Клининг общественных зон: секреты чистого имиджа

Рекомендации эксперта

Вера Ушакова, председатель правления АРУК (Ассоциации русских уборочных компаний), доктор химических наук:

— Что отличает профессиональную уборку в отеле. Прежде всего, в процессе клининга не только удаляются загрязнения, но и осуществляется профессиональный уход за поверхностью. Это позволяет удлинять период между капитальными ремонтами. Второй момент: уборка в гостинице должна осуществляться обученными людьми на основании сервис-плана. Он включает подробное описание помещений, технологических операций, которые в них осуществляются. При этом указывается, каким это делается инвентарем и оборудованием, а также какие моющие средства применяются. В сервис-плане учитываются такие технические нюансы, как размещение розеток, возможность подачи воды. К примеру, если вода находится далеко от убираемой вручную зоны, может быть использован более дорогой, но оптимальный для этой ситуации метод уборки предварительно подготовленными мопами.

По итогам в сервис-плане расписываются два человека: сам клинер и тот, кто проверяет качество работ. Большое значение имеет прописанная технология: например, уборка стандартного прямоугольного помещения осуществляется по кругу, начиная слева: при соблюдении технологии уборщик не делает не одного лишнего движения. Таким образом, правильно составленный сервис-план позволяет сократить время уборки и число задействованных в ней людей. То есть это самая что ни на есть реальная экономия для отельера, если учесть, что самое затратное в уборке — оплата труда клинера. Составление комплексного сервис-плана — задача сложная, и здесь я бы советовала привлекать экспертов клининговых компаний, которые также помогут подобрать инвентарь, оборудование и химические средства. При этом хорошо, если специалист отеля сам ориентируется на рынке клининга, чтобы ему не продали то, без чего отель может спокойно обойтись.

В отеле существует два вида генеральной уборки. Глобальная генеральная уборка, когда отель закрывается на несколько дней, проводится раз в год. Еженедельная генеральная уборка делается на высоте до 2.5 м и включает те операции, которые не подразумевает план комплексной уборки. Комплексная уборка проводится в отеле ежедневно, обычно рано утром, когда гости еще спят. Она включает уборку пола (сухую и влажную), влажную протирку всех предметов интерьера на высоте до 2 м. Далее осуществляется так называемая поддерживающая уборка. Не реже, чем раз в час, плюс — по мере возникновения загрязнений. Хочу обратить внимание, что если в отеле есть перила, они должны протираться не только моющим, но и дезинфицирующим раствором. То же касается и стойки администратора. Немаловажный момент — удаление пятен, возникающих на стеклах дверей. Это необходимо делать ежечасно.

Одно из важных условий чистоты в отеле — правильно организованная входная зона: гость должен сделать не менее 6 шагов, чтобы снять грязь с обуви. Причем на первом этапе должны быть коврики с решетчатой структурой, снимающей крупную грязь, на втором — ячеистые, задерживающие более мелкую.

Считается, что ручная уборка оптимальна в помещении до 200 м2. Если в отеле большая входная зона, имеет смысл приобрести поломоечную машину, в других местах, при условии больших площадей общественных зон, может быть полезна подметальная машина. При наличии большого количества лестниц целесообразно приобрести специализированную машину: применение особой щетки позволяет одновременно осуществлять уборку и горизонтальной, и вертикальной поверхностей ступенек.

Поскольку в большинстве отелей используются ковровые покрытия, ковры и мягкая мебель, один из самых востребованных отелями видов техники — пылесос. Хочу обратить внимание, что выбранная модель должна быть обязательно профессионального класса. Только в этом случае она прослужит долго. Если розетка расположена далеко от зоны уборки, приходится приводить в порядок лестницы и узкие коридоры, можно иметь в виду ранцевые пылесосы. Однако рекомендую их использовать только в случае особой необходимости, так как персонал будет больше уставать. Совсем недавно на европейском рынке появился новый тип пылесосов для отелей с пылесборником, собранным на ручке. Легкое и компактное оборудование позволяет собирать пыль и грязь в труднодоступных местах. Для более качественной уборки мягкой мебели и ковровых покрытий, в отеле также может послужить парогенератор.

Если говорить о подборе инвентаря и протирочных материалов, я бы обратила внимание, что в отеле очень удобно делать цветовое кодирование по зонам. Например, для туалетов подбирается все красного цвета, для общественных зон — голубого, для номерного фонда — желтого. Это позволит избежать путаницы самим клинерам и контролирующим уборку менеджерам.

Правильный подбор химических средств — это тоже вопрос экономии. Профессиональная «химия» обычно поставляется в виде концентратов, в простой таре, на которой имеется инструкция по применению. Сравнивая цены, нужно вычислить стоимость 1 л рабочего раствора. К примеру, профессиональное средство может разводиться в 400 раз, и цена 1 л будет меньше рубля, в то время как за 0.5 л бытового средства для тех же целей придется отдать 20-30 руб. Еще один небольшой, но важный нюанс: отелю, учитывая большое число гостей, склонных к аллергии, целесообразно брать средства без запаха. Кроме того, это еще и вопрос имиджа. В недорогих отелях в регионах еще можно столкнуться с тем, что в общественных зонах пахнет хлоркой, что очень неприятно. И, наконец, все приобретаемые средства должны быть сертифицированы.

Делать уборку силами своей клининговой службы, или привлекать профессионалов, каждый отельер решает сам. В то же время, есть ряд специализированных работ, на которых целесообразно использовать специалистов клининговых компаний. К их числу я бы отнесла нанесение полимерного покрытия на искусственный или натуральный мрамор, использование технологии кристаллизации мрамора с целью «лечения» трещин. Кроме того, это чистка дорогих ковров и нанесение на них защитных покрытий, повышающих износостойкость. Кстати, о возможности защиты ковров многие даже не подозревают. Еще одна процедура, требующая высокопрофессионального подхода, — это пятновыведение.

Практический опыт

Лариса Ситченко, исполнительный директор УК «Туррис» (Санкт-Петербург), ранее - управляющая гостиницей «Россия» (3 звезды):

— В нашем отеле за чистоту отвечает Служба содержания помещений. В ее структуру входят горничные, уборщики и дворники. Число уборщиков, обслуживающих общественные зоны, составляет 16 человек. Этот штат рассчитан на минимальную загрузку отеля — 40-50%. При условии более высокой загрузки мы привлекаем клинеров на условиях аутсорсинга. Каждого из них куратор отеля знакомит с нашими стандартами уборки. Также к аутсорсингу приходится прибегать в случае с высотными работами: мойкой окон и витражей.

Общественные зоны отеля включают холл, зоны отдыха, коридоры, конференц-залы, залы ресторанов и баров, общественные туалеты. Ежедневная комплексная уборка осуществляется в утренние часы — с 7 до 8.30. После этого в течение всего дня и ночью наши клинеры обеспечивают поддерживающую уборку. Отметки по всем производимым работам, прописанным по зонам отеля, клинеры делают в специальных чек-листах. Супервайзер отеля осуществляет контроль качества уборочных работ, отражая все замечания в ежедневных отчетах.

Парк оборудования, используемого в отеле, включает ковромоечную машину для чистки ковровых покрытий в коридорах отеля и номерном фонде, и роторную поломоечную машину, которая эффективна для чистки твердых напольных покрытий. Вся техника для уборки на территории отеля — от немецкого производителя Kаrcher. Также в арсенале имеется одна снегоуборочная машина. В зимнее время она применяется по прямому назначению, в другие сезоны — для сбора мусора и листьев с прилегающей к отелю территории.

Кстати, скорость загрязнения общественной территории во многом зависит от правильной организации входной зоны. Мы используем 2 ступени защиты: наборные секции — металлические и ворсовые. Также грязесборные покрытия присутствуют вдоль зоны «рeсепшн» и при входе в конференц-залы.

Жанна Семенихина, директор хозяйственной службы сети отелей Sokos (4 и 5 звезд) в Петербурге:

— Уборка общественных территорий в наших отелях производится ежедневно и круглосуточно. Организация клининга зависит от многих факторов — время года, сезонность и загрузка отеля, проведение крупных мероприятий (конференции, свадьбы и т.д.). В соответствие с этим мы составляем рабочие графики поддерживающей и генеральной уборки отельных помещений.

Все наши специалисты по клинингу прошли тренинги по оказанию эффективного и ненавязчивого («невидимого») сервиса — это означает, например, что уборка производится тщательно и быстро после перерывов в мероприятиях, в ресторанах — в перерывах между приемами пищи, в моменты наименьшего скопления посетителей и т.д. Основная нагрузка ложится на ночную смену, так как именно ночью предоставляется возможность активно использовать уборочную технику и применять более агрессивные моющие средства.

Ежедневная поддерживающая уборка, включающая многие элементы генеральной (мытье окон, ковров, полировка деревянных поверхностей и т.д.), производится силами хозяйственной службы отеля. Клининговую компанию мы периодически привлекаем для выполнения работ повышенной сложности — мытья стеклянной крыши СПА комплекса и атриума, профессиональной обработки поверхности мраморного и деревянного полов, химчистки мебели.

При уборке общественных территорий используется профессиональная уборочная техника — пылесосы, поломоечные машины, ковровые экстракторы. Для облегчения и оптимизации поддерживающей уборки мы приобрели легкие, мобильные (не занимающие много места) тележки, на которых в любом месте все под рукой — необходимые чистящие средства, освежители воздуха, чистые тряпочки и щетки, насадки для мопов, расходный материал. Как правило, это простые в уходе тряпочки из микрофибры, которые эффективно собирают пыль и грязь, не оставляя на поверхности ворс и разводы.

При подборе химических средств мы, прежде всего, руководствовались тем, что они должны быть гипоаллергенны, не иметь навязчивого, агрессивного запаха, содержать антибактериальный компонент и, естественно, быть эффективными, с профессиональной точки зрения. Из специализированных средств, особенно хотелось бы отметить чистящую эмульсию, которую мы используем для ухода за паркетным полом. К особым загрязнениям мы относим пятна от жевательной резинки на ковровых покрытиях, которые требуют тщательного, особого подхода и использования специальных средств.

Контроль качества уборки осуществляется ежедневно руководителем и супервайзером хозяйственной службы. Вечерний обход общественной территории осуществляется дежурным менеджером отеля. И, конечно, одним из главных критериев оценки работы службы клининга являются комментарии гостей (вопросы о чистоте и содержании общественных зон имеется в анкете-опроснике, предлагаемой для заполнения гостям отеля).

Наталья Яковлева, начальник хозяйственной службы «Гранд Отеля Европа» (5 звезд), Санкт-Петербург:

— За чистоту общественных территорий отеля, — а это все рестораны, галерея первого этажа с магазинами, конференц— и банкетные залы, офисы, служебные раздевалки и туалеты, — отвечает служба офис-клинеров. В нее входят 23 человека, работающие в 3 смены 24 часа в сутки. Капитальная уборка общественных зон осуществляется два раза в год, комплексная — каждую ночь, когда на территории общественных зон отеля нет гостей. Каждый из офис-клинеров должен знать все зоны отеля, чтобы была взаимозаменяемость. Специализация есть только в одном случае: отдельный сотрудник занимается уходом за мраморными полами, площади которых в отеле значительны. Каждую ночь он подполировывает мраморное покрытие. Два раза в год мы делаем глубокую чистку и нанесение защитной мастики на мрамор. Для этой задачи уже привлекается аутсорсинг.

Кстати, профессиональный клининг мы также используем и для других видов работ. Это, например, уборка прилегающей к отелю Михайловской улицы: летом ее моют специальными шампунями, зимой — чистят от снега с помощью снегоуборочной техники. Нет смысла содержать в своем штате и «высотников», которым мы доверяем очистку от снега стеклянных крыш кафе «Мезонин» и ресторана «Европа», мойку внешней стороны окон, выходящих на внутренний дворик кафе «Мезонин», мойку окон и люстр на первом этаже, где высота потолков достигает 4 м. Кроме того, специалистов клининга мы приглашаем для ухода за сложными паркетными полами (в ресторане «Европа» и зале «Крыша»). Периодически их нужно циклевать и наносить новое защитное покрытие.

Если говорить о подборе инвентаря, офис-клинеры используют миниатюрные удобные тележки, вмещающие все необходимое: мопы, моющие средства, тряпочки, мусорный мешок. Правда их применение возможно ночью или там, где нет гостей. В дневное время при гостях уборщицы используют аккуратные плетеные корзиночки, в которые составляют средства и протирочные материалы.

В арсенале уборочной техники нашего отеля — полировщик для мрамора, пеногенератор для ковров и мягкой мебели, поломоечная машина для твердых полов, водосос. Последний необходим для сбора воды, когда размывается старое мраморное покрытие и на случай форс-мажорных ситуаций: прорыв трубы в номере, поломка посудомоечной машины. Из другой техники мы используем профессиональные пылесосы, качеством которых очень довольны. Для чистки ковровых покрытий в коридорах служат ковромоечная машина Karcher и пеногенератор. Последний также полезен для уборки твердых покрытий.

Из протирочных материалов мы приобретаем только специальные салфетки для стеклянных и зеркальных поверхностей. Для других целей используется ветошь, остающаяся после списания белья.

Хочу отметить, что у нас в отеле очень сложная система контроля качества. Так, по итогам выполнения работ участок проверяет супервайзер. Также дополнительную проверку может осуществлять дежурный менеджер, остающийся после 18 часов в качестве заместителя генерального менеджера.

Периодически контроль за соблюдением стандартов проводит инспектор организации «Ведущие отели мира», поселяющийся под видом обыкновенного посетителя. Чтобы получить взгляд со стороны, мы также нанимаем эксперта местной компании, владеющего гостиничными стандартами, который также посещает нас в удобное для него время в качестве таинственного гостя. Таким образом, мы знаем, что нас всегда проверяют, что не позволяет сотрудникам клининга расслабляться.