а дополнительные функции — платными.
Тогда на общероссийском рынке были городские доски объявлений и порталы недвижимости «обо всём». Продажа, аренда на долгий срок и посуточно — всё вперемешку. Мы за счет узкой тематики давали более удобное представление информации. Дело в том, что у посуточной и долгосрочной аренды — разная аудитория, рекламная механика, маркетинг и так далее. За минувшие 15 лет можно было наблюдать, как меняется действительность. Помню, поначалу для оплаты рекламы наши пользователи распечатывали с сайта квитанции и ходили с ними в банк. Тогда никакого безнала, оплат по карте в один клик и тем более переводов с карты на карту для обычных граждан не было.
«Ставят красивые картинки, а потом говорят, что занято»
- Сколько денег вы вложили в развитие сервиса?
- Сложно подсчитать, ведь это был один из проектов веб-студии. Студенты недавно спрашивали: сколько денег и времени у вас ушло, чтобы разработать «Квартирку»? Я ответил: мы ее всё еще разрабатываем. У нас много инженеров, которые постоянно работают и что-то совершенствуют. Это же непрерывный процесс, не просто кнопочку нажал и запустил. Можно, конечно, говорить о вложениях до точки безубыточности. Там смешные деньги — несколько сот тысяч рублей. Первыми начали приносить деньги Тюмень и Нижний Новгород. На прибыль сервис вышел в 2009–2010 годах, то есть года через три после старта.
- Когда почувствовали, что «Квартирка» стала основным проектом компании?
- Веб-студию мы закрыли в 2013 году. Примерно с 2009-го начали вкладываться в рекламу этого проекта, потом пошла выручка. К 2012 году мы поняли, что потенциал сервиса онлайн-бронирования жилья выше, чем у всех других проектов, и сосредоточились на нём. Юрлицо осталось то же — «Стратегия роста». Но фактически мы занимаемся только «Квартиркой».
- На чём зарабатывает сервис?
- Основной доход — комиссия за размещение гостей на объекте. У нас она единая — 15%, одна из самых низких на рынке. Сейчас бывают комиссии до 25%.
- Говорят, у Booking до 30–40% доходило.
- Насколько я знаю, там были разные ставки. От выбранной комиссии зависела позиция отеля при поиске. Можно было платить больше, чтобы быть заметнее.
- Во время пандемии люди почти перестали далеко ездить, а значит, и бронировать жилье. Как вы пережили это время?
- Когда разразился ковид, мы как раз занимались трансформацией проекта из доски объявлений в настоящий сервис бронирования. По сути устроили себе идеальный шторм, меняя модель работы прямо во время пандемии. И жили не столько на выручку, сколько на накопленные ранее запасы. Но сервис бронирования — это качественно иной уровень: сразу видишь, какое жилье свободно в нужные даты, предоплату вносишь не физлицу, а через сервис. А это защищает обе стороны.
Пришлось многое кардинально поменять. Ведь что такое доска объявлений? Сообщение о сдаче в аренду и телефон. Клиентам приходилось всех обзванивать, там было мало фотографий. Были проблемы с «заманухой»: хозяева ставят красивые картинки, клиент звонит, ему говорят, что квартира уже занята, давайте поселим вас в другом месте.
Когда площадка еще была доской объявлений, нам раз в месяц приходил запрос из полиции. Туда обращались клиенты, которых обманывали хозяева жилья. Они напрямую общались с арендаторами. Мы, конечно, давали правоохранительным органам требуемую информацию. Но больше никак не могли помочь гостям. Нам самим всё это не нравилось, мы хотели делать более качественный сервис. Тем более, что со стороны досок объявлений нас теснил «Авито». Повернулись в сторону качества — зашли на поле гигантов онлайн-бронирования типа Airbnb, Booking.com и других, с которыми очень тяжело тягаться.
- Как изменились цены на аренду жилья за последние полгода?
- Мы смотрим динамику среднего чека — он сильно вырос. Но это говорит не о том, что выросли именно цены. Во-первых, увеличилось количество объектов в базе, во-вторых, летний сезон в разгаре. По выручке у нас главный город — Санкт-Петербург, также хорошо идут Калининград, Москва, Сочи и другие туристические города. В Крыму в этом году провал по понятным причинам — из-за близости к территории, где идет спецоперация.
- Насколько сервис защищен от хакеров? Подвергались атакам и взломам?
- Когда в мае этого года мы первыми из сервисов бронирования разместились в российском магазине приложений Nashstore (отечественный аналог Google Play. — Прим. ред.), на нас тут же пошла DdoS-атака из Украины. Почти два дня сервис практически лежал. После этого еще долго восстанавливали и переделывали инфраструктуру. Атаки потом повторялись, но мы научились их отражать. Знаем, что у коллег тоже сайты атаковали. Думаю, что все более-менее крупные сервисы подвергаются такому хакерскому вниманию.
«Гостей встретил мужик с голым торсом»
- Клиентов сервисов бронирования очень волнует вопрос соответствия фотографий реальному положению дел. Я забронировал дом или квартиру за тысячи километров, приехал — а там нет такого адреса. Или вместо уютной квартиры — убитое жилье. Как вы проверяете арендодателей?
- При работе в системе бронирования нет смысла размещать «обманки» — в отличие от досок объявлений. В сервисе бронирования ты должен предоставить то жилье, которое гость видел на фото и куда хотел попасть, это строго. У нас есть, например, такая метка, как «фото проверены». Владелец квартиры присылает видеоролик, в котором демонстрирует объект, начиная с улицы — с таблички с номером дома, потом идет по двору, в подъезд, поднимается в квартиру. Другие арендодатели используют отзывы.
Да, бывают отдельные жалобы. Но их, слава богу, мало. Если гость столкнулся с проблемой замены жилья, то хозяин ничего не получит. В таких случаях прощаемся с владельцем объекта. Клиенту возвращаем предоплату, начисляем бонусы, чтобы он смог прямо сейчас подобрать себе жилье. Хотя ситуации бывают разные. Случился форс-мажор, владелец заменил жилье, и оно тоже хорошее — гостя всё устраивает. Тогда никаких штрафов и наказаний.
Или недавно был случай. Человек забронировал квартиру, а там воду отключили на две недели. Хозяин предупреждает, что бойлера нет, и уже готовится к отмене брони. А гость отвечает: «Нет, я на банный фестиваль еду, для меня помыться — не проблема».
- С кем сложнее работать — с хозяевами квартир или арендаторами? Кто больше жалуется?
- По-разному бывает. Всё зависит от конкретных людей. Например, гость, бронировал жилье на двоих, а приехала компания 10 человек на вечеринку. Это нарушение правил. Хозяин отказывается селить гостей, жалуется нам. Предоплату от клиента мы перечисляем владельцу объекта.
Особенность нашей работы в том, что мы находимся в центре конфликта. И не всегда понятно, кто прав, кто виноват. В Абхазии был такой случай. Хозяйка пожаловалась, что гости прибыли с опозданием, не в том составе (шестеро вместо трех), грубили, устроили скандал. Через какое-то время гость пишет: мы приехали, подъезд в жутком состоянии, внутри вместо хозяйки встретил неизвестный мужик с голым торсом, кругом развешано чужое белье, плохой запах, на столе объедки.
Что оказалось на самом деле? Квартиранты приехали на несколько часов позже, потому что их задержали на границе. Лето, жара, опаздывающих туристов дожидается муж хозяйки, чтобы все-таки их поселить. Он вспотел и снял рубашку, проголодался и решил поесть. В общем произошло недопонимание. В итоге мы не стали штрафовать хозяев, а гостям дали бонус.
- Как часто и какие вещи забывают постояльцы? И можно ли их вернуть?
- Ой, что только не забывают — от еды до нижнего белья. Мы учет не ведем. Обычно гости напрямую связываются с хозяевами, если что-то потеряли или забыли. Коллеги рассказывали, что как-то раз гости уехали, оставив колбасу в холодильнике. Время к обеду, горничная и менеджер ею и пообедали. А вскоре звонок: «Мы там колбасу забыли, сейчас заедем — заберем».
Однажды туристы забыли в холодильнике шоколадный пистолет. Улетели, вспомнили, позвонили. Хотели почтой им отправить, но когда посчитали — по стоимости вышло, как пистолет. Гости сами отказались.