Корпоративные продажи: ставка на бизнес-тревел

Тенденции рынка деловых поездок

Общий тренд в сегменте бизнес-поездок корпоративных продаж является зеркальным отражением экономической ситуации на рынке.

— Спрос со стороны корпоративного рынка снижается от года к году, что соответствует спаду во многих отраслях бизнеса, — отмечает Яков Адамов, коммерческий директор группы отелей Marriott International
в Санкт-Петербурге (Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky и Renaissance St. Petersburg Baltic). — В прошлом году сокращение составило 10–15%, и в этом году динамика сохранилась. При этом лимиты на проживание не увеличиваются, а в некоторых компаниях даже сокращаются, вследствие чего заказчики просят нас не увеличивать цены.

Это ставит отельеров в достаточно сложное положение, потому что издержки постоянно растут, а доходная часть от корпоративного сегмента, к сожалению, не увеличивается.

Если говорить о международных трендах, сохраняется запрос корпораций на контракты на основе last room availability. Компании заинтересованы, чтобы номер предоставлялся по специальной цене, даже если это единственный номер, оставшийся в отеле в высокий сезон. В этой связи растет интерес отельеров к локальным контрактам, которые не предусматривают принцип LRA, а значит управление инвентарем — более гибкое.

— В последнее время отмечается тренд сокращения плеча бронирования индивидуальных деловых поездок, — отмечает Юлия Леонцева, региональный директор по продажам компании The Rezidor Hotel Group в Восточной Европе. — Пик бронирований приходится на период от одного до десяти дней до даты заезда. Та же тенденция прослеживается и в сегменте мероприятий: заказ на масштабные мероприятия часто приходит всего за один-два месяца, на небольшие — за одну-две недели.

Еще один тренд, который отмечают эксперты, — использование корпоративными заказчиками в качестве партнеров и посредников между ними и отельерами тревел-агентств.

Причем чем выше объем контракта, тем больше вероятность, что компания будет работать через тревел-агентство, которое консолидирует объемы, занимается их распределением и формирует оптимальную отельную программу под конкретного заказчика.

Несмотря на снижение спроса на рынке деловых поездок, сегмент бизнес-тревел остается одним из приоритетных для отдела продаж отеля.

— Сегмент индивидуальных деловых поездок, помимо того что это стабильный и долгосрочный бизнес, может приносить отелю хороший дополнительный доход, — говорит Юлия Леонцева. — Корпоративные путешественники активно пользуются услугами баров и ресторанов отеля, переговорными комнатами, услугами химчистки, такси.

Также если отель сотрудничает с корпоративной компанией, повышаются шансы привлечь мероприятия от этого клиента.

Есть юридические взаимоотношения, возникает какое-то доверие. Благодаря индивидуальным поездкам сотрудников компания может составить объективное представление о качестве услуг и сервиса, предоставляемого отелем.

Где искать клиента

Как правило, отельеры используют несколько каналов поиска клиентов для корпоративных поездок.

— В первую очередь, это поиск клиентов на локальном уровне, — говорит Юлия Леонцева. — Менеджеры отдела продаж отеля исследуют все близлежащие бизнес-центры и офисы, чтобы понять, какие компании там размещаются и насколько им интересно работать с их отелем для размещения командированных коллег. Одним из наиболее важных факторов при принятии клиентом решения о сотрудничестве является расстояние от офиса компании до отеля. Как правило, в больших мегаполисах, чем ближе к центру города он расположен, тем меньше радиус выбора отеля. В то же время в региональных городах, где выбор качественных бизнес-отелей ограничен, радиус поиска может быть достаточно большим. Но поиск клиентов не ограничивается экспертизой на локальном уровне.

Успешный менеджер по продажам должен постоянно отслеживать существующие и намечающиеся тенденции рынка, изменения в индустриях своих клиентов, макроэкономические тренды, способные повлиять на динамику путешествий в той или иной отрасли.

— Я бы советовал проанализировать весь перечень компаний и предприятий, которые работают в городе, — говорит Яков Адамов. — Источником могут служить открытые данные торгово-промышленной палаты города. Полезную информацию можно получить из СМИ, на отраслевых мероприятиях, организованных тревел-агентствами или Ассоциацией бизнес-туризма.

Обязательный для использования менеджером по корпоративным продажам канал — сеть профессиональных контактов LinkedIn. Чтобы получить максимум полезных контактов, необходимо правильно составить профиль и написать первое обращение, которое заинтересует аудиторию.

Для международных сетей важная часть работы — поиск клиента на глобальном уровне.

— Головные офисы крупнейших компаний, которые являются нашими ключевыми клиентами с точки зрения индивидуальных деловых поездок, расположены за рубежом, — поясняет Юлия Леонцева. — Поэтому мы тесно сотрудничаем с зарубежными коллегами, отвечающими за глобальные продажи в сети Carlson Rezidor в других регионах. Они помогают отелям представить свой продукт на международном уровне, оказывают поддержку в процессе переговоров, предоставляют информацию о планируемых проектах той или иной компании в нашем регионе.

Секреты успешных переговоров

Мало найти потенциального заказчика: необходимо его еще и завоевать. Особое внимание менеджер по продажам уделяет подготовке и проведению первой встречи с представителем компании.

— Успех переговоров в огромной степени зависит от предварительной подготовки. Нельзя прийти на встречу с чистым листом бумаги. Необходимо тщательно собрать всю возможную информацию о компании, быть готовым задавать правильные вопросы, — рассказывает Юлия Леонцева. — Задача менеджера по продажам — выявить потребности потенциального клиента и понять, как отель может их удовлетворить.

Стоит уточнить, есть ли в компании другие подразделения, которые могут быть заинтересованы в услугах отеля.

Важно понимать, как построен процесс принятия решения о сотрудничестве компании с отелем (сетью отелей), какие критерии являются наиболее значимыми. И много других нюансов. И только получив четкое представление о потребностях компании, мы готовы рассказывать про возможности отеля и делать коммерческое предложение.

— При первой встрече важно установить личностный контакт с клиентом и создать, что называется, правильную атмосферу для совершения покупки, — говорит Яков Адамов. — В этом поможет честность, открытость, хорошее знание сильных сторон своего продукта и возможностей конкурентов. Избегайте использования манипулятивных техник продаж. Чаще всего собеседник замечает, когда им начинают манипулировать. Самый главный момент в переговорах — точно определить, что нужно клиенту. Если почвы
для бизнеса нет, бессмысленно делать презентацию услуг отеля. Уважайте время клиента. Продолжайте поддерживать с ним отношения, чтобы он обратился к вам, когда возникнет необходимость.

— Успех переговоров во многом зависит от личностных качеств менеджера отеля, — уверена Юлия Леонцева. — Он должен иметь активную жизненную позицию, желание постоянно развиваться, искренний интерес к процессам, происходящим на рынке, быть неравнодушным и позитивным. По сути, менеджер должен быть не просто представителем поставщика, но доверенным советником, экспертом, к которому заказчик может обратиться за советом не только в рамках договора о сотрудничестве. Он должен проявить себя как настоящий профессионал и как человек, который всегда выполняет свои обещания.

Что хочет бизнес-путешественник

На рынках больших городов сегодня наблюдается серьезная борьба между бизнес-отелями за корпоративного клиента.

Дополнительными преимуществами перед конкурентами являются наличие бренда, официальной классификации, аттестации бизнес- и конференц-отеля, высокий рейтинг отеля в системах бронирования, наличие деловой инфраструктуры. Чтобы обойти конкурентов, также важно хорошо понимать требования и ожидания бизнес-путешественника.

По мнению Юлии Леонцевой, качество услуг зачастую важнее их количества.

— В силу постоянно растущей конкуренции на рынке отели стараются разнообразить набор услуг и предложений для своих гостей. Но для корпоративного гостя не столько важен обширный ассортимент, сколько обязательно наличие конкретных услуг и их качество. Лично я как бизнес-путешественник в силу ограниченного времени могу прекрасно обойтись без ряда услуг в отеле. Обширное меню подушек, бассейн и спа-процедуры, безусловно, являются приятным дополнением.

Но без чего я не готова обойтись, так это без качественной интернет-связи, комфортного чистого номера с хорошей системой кондиционирования, качественного завтрака. Как человеку, который планирует время в командировке поминутно, для меня важна оперативная процедура заселения и выезда, возможность арендовать переговорную комнату с видео-конференц-связью.

Также должна быть возможность быстро заказать такси и при необходимости получить услугу срочной химчистки.

— При выборе заказчиком того или иного отеля ключевую роль играет удобное местоположение, — считает Яков Адамов. — Если есть несколько отелей с похожим удачным местоположением, на выбор будут влиять цена номера, репутация отеля на рынке, количество дополнительных услуг, которые клиент может получить. Также свою роль может сыграть репутация конкретного менеджера и история его взаимоотношений с корпоративным клиентом.

Корпоративный контракт

Контракт с корпоративным заказчиком обычно заключается на год и по истечении этого срока подписывается снова.

Чтобы получить специальные условия, компания должна выбрать в отеле определенное количество номероночей.

Эта цифра разнится в зависимости от рынка. Например, в Санкт-Петербурге контракт заключается от 50 ночей, в Москве — от 100, а на развитых рынках, как, например, рынок США, — от 500.

— В документе должны быть указаны сроки действия контракта, количество номероночей, которые планирует выбрать заказчик, — делится Яков Адамов. — Уточняется, с какой периодичностью этот объем будет сверяться и что предусмотрено в случае, если компания не выбирает объем (обычно это влияет на условия контракта на следующий период). В корпоративном контракте прописывается тариф и что он включает, через какие каналы осуществляется бронирование, условия оплаты, гарантии и аннуляции. Также указывается сезонность, если она проявляется.

Есть несколько факторов, которые влияют на тариф, предоставляемый отелем корпоративному заказчику.

— Определение тарифа — это аналитический процесс, которому предшествует кропотливая работа по сбору необходимой информации, — говорит Юлия Леонцева. — Необходимо понимать динамику объемов клиента как минимум за последние два-три года и причины ее изменений. Из общения с клиентом и анализа рынка мы должны прогнозировать потенциальный объем бизнеса на будущее, планирует ли компания открывать или, наоборот, закрывать какие-то проекты вблизи отеля. Также нужно учитывать долю корпоративного сегмента в отеле.

Кроме того, на тариф влияют продолжительность проживания и характер заезда клиентов. В основном командировки приходятся на середину недели (вторник, среду, четверг) и традиционно активные с точки зрения бизнеса месяцы.

Если у клиента есть проект, который даст нам бизнес на заведомо невысокий корпоративный сезон, мы это учитываем при формировании тарифа.

Помимо стратегических долгосрочных планов, менеджер отеля должен иметь план работы с компанией, расписанный на весь год. Обычно встречи происходят по крайней мере раз в квартал. В другое время связь поддерживается по телефону или скайпу.

Задача менеджера — получить обратную связь от компании по поводу качества проживания и сервиса, а также держать руку на пульсе и понимать, как будет меняться объем командировок в зависимости от изменений, происходящих в бизнесе заказчика и общей ситуации на рынке.

Юлия Евлахова, руководитель отдела организации деловых поездок ОАО «БНС Груп»:

BNS Group — фэшн-компания, открывающая собственные магазины фирменной одежды таких марок, как Michael Kors, MEXX, Calvin Klein, Armani Jeans и других в разных регионах России. Мы также имеем партнерские отношения с компаниями сферы оптовых продаж. Есть иностранные партнеры по всей Европе. Количество командировок большое, как за рубеж, так и в разные регионы страны. В каждом случае мы стараемся размещать командированного сотрудника максимально близко к объекту: центральному офису, филиалу или конкретному магазину. Это позволяет сокращать время и расходы на дорогу (компания оплачивает трансфер только в дни приезда и отъезда). Поскольку магазины открываются в разных районах городов, а в некоторых случаях по истечении времени меняют локацию, привязка к одному-двум отелям в нашей ситуации затруднительна.

Обычно объем распределяется между несколькими отелями.

Все взаимодействие с российскими отелями происходит через партнерское тревел-агентство. Бронирование отеля делается в онлайн-кабинете компании и занимает всего три-пять минут. Если это новый город, мы просим агентство предоставить нам несколько вариантов, отвечающих нашим требованиям, на выбор.

При планировании командировок в Европу мы сравниваем цену, предложенную агентством, с ценой в электронных каналах бронирования и выбираем более выгодный вариант. Примерно половина всех бронирований осуществляется нами через электронные каналы с использованием банковской карты для оплаты проживания.

Выбор уровня отеля осуществляется в зависимости от категории сотрудника: линейные менеджеры; руководители и топ-менеджеры; иностранные партнеры. Для каждой категории определен свой лимит на проживание. Обычно мы выбираем отели уровня 3–4 «звезды». Предпочтение отдается отелям иностранных брендов и объектам, входящим в российские сети.

Какие требования мы предъявляем к отелю для командировки? Прежде всего, качественный Интернет не только в общественных зонах, но и в номере отеля. Мы обращаем внимание на наличие нескольких розеток в номере, что позволяет сотруднику одновременно заряжать все гаджеты. В случае вип-категории сотрудников в номере должен быть сейф с розеткой.

Кроме того, нам важно наличие ресторана в отеле и предприятия питания за пределами отеля, но в шаговой доступности. Также преимуществом является наличие в отеле тренажерного зала, что позволяет сотрудникам заниматься фитнесом во время командировок.

Для бизнес-путешественника очень важна возможность быстро погладить вещи: наличие гладильной доски и утюга в номере или достаточное количество гладильных принадлежностей на этаж.

В региональном отеле был случай, когда на весь отель имелась пара гладильных досок, и участницы мероприятия, которое мы проводили, не смогли вовремя подготовить вечерние наряды, что привело к накладкам в графике.

При выборе отеля для нас важна возможность оплаты услуг банковской картой (в частных гостиницах с этим бывают проблемы). Оплату услуг отеля мы осуществляем по безналичному расчету. Если такой возможности нет, сотрудник рассчитывается на месте с помощью корпоративной банковской карты. Этой же картой могут оплачиваться дополнительные услуги отеля.

Выбирая гостиницы, мы ориентируемся на предыдущий опыт.
Многие сотрудники указывают тревел-менеджеру, в какой гостинице хотели бы остановиться во время командировки в тот или иной город. Если говорить об индивидуальных предпочтениях командируемых, часто просят номер с двуспальной кроватью, выбирают завтрак в формате шведского стола. Для курящих сотрудников важно наличие в отеле удобного места для курения.

Плановые командировки в компании оформляются за месяц, срочные могут быть организованы всего за полдня. Правда, число таких поездок составляет всего 2–3%. Если мы знаем, что даты поездки могут меняться, то выбираем тариф с возможностью аннуляции брони или переноса дат.

Что может негативно влиять на наше решение о сотрудничестве с тем или иным отелем?

Например, если сотрудники отеля не сообщают о технических нюансах, которые влияют на комфортность проживания в отеле. Так, этим летом один из петербургских сетевых отелей не предупредил нас о плановом отключении в районе горячей воды. Сотрудник выяснил это уже на месте, и тревел-менеджеру пришлось срочно переселять его в другой отель. Непростая задача, учитывая, что это высокий сезон, и номеров в соседних отелях уже не было.

Скандальная ситуация имела место в Новосибирске пару лет назад, когда наши сотрудники были покусаны клопами в «четырехзвездочной» (!) гостинице. Впоследствии мы писали руководству отеля, но никакой реакции не получили. Этим отелем мы больше не пользовались никогда.

Бывают случаи, когда сотрудники сообщают мне о хамском, недостаточно квалифицированном или невнимательном отношении персонала к гостю.

Так, в Казани командированная прождала два часа, пока сотрудница ресепшен организует ей стакан горячей воды, необходимый, чтобы выпить лекарство.

Каждый сотрудник после командировки делится своими впечатлениями. Это особенно важно, если отель был выбран для проживания впервые. Когда есть нарекания, мы ставим в своей системе пометку: «Не рекомендуем бронировать данный отель, были следующие замечания».