GuestRUSSIA, или Wi-Fi-приключения иностранцев в России

– Как появилась идея GuestRUSSIA и почему надо помогать иностранным гостям в России?

Виктор:

– Поясню на примере: мы приезжаем в Европу и ищем привычные для нас  вещи, в частности доступный Интернет. Для современных путешественников он иногда важнее, чем еда или питье. У иностранцев в России возникает та же проблема. И когда у них нет того, к чему они привыкли, они начинают искать, у кого спросить. Но если многие из нас знают английский и имеют возможность объясниться за границей, то большая часть туристов русским не владеют.  

Наша идея в том, чтобы предложить нужный продукт там, где иностранному туристу удобно его получить. Он привык в своем отеле на ресепшен получать помощь и дополнительные услуги, здесь он окружен максимальным комфортом и заботой. То есть, с одной стороны, мы даем гостям необходимые услуги в удобном месте, с другой – возможность отелю заработать.

Кирилл:

– Федеральный закон 97-ФЗ, принятый в 2014 году, сделал обязательной идентификацию пользователей, получающих доступ в Интернет. В соответствии с ним владельцы точек бесплатного Wi-Fi, например владельцы кафе, ресторанов, отелей и других мест с коллективным доступом в Интернет, обязаны идентифицировать личность пользователей по паспортным данным. Для соблюдения закона сотруднику заведения необходимо подойти к каждому посетителю, взять паспорт, сделать скан и т. д., что сильно усложняло бы ситуацию с доступом к бесплатному Wi-Fi. Довольно быстро нашли решение: все граждане России имеют сим-карты мобильной связи, привязанные к паспортным данным. И когда вы идентифицируетесь через СМС-сообщение или входящий звонок на свой телефон, то государство точно знает, кому принадлежит эта сим-карта.

«В тот момент никто не подумал об иностранцах, которые приезжают в Россию. Сотрудники правоохранительных органов не знают, кому принадлежит сим-карта в Европе, Азии или Америке. Поэтому если происходит идентификация через сотовый номер из Франции, то российский закон не соблюдается. В 2014–15-х годах не было понимания, как решить эту проблему, и большинство операторов публичных сетей просто разрешили идентификацию по всем номерам мира. А это фактически несоблюдение закона. Но при подготовке к проведению ЧМ по футболу в 2018 году стало очевидно, что на матчи приедут больше миллиона иностранцев и с этим надо что-то делать. Это стало первоначальным импульсом к разработке тех решений, которые сегодня GuestRUSSIA, а в Санкт-Петербурге GuestSPB, предоставляет для отелей и их иностранных гостей.

Проблема с идентификацией пользователей в публичных сетях Wi-Fi сегодня стоит перед всеми странами мира. Просто в одних странах это решается жестко, в других – более либерально. Например, в Монако у вас нет возможности по иностранной сим-карте подключиться к Интернету без идентификации, а в Будапеште есть. В Арабских Эмиратах есть всего два места – аэропорт и торговый центр Дубай-молл с открытым доступом в Интернет, во всех остальных местах нет шансов на доступ к Интернету без идентификации. Жесткий вариант – это требование силовых структур, которые исключают возможность по иностранной сим-карте войти в Интернет и делать там все, что угодно. Принцип контроля: установка местной сим-карты, когда государство знает, к каким паспортным данным она привязана, либо покупка специального ваучера, в котором также фиксируется, кто и как его купил».

– И вы решили предоставлять гостям ваучер?

Виктор:

– Надо сказать, что мы не опирались на зарубежный опыт, просто пытались решить конкретную проблему и помочь иностранцам. Где человек может показать паспорт, чтобы получить тот или иной способ доступа? Гостиница – идеальное место. Тогда мы стали смотреть, как это технологически сделать. Нашли отели, которые любезно согласились с нами сотрудничать и обкатать ситуацию, посмотреть, как это может лучше работать.

– Почему иностранцу удобнее получить услугу доступа в Интернет в отеле? 

Кирилл:

– Если отталкиваться от опыта гостя нашей страны, у него есть всего три возможности доступа в Интернет.

Первый – сотовый телефон, где ему нужно включить роуминг. Как правило, он намного дороже того, что гость платит за доступ у себя на родине, от 10–15 евро в день. В рамках роуминговых пакетов часто имеется ограничение по трафику, например не более 100 мегабайт в день. В силу этого роуминг не очень востребован иностранными гостями.

Второй способ доступа – Интернет в отеле, он включен в стоимость номера. Но человек в этом случае сможет пользоваться услугой, находясь в отеле, например, с вечера до утра, а в это время лучше спать.

Третий способ – куда-то пойти и купить местную сим-карту. Но и здесь масса проблем: мало кто из иностранцев говорит по-русски, затрудняет вопрос выбора – четыре оператора, у каждого 12 тарифов. И даже если вы купили и вставили сим-карту в свой телефон, через два-три дня у вас могут закончиться мегабайты и придется пополнять счет. Это отдельная история, настоящий ад для туриста.

Кстати, Wi-Fi  в наших кафе и ресторанах иностранцам тоже чаще всего недоступен:  просят ввести сотовый номер, куда пришлют СМС, человек его вводит – СМС не приходит. Или номер невозможно ввести, потому что он у вас иностранный.

– А как воспользоваться услугой GuestRUSSIA?

Кирилл:

– Прямо в отеле вы можете спуститься на ресепшен, и вам бесплатно выдадут CityWIFI. Ваучер имеет уникальный код, благодаря которому вы авторизуетесь без российской сим-карты во всех Wi-Fi-точках в городе. Или можете выбрать PrivateWIFI. Вы получите в аренду мобильный роутер за 490 рублей на три дня. Это ваш персональный Wi-Fi, который вы кладете в карман или рюкзак, подключаете сотовый телефон, ноутбук, планшет, свой или своих близких, и больше не зависите вообще ни от кого.

– Какое количество девайсов может быть подключено одновременно?

Кирилл:

– Пять. Кроме того, роутер может быть использован как power bank (внешний аккумулятор) – для подзарядки вашего телефона.

Могу с гордостью сказать, что эти услуги – ноу-хау нашей компании! Сегодня нам поступают предложения по франшизе из других стран мира. Потому что до нас было только два стандартных решения – либо сим-карты, либо предложение компании Handy из Гонконга. У них более 500 тыс. телефонов в разных странах мира. Они предложили класть в номер отеля смартфон, с которым можно ходить по городу, «раздавать» Wi-Fi, совершать местные звонки.

Эта бизнес-модель строится на рекламе, которую гость видит на этом смартфоне. Так вот, Handy пришла с этой услугой на российский рынок в 2017–18-х годах, договорилась с очень большим количеством отелей, но не смогла обеспечить соблюдение законодательства Российской Федерации. Потому что телефон лежит в номере, и пользоваться им может абсолютно любой гражданин, идентификации пользователя не происходит.

– А почему в отеле нельзя помочь туристу завести местную сим-карту?

Виктор:

– А это будет наш третий продукт – GuestSIM для отеля. Там есть масса технологических тонкостей и особенностей, но, так как мы уже имеем программный продукт, установленный в отеле для предоставления подобных услуг, нам довольно просто реализовать эту идею. Это логическое продолжение наших услуг, я надеюсь, он будет востребован.

Кирилл:

– Мы договорились с одним из операторов мобильной связи о том, что предоставим отелям на ресепшен возможность выдавать сим-карты гостям, регистрируя их в нашей системе и таким образом привязывая паспортные данные к сим-картам. По этим сим-картам будет предоставляться исключительно доступ к Интернету, без голосовых услуг. Предварительная цена услуги GuestSIM – 590 рублей за семь дней пользования без ограничения по трафику. Это опять же наше ноу-хау.

– Услуга стартует в Петербурге, а потом появится в Москве и Казани? 

Кирилл:

– В этих городах у нас уже есть инфраструктура, но партнеры пока не активированы. Там нет представительств, которые будут развивать этот рынок. Поэтому сейчас говорить о том, что мы присутствуем на рынке Москвы и Казани, можно только с технической точки зрения.

– Что нужно сделать отелям, чтобы стать вашими партнерами? 

Кирилл:

– Нужно только желание. Наша система работы с партнерами выстроена таким образом, что все риски и все расходы лежат на нас. Чтобы предоставлять эту услугу, отель заключает с нами договор, по которому платит нам 50% с каждой продажи постфактум. Нет продажи – нет расходов. А все остальное мы берем на себя: предоставляем оборудование, рекламные материалы, обучаем персонал, обеспечиваем техническую поддержку, подключаем к нашей системе. Все необходимые операции с гостем на ресепшен займут не больше одной-двух минут. Это та дополнительная услуга, которая реально повышает качество обслуживания гостей.

– А если гость потерял ваучер или не вернул роутер, как решаете вопрос с отелем?

Кирилл:

– Часть наших отелей-партнеров работает по системе депозитов, когда гости оставляют в залог за роутер 4 тыс. рублей. Для части премиальных отелей мы сделали специальную программу без депозитов, роутеры ждут гостей уже в номере. Чтобы получить доступ, гостю нужно позвонить на ресепшен и попросить специальный ваучер с кодом, чтобы он мог к этому роутеру подключиться.

– Ваша команда давно работает на рынке услуг связи?

Виктор:

– Наша деятельность состоит из двух больших направлений. Кирилл занимается бизнес-развитием проекта – маркетинг, продвижение, материалы, общение с отелями, обучение. Я отвечаю за техническое направление. У нас есть группа инженеров, которая занимается связью и IT-продуктами почти 20 лет. Так что мы не начинали с нуля. Для нас это необычный продукт, но который очень хорошо ложится в концепцию тех технологий, которые мы используем для других проектов.

И я очень воодушевлен именно этой разработкой. Сейчас в Интернете достаточно много IT-проектов, ценность которых людям непонятна. Собирают или перепродают заявки, клики или рекламу. Да, это приносит деньги разработчикам, и я уверен, что в этом есть бизнес. Но я не могу поверить, что в этом есть ценность для людей! А ценность нашего проекта – идея реальной помощи людям, и это здорово. Мы даем отелям услугу, которой у них не было, и они с удовольствием продают ее, потому что это повышает лояльность их гостей. Мы делаем что-то действительно важное, и в этом прелесть этого проекта.

Кирилл:

– Виктор больше 20 лет в индустрии, возглавлял внутренний департамент IT-технологий в ПСБ банке (после покупки он вошел в состав ВТБ банка). Я в индустрии с 1994 года, то есть мы в цифровых технологиях хорошо разбираемся. Но основной вызов этого проекта заключался в решении существенной проблемы. Россию ежегодно посещают около 32 млн иностранцев, и каждый из них все чаще сталкивается с проблемой выхода в Интернет. Ответственность за неисполнение закона с каждым годом усиливается. И пароль от Wi-Fi на бумажке в кафе уже грозит его владельцу штрафом до 300 тыс. рублей.

– А в метро иностранные гости могут получить доступ к Wi-Fi?

Кирилл:

– Вы не можете войти в Wi-Fi-сеть метро без идентификации. Оператор Wi-Fi в метрополитене является нашим партнером, и иностранец – владелец ваучера CityWIFI, который он получил бесплатно в отеле, получит доступ к WiFi.

Виктор:

– Оператор в метро – это MaximaTelecom, один из крупнейших операторов Wi-Fi-сетей в России, работает во всех городах, где есть метро и аэропорты. У нас есть несколько петербургских партнеров, таких как ОБИТ и WIFLY, которые в городе разворачивают свои сети. На самом деле у нас только в Петербурге 1,6 тыс. точек, куда можно прийти, ввести код ваучера и получить доступ в Интернет. В центре мы проверяли, получается две-три, максимум пять минут ходьбы между точками.

– Сколько человек работают в вашей компании?

Кирилл:

– Не более 20 человек, точно не скажу, поскольку у нас часть персонала аллоцирована из других проектов и работает не full-time. Но у нас задача расти не с точки зрения набора персонала, а с точки зрения повышения эффективности. Показатель роста – выручка на конкретного сотрудника внутри компании.

«Мы даем рынку технологическое решение, которое позволит с наименьшим количеством человеческих ресурсов решить проблему, стоящую перед нашей страной и связанную с обслуживанием туристов.

Мы ведь не строим свою собственную инфраструктуру, мы используем уже готовую.

Например, есть MaximaTelecom – компания, которая фактически является официальным провайдером Wi-Fi-услуг для правительства Москвы по всему общественному транспорту. И благодаря тому что они стали нашими партнерами, они предоставляют возможность авторизоваться в их сети по нашему ваучеру. Но мы создали очень важный компонент – комплексную систему взаимодействия между Wi-Fi-точками, отелями, иностранцами и государством. Все вместе мы создали эту «экосистему», к которой подключаем новых участников».

– Чем ваша услуга отличается от продажи туристических сим-карт сотовыми операторами?

Кирилл:

– Гостю не нужно выходить из отеля, он в халате и тапочках спускается на ресепшен. В среднем поездка по нашей стране у иностранцев занимает не более семи дней, но в будущем, я уверен, мы расширим этот пакет включением дополнительных дней. И, самое главное – у гостя не заканчивается Интернет. Купив GuestSIM единожды, не нужно пополнять счет.

– Ваша система уже год работает в Петербурге? 

Виктор:

– Когда мы говорим, что работаем год, это значит, что мы несколько лет готовились технологически. Первые практические шаги у нас были в 2015 году, но это была скорее отработка того, что можно сделать с помощью ваучера. Как стартовый я бы рассматривал 2019 год, когда мы отрабатывали и технологии, и общение с отелями. И сейчас у нас готовый продукт, который хорошо ложится в пакет услуг отеля: понятно, что делать, чему обучать, какие нужны маркетинговые материалы. Мы довольно много сделали на уровне обслуживания, получили фидбек от отелей-партнеров, в этом году наш отработанный, заточенный продукт можно будет использовать на массовом рынке. Мы рассчитываем, что в 2020 году в полноценном режиме будем работать в Петербурге, выйдем на рынок Москвы и Казани. По крайней мере, там нас ждут. Достижением 2019 года в первую очередь было доведение продукта до того состояния, когда нам за него не стыдно. И мы говорим: да, это круто, это можно продавать в самый хороший отель, и гости в любом месте размещения будут рады, что у них есть такой сервис.

– Отельеры сетуют, что допуслуги в отелях сокращаются, скоро гости будут брать только номер и кровать.

Кирилл:

– Наш сервис доступен в отелях от одной звезды, хостелов, и до пяти звезд. Потому что потребность в Интернете сегодня не привязана к звездности. И ее ценность растет с каждым днем, как растет и число людей, пользующихся Интернетом каждые пять минут. Для них доступ 24/7 – это такая же потребность, как ежедневная чистка зубов.

GuestRUSSIA обладает потенциалом международного проекта, мы создали абсолютно уникальную концепцию и продукт, интересный другим странам. С вопросом о франшизе подходили Казахстан, Арабские Эмираты, некоторые страны ЕС. Это ценно. А самое главное, конечно, то, что проект позволяет сделать нашу страну более дружелюбной по отношению к внешнему миру.

– Первый год работы в Петербурге порадовал или озадачил?

Кирилл:

– Наши ожидания не оправдались в отношении китайских туристов, мы недосчитались, условно говоря, 1,1 млн человек в запланированном охвате в этом году, оказалось, что это очень закрытая экосистема. Честно признаюсь, для нас это было разочарованием. Из 3,5 млн человек, посетивших Санкт-Петербург в 2019 году, 1,1 млн китайцев – это значимая часть. Но мы сейчас ищем, что можно сделать.

И наши услуги пока не дошли до тех 500–600 тыс. человек, которые прибывают в Петербург на паромах. Это наша аудитория, так как на паромах доступ в Интернет стоит очень дорого, 20–30 долларов в день. Мы рассчитываем в следующем году провести несколько раундов переговоров с операторами паромных перевозок, чтобы дать доступ к Интернету людям, которые прибывают на пароме и проводят время в городе.

– Из каких стран к нам приезжают пользователи GuestRUSSIA?

Виктор

– В основном это жители Западной Европы – Франция, Италия, Испания, Германия, а также Япония, Канада, США.

Кирилл:

– Представители более 60 стран воспользовались услугами за этот год, были пользователи даже из Мозамбика и Нигерии. Но примерно 85% пользователей – жители из названных выше стран Евросоюза. Они знают, что Интернет и роуминг стоят дорого и понимают правила игры на этом рынке.

– Отельеры активно присоединяются к вашему проекту?

Кирилл:

– Мы считали, что все отели заинтересованы в том, чтобы предвосхищать ожидания туристов. Но в реальности из 1,5 тыс. средств размещения в Санкт-Петербурге с такой концепцией живет не больше 100–150 отелей. Сейчас у нас 60 отелей-партнеров, и добавляются пять-десять отелей в месяц. Это органический рост. Просто в сезон мы не подключали новые отели, а концентрировались на оптимизации процессов и помощи тем отелям, которые к нам были уже подключены.

Оказалось, что большая часть владельцев отелей в Петербурге – это владельцы недвижимости, которые, условно говоря, «перепаковали» свое помещение в а-ля мини-отель и таким образом зарабатывают не 100 рублей со своей недвижимости, а 140. И ни о каком качестве сервиса речь не идет.

Но мы открыты к сотрудничеству, готовы предоставить отелям все необходимое и дать им возможность дополнительно зарабатывать и привлекать людей, повышать качество обслуживания. Наша цель заключается в том, чтобы через три года подключить абсолютно все отели Санкт-Петербурга, Москвы, Казани, Сочи, Екатеринбурга, Владивостока. И это большая работа, которую предстоит сделать.

Текст: Ольга Казакова

Фото: Александра Коновалова

Журнал "Современный отель" выражает благодарность за помощь в организации фотосъемки обложки номера отелю Domina St. Petersburg и его директору по маркетингу и PR Наталии Беляковой