Статья

Екатерина Петрухина: «Чего нельзя делать в работе с иностранными туристами? Удивляться!»

Статья опубликована в журнале за 9.2017
Рубрика: Новые концепции, форматы отелей, гостиниц

Как известно, в каждой избушке свои погремушки. Пожалуй, это главное, что следует помнить отельерам, которые работают с зарубежными туристами. Своим практическим опытом в этом вопросе делится Екатерина Петрухина, заместитель генерального управляющего и руководитель ресторанной службы гостиничного комплекса «Новый Петергоф».

Екатерина Петрухина: «Чего нельзя делать в работе с иностранными туристами? Удивляться!»
— Екатерина, какие моменты нужно учитывать в работе с гостями, представляющими различные страны, религиозные конфессии и т. д.?

— У меня богатый опыт работы за границей — на разных континентах, в разных религиозных средах, и я охотно делюсь своими знаниями со всей командой: как взять паспорт или визитку из рук китайца, как правильно поклониться японцу, каким должен быть эспрессо для итальянца. Не имеет значения, кто к нам приезжает, — комфорт важен для всех, и наша задача — максимально его обеспечить, наряду с гостеприимством и приятными воспоминаниями.

Диетологические предпочтения разных конфессий учитываются всегда, особенно если группа туристов многонациональна и важно подобрать блюда так, чтобы не остался голодным никто. Одно лето мы экспериментировали с введением традиционного для китайцев блюда congee в ассортимент завтраков, но практика показала, что китайцам интереснее попробовать что-то новое, нежели есть привычную им еду.

— Стоит ли отелю разрабатывать отдельный свод правил под ключевые направления работы?

— Правила разрабатывать не стоит, но некоторые процедуры надо иметь подготовленными заранее. Например, китайские группы встают очень рано, и мы взяли себе за правило открывать завтрак для них на полчаса раньше, поскольку они приходят массово и сметают всю еду очень быстро, оставляя горы посуды, которые они не дают убирать, пока не встанут, и важно попробовать их пропустить до того, как начнут просыпаться остальные гости, чтобы не шокировать их этим «нашествием».

— Опираясь на свой опыт, дайте, пожалуйста, практические советы по работе с разными группами из разных стран.

— Мы с моей командой любим говорить: если у китайцев отнять кипяток, они капитулируют в любой войне (улыбается). Заранее знаем о заездах иностранных групп и всегда к ним готовимся: бойлер с кипятком и китайские палочки на завтраке для китайцев, дополнительные пивные краны для немцев и финнов, молочный завтрак и дополнительная охрана во время Шаббата для израильтян (они не могут пользоваться электронным замком и оставляют двери открытыми), место для молитвы для иранцев, поднос багажа для японцев. Культурные особенности в приветствии, общении полов и религиозных традициях очень важно знать и соблюдать.


Об эксперте:

Екатерина Петрухина, директор F&B департамента гостиничного комплекса «Новый Петергоф». Окончила Университет иностранных языков имени Мориса Тореза и The Swiss Hotel Management School (Монтрё, Швейцария).
В гостиничном бизнесе с 2001 года. Занимала различные должности в ведущих зарубежных и российских отелях. Имеет многолетний опыт по успешному открытию проектов, как в нашей стране, так и за ее пределами.



— Чего нельзя делать в работе с иностранными туристами?

— Удивляться!

— Вспомните, пожалуйста, наиболее яркие примеры того, как можно правильно/неправильно выстроить работу с иностранными туристами. И к чему это приводит.

— Честно говоря, не могу вспомнить пример какого-то вопиющего faux pas. Конечно, получая новую тур-серию, поначалу к этой национальности притираешься, пытаясь понять, что для них важно. Наш первый опыт с иранцами ознаменовался опустошением всего жареного и панированного на шведском столе в первые 10 минут и недовольством по поводу морковного торта на десерт, а также методом нарезки лимона к рыбе — нужны были крупные дольки, а не кружочки. Повторно встретились с организаторами серии, подредактировали меню, увеличили разграммовку всего жареного, добавили любимые иранцами консервированные персики и груши, лед к сокам — и остаток серии все пошло как по маслу.


Одно правило универсально для всех гостей: быть заботливыми и доброжелательными.


— Существует ли универсальное правило в работе с туристами из разных стран?

— Одно правило универсально для всех гостей: быть заботливыми и доброжелательными. Надо помнить, что у туристов много страхов: а поймут ли их? а не нарушают ли они какое-то правило или традицию? а не ограбят ли их? Для нас важно эти страхи каждого гостя рассеять, удивить качеством сервиса в незнакомой им стране и отправить их домой с самым главным, за чем они приезжали, — багажом приятных воспоминаний.


Записал Игорь Еленин

    #

Похожие статьи

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

7-10 октября 2019 года в Москве состоится главное мероприятие года в индустрии гостеприимства - VIII международная выставка для профессионалов отельного бизнеса «ПИР-ОТЕЛЬ 2019». Ведущая выставка товаров и услуг для отелей из года в год выступает трендсеттером отрасли.