«Как я не раз говорила в различных прямых эфирах, где мы обсуждаем происходящее с коллегами из отрасли, задача отельеров сейчас – это максимальная концентрация на потребностях гостей, говорит генеральный директор УК «ГОСТ Отель Менеджмент» Наталья Обыденнова. - Ведь их количеством, увы, мало, кто может сейчас похвастаться, поэтому важно понимать, что нужно гостю здесь и сейчас. Плюс оперативность реакции на всё происходящее. Поэтому отельерам нужно двигаться в сторону трендов, одним из которых является «StayCation» (путешествия внутри страны), не забывая удовлетворять основную задачу гостя – безопасность. Наш новый протокол чистоты «Оазис Безопасности», в сочетании с продуктами безопасного отдыха — это пример реакции и планирования, пример, который уже сейчас позволяет нам увеличивать загрузку наших объектов и рассчитывать на будущее».

Гостиничный оператор приступил к реализации новой краткосрочной стратегии управления бизнесом. Основываясь на трендах рынка и опыте иностранных игроков (где фаза ослабления режима ограничений наступает быстрее, примерно на 14-21 день), в компании выделили 4 фазы развития ситуации в отрасли.

Первая фаза – это та, где мы находимся сейчас (и постепенно начали выходить), где важна полная пластичность, гибкость, скорость принятия решений, фаза т.н. «про-активного мониторинга». Фаза, когда действуют частичные (Москва и Московская область) или полные (Ставрополье и Краснодарский край) ограничения на осуществление деятельности; а там, где ограничений гораздо меньше (например, городские отели), потери всё равно составляют до 90% дохода (в сравнении с 2019-м) ввиду отсутствия спроса со стороны абсолютно всех сегментов.

В зависимости от типа объекта – городской (наиболее пострадавший сегмент) или курортный (-60-70% в доходах, но все шансы на частичную компенсацию летом), срок наступления фазы 2 у них отличается. Эту фазу в УК ГОСТ обозначают как «гибридное открытие»: когда заселение новых гостей уже возможно, но прочие услуги еще не доступны: F&B, бассейны, СПА, MICE и пр. По прогнозам компании, она может занять от 1 до 3 месяцев, после чего настанет этап официального, полного открытия (еще от 3 до 6 месяцев) и долгожданная стадия восстановления спроса (для городских отелей: не ранее начала 2021 года).

На основании данной логики стратегия компании строится на последовательном предложении рынку нескольких глобальных программ, «гибкость» условий которых зависит от стадии послабления. Например, «Оазис Безопасности» и «Оазис Безопасности: all inclusive» - флагманские продукты для самоизоляции с гостиничным сервисом, без или с полным питанием (конечно, в формате Room Service) и включенными услугами (от средств индивидуальной защиты до включенных подписок на стриминги или прямые эфира от отеля, например, йога или мастер-классы от шефа).

Кроме того, УК «ГОСТ Отель Менеджмент» провела колоссальную работу по обновлению стандартов уборки, дезинфекции и мерам, направленным на комфортное, а главное – безопасное проживание в новых условия сохранения социальной дистанцированности.

Так появились одновременно и новый brandpromise, и протокол чистоты. Это свод обновленных правил уборки «Оазис Безопасности», внедряемый во всех объектах под управлением. При подготовке этих SOP было предпринято ключевое: мы заново прошли все потенциальные точки контакта с гостем, чтобы сделать их максимально защищенными.

Протокол чистоты «Оазис Безопасности» включают в себя:

  • Применение средств индивидуальной защиты и мер по дезинфекции рук для всех сотрудников объекта - и фронтальных служб, и back-office;

  • Все сотрудники периодически сдают тесты на COVID-19, а также проходят проверку температуры тела несколько раз в день и просят пройти ее и гостей – бесконтактно, при заселении в отель;

  • На стойках ресепшн и в зоне лобби для гостей - всегда в наличии дополнительные антисептики в дозаторах и обозначения социальной дистанции на полу;

  • Во всех помещениях организована рециркуляция воздуха с помощью специальных приборов;

  • Увеличение количества уборок в течение с использованием профессиональных средств с антибактериальными свойствами и свойствами удаления микробов;

  • В номерном фонде для спокойствия гостей применяется специально разработанный брендинг: стикеры и таблички, которые обозначают все места, зоны и поверхности, которые прошли обработку.  Дополнительным подтверждением о проведенной дезинфекции стал и особый элемент гостеприимства: особая карточка с временем уборки и ФИО горничной – на кровати в номере;

  • Из номеров временно убраны все печатные материалы, полное меню услуг доступно на ТВ или по запросу, халаты и тапочки, дополнительные подушки или постельное белье предоставляются по запросу;

  • Полотенца и халаты упакованы в индивидуальные пакеты и опечатаны маркировкой;

  • В ряде объектов внедрено правило «Check-In STOP», которое не позволяет в течение 24 часов или даже нескольких дней заселять нового гостя в номер, где проживал другой гость (с момента его Check-Out);

  • До 1 сентября завтраки, обеды, ужины в формате «шведского стола» полностью отменены; сервируются в номере (бесконтактный Room Service) или работают в формате a-la carte (порционная подача);

  • Столики в точках питания расставлены на расстоянии не менее 2 метров друг от друга; приоритет в дальнейшем (после открытия) будет отдаваться одноразовой посуде, сервировке при госте, упаковке столовых приборов в защитных чехлы и замене бумажных меню на меню, доступное с мобильного гостя по QR-коду.

Обо всем этом объекты под управлением делятся с гостями, что повышает степень их доверия и лояльность. Например, по ссылке вы найдете информацию отеля StandArt.