Гайд по обратной связи в отеле

Почему так важна обратная связь? 

1. Реагируя на отзывы гостей, вы даете им возможность ощутить свою значимость и важность.

Лучший способ показать гостю, что он дорог и важен, – это спросить его мнение и действовать в соответствии с пожеланиями. Когда вас просят поделиться мнением об услуге или опыте, вы чувствуете, что вас ценят и встречают как часть творческой команды.

Однако стоит помнить важное правило: вы должны фактически принимать во внимание собранные от гостей замечания и пожелания и учитывать их в повседневной работе отеля, иначе гости будут чувствовать, что их мнением пренебрегают. 

2. Прислушиваясь к отзывам гостей, вы повышаете лояльность к бренду. 

Активные запросы обратной связи у гостей через личное общение или с помощью программного обеспечения и ответы на комментарии создают своего рода отношения, которые делают процесс продаж более гостеориентированным. Гости начинают воспринимать ваш отель как бизнес, созданный дружелюбными людьми, искренне заботящимися о посетителях. 

Поддержание таких отношений всегда окупается. Вместо того чтобы быть просто хорошим отелем, который оказывает качественные услуги, вы становитесь любимым отелем. 

3. Вы можете делать предположения, основываясь на своем опыте путешествий, но без обратной связи от гостей инвестиции в ваш отель вполне могут быть потрачены впустую. 

 Без полной и правдивой информации невозможно принимать разумные решения в отношении бизнеса.  

Возможно, вы разрабатываете планы о том, чтобы предложить гостям чат-бот или учетную запись Netflix. Но если большинство ваших гостей технически плохо подкованы или приезжают к вам для цифровой детоксикации, то эти изменения могут быть необоснованными. 

 Другой пример: вы чувствуете, что ваше лобби нуждается в радикальном ремонте, но гостей больше беспокоит качество постельного белья или интересуют альтернативные варианты завтрака.  

Разобраться в этом помогает сбор и анализ обратной связи! 

Виды обратной связи 

Живая обратная связь важна, но с развитием цифровизации на помощь приходят онлайн-ресурсы. У обратной связи в электронном виде есть ряд преимуществ: 

1. Легкость заполнения.

2. Удобство в обработке данных. 

3. Быстрота получения информации для руководителей. 

Предоставляя гостям возможность напрямую обращаться с проблемами, вы даете им почувствовать, что их отзывы важны и волнуют владельцев. Люди в таком случае будут менее склонны негативно высказываться в Интернете. Как говорится, лучше профилактика, чем лечение! 

Несомненно, онлайн-обзоры могут дать вам отличное представление об опыте гостей, но эти ресурсы, как правило, показывают мнения ограниченного среза аудитории – только миллениалов, поколения Z и тех, кто хорошо технически подкован. Это означает, что если вы используете только онлайн-обзоры для того, чтобы услышать гостей, то большая часть аудитории вообще не слышна. Поэтому важно совмещать методы онлайн и офлайн! 

Виды обратной связи с гостями с точки зрения времени 

Сбор данных для персонализации в период «до заезда».

Информация о бронировании может рассказать о вашем госте и о том, какое пребывание он ищет, больше, чем вы думаете. Опыт, который вы можете предоставить гостю, остановившемуся на одну ночь и уже сообщившему о том, что он будет регистрироваться поздно и уезжать рано, сильно отличается от опыта обслуживания семьи из четырех человек, которая попросила заправить дополнительную кровать, или от подготовки к приему супружеской пары, забронировавшей номер на День Святого Валентина. 

Узнайте, как вы можете связаться с гостями еще до того, как они прибудут в ваш отель 

В первую очередь вы должны убедиться, что сотрудник ресепшен ждет позднего заезда, приветствуя гостя по имени. Вы можете предложить разбудить гостя или спросить, не хочет ли он, чтобы ему доставили завтрак в номер перед его отъездом. Во втором случае – убедиться, что у семьи из четырех человек есть дополнительные полотенца, а не два, которые обычно кладут в номере, а также есть детское меню и список мероприятий, которые вы организуете. Информация о няне, если она нужна, будет не лишней. Для влюбленной пары у вас может быть зарезервирован лучший столик в ресторане с романтическим освещением или преподнесена бутылка вина в виде комплимента. 

Сбор данных для персонализации во время пребывания гостей 

Во время пребывания гостей у вас есть возможность познакомиться с ними поближе. Например, вы можете обнаружить, что одинокий гость предпочитает свой черный кофе с большим количеством сахара, а семья любит плавать, в то время как пара – заядлые искатели приключений. 

 Это важные данные, которые вы никогда бы не почерпнули из формальной информации бронирования. Такие сведения сразу позволяют вам оптимизировать пребывание гостей: вы можете дать одному гостю дополнительные пакетики сахара, следить за тем, чтобы купальные полотенца в семейном номере меняли ежедневно, без необходимости сдавать и возвращать их на стойке регистрации. Рассказать паре о любых местных приключениях, которые они могут найти поблизости, например, о дайвинге, прыжках с тарзанки, с парашютом или пейнтболе. 

Эти маленькие жесты не причинят отелю особых хлопот. При этом даже самая небольшая персонализация отношений позволит вашим гостям больше наслаждаться пребыванием и не забыть о вас, когда дело дойдет до бронирования следующей поездки. 

Как организовать сбор обратной связи в течение проживания? 

Здесь есть два пути:  

1. Задать вопрос лично во время проживания, когда гость подходит на стойку ресепшен с каким-либо запросом, например: «Как проходит ваше проживание, поделитесь, пожалуйста». 

2. Задать вопрос в чат-боте или WhatsApp-канале отеля. Например: «Добрый день, Антон, как проходит ваше пребывание в нашем отеле, поделитесь, пожалуйста».

Организовывать периодические встречи с руководством отеля за ужином с бокалом вина, музыкой, закусками. Для управляющих отелем важно пообщаться с гостями лично и расспросить их о пребывании. Как это работает? 

За несколько дней до планируемой встречи нужно оставить письмо в номере с личным обращением к гостю по имени и информацией о предстоящей встрече: цель, формат, бонусы.

Получение обратной связи во время пребывания даст больше шансов произвести положительное впечатление на гостя, если что-то пошло не так. 

Организация обратной связи при выезде: 

1. Поставить экран с улыбочками

2. Задать вопрос: «Насколько вы порекомендуете наш отель вашим друзьям, коллегам – от 1 до 10 (NPS)?»

На втором пункте остановимся подробнее: что такое NPS? 

Net Promoter Score (NPS), или индекс потребительской лояльности, – метрика, определяющая отношение к вашему отелю. 

Зачем нужен NPS? 

Потребительская лояльность – один из ключевых показателей KPI, и вот несколько аргументов в ее пользу: 

- привлечение нового гостя может стоить от 5 до 25 раз дороже, чем сохранение существующего; 

- ваши лояльные гости в четыре раза чаще совершают бронирования, чем остальные. 

1. Предложите потребителям пройти опрос: 

«Оцените по шкале от 0 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете наш отель друзьям и знакомым». 

2. Посчитайте процент сегментированных потребителей: 

9–10 баллов – «cторонники» (promoters); 

7–8 баллов – «нейтралы» (passives); 

0–6 баллов – «критики» (detractors). 

3. Вычислите NPS по формуле: 

NPS = % «сторонников» – % «критиков». 

Показатель варьируется от –100 (все потребители – «критики») до 100 (все потребители – «сторонники» вашей компании). Положительный показатель – цифра выше нуля. 

Например, мы провели опрос среди 1 тыс. (100%) гостей. Из них 300 (30%) – «критики», 600 (60%) – «сторонники» и 100 (10%) – «нейтралы». 

60% («сторонники») – 30% («критики») = 30. Это ваш индекс потребительской лояльности. 

Как двигаться дальше? 

Стоит отметить, что измерение показателя NPS – это хорошая метрика для того, чтобы улучшить сервис для гостей. 

Вы получили оценку от гостя, но не выяснили, чем она обусловлена. Нужно задать открытый вопрос: «Почему?» 

Вопрос можно формулировать на основе поставленной оценки: 

«Что вас разочаровало?» (если «критики»).

«Что следует улучшить?» (если нейтральные потребители). 

«Что особенно понравилось?» (если «сторонники»). 

Фразы для сбора обратной связи на стойке регистрации при выезде, при личном контакте:

«Нам важно ваше мнение, поделитесь, что стоит улучшить и что понравилось?»

«Благодарим вас за выбор нашего отеля. Что вам запомнилось – поделитесь, пожалуйста».

«Наши гости помогают нам становиться лучше, поделитесь вашим мнением об отеле, пожалуйста!»

«Вы прожили у нас неделю, будем благодарны за ваше мнение об отеле».

«Мы непрерывно улучшаемся, и мнения гостей для нас необходимы. Поделитесь, пожалуйста, вашим мнением».

Стоп-фразы не позволяют гостю раскрыться, и вы не получите развернутый ответ:

«Все ли вам понравилось?»

«Все ли было хорошо?»

Получая обратную связь, меняйтесь, совершенствуйтесь, и хорошие продажи не заставят себя ждать!

После прощания с гостем вы можете запросить обратную связь, отправив анкету на почту или в WhatsApp, используя Google Forms для создания анкеты и сервисы по рассылке писем (Sendpulse, Unisender). С их помощью можно легко и красиво вести переписку с гостями, а также получать аналитику по прочитыванию писем и делать выводы об эффективности этого метода для вашего отеля. 

Не забывайте о поощрении гостей, оставляющих отзывы, – это могут быть скидки на будущее проживание, купоны на услуги в отеле, скидка в ресторане.  

Пускай ваши гости всегда будут довольны и возвращаются к вам вновь и вновь! 

Текст: Юлия Фандюшина, основатель и ведущий бизнес-тренер в HoReCa Training

Фото: предоставлены автором