HRS: Главные тренды в программах лояльности на текущий год

Гибкость и совершенствование

Важно, чтобы система лояльности периодически пересматривалась и менялась, а руководство отеля уделяло большое внимание отзывам гостей. Например, Hilton активно изучает новые способы взаимодействия и прислушивается к отзывам участников программы Hilton Honors. Это позволяет сети предоставить гостям те впечатления, предложения и преимущества, которые им по-настоящему интересны. Например, "дружелюбное отношение к домашним животным" стало третьим по частоте использования фильтром поиска на сайте Hilton.com, поэтому бренд уделяет первоочередное внимание увеличению предложений для путешествий с домашними животными.

Важно понимать, что программа лояльности, которая была поставлена год назад и не претерпевала с тех пор изменений, успешной не будет. Здесь есть большое преимущество у независимых отелей перед сетевыми: они могут быть более гибкими в построении системы лояльности и быстро ее менять, основываясь на запросах гостей и последних трендах.

Мобильная коммуникация и многоканальность

Возможно, пандемия немного подтолкнула эту тенденцию, но реальность такова, что лояльность клиентов уже стремительно трансформируется в цифровой опыт. В 2023 году большинство взаимодействий гостей с вашим брендом будет происходить через компьютеры, телевизоры, ноутбуки, планшеты и смартфоны. Это означает, что необходимо активизировать работу по обеспечению многоканальности и распространять свою программу лояльности через все возможные средства digital marketing: мобильные приложения, почтовые рассылки, сайт, социальные сети и многое другое.

Также важно, чтобы гости могли онлайн видеть свои статусы и бонусы, а не только через стойку ресепшн. Прямой быстрый доступ гостя к своим бонусам позволяет отелю более эффективно взаимодействовать с клиентами и продвигать им те или иные услуги в зависимости от целей программы лояльности. Показательно, что уже сейчас 70% участников лояльности получают доступ к своим вознаграждениям через мобильное приложение.

Персонализация

Чего на самом деле хотят ваши клиенты на индивидуальном уровне? Согласно тенденциям лояльности клиентов на 2023 год, они ожидают, что вы будете знать ответ - так что просто необходимо узнать это.

Очень часто отели боятся использовать технологии персонализации, которая не является секретной концепцией отрасли, о которой не знает средний потребитель – все гости в курсе, что бренды отслеживают их данные и используют их. Поэтому гостиничной отрасли пора брать на вооружение такие же методы взаимодействия с клиентами. Система лояльности помогает создавать для ваших гостей персональные предложение, основываясь на анализе всех его активностей в отеле. Все это позволяет отелю не только лучше узнавать своих постоянных гостей, но давать им именно то, чего они хотят.

Баллы vs статус

Если раньше гостям отелей было важно постоянное повышение статуса до получения, например, уровня «платинум», то сегодня мы фиксируем другой подход к программам лояльности. На одном из выступлений я провела небольшой опрос, который показал, что большинству интересны скидки и привилегии, а не статус.

Это происходит из-за того, что в среднем, туристы реже бывают в дороге, и они уже не так заинтересованы в повышении уровня и получении статуса участника в долгосрочной перспективе. Скорее, они хотят иметь возможность использовать свои баллы как можно быстрее, причем не только на гостиничные номера, но и на дополнительные услуги, которые отель может предложить здесь и сейчас.

Эффективная система лояльности постоянно меняется под запросы гостей, и отельерам важно помнить об этом, чтобы выделяться на фоне конкурентов и на сто процентов соответствовать ожиданиям клиентов.

Айна Магомедова

Региональный менеджер HRS