Пока туристы почти ничего не знают об отечественных платформах, а те, в свою очередь, еще не готовы предоставить достойный уровень сервиса. Подробности — в материале «Известий».
Чего не хватает российским отельерам
В начале года Booking.com в России занимал огромную долю рынка онлайн-бронирования гостиниц — до 70%, подсчитали в Ассоциации туроператоров России (АТОР). Оказалось, что наша страна была крупнейшей площадкой для этого агрегатора. Ее доля в объемах Booking.com составляла 6,9%. Для сравнения: доля США была 6,8%, Германии — 6,2%, Великобритании — 6,1%, Италии — 5,8%.
Уход сервиса-монополиста стал хорошей встряской для отечественного рынка. Уже в первые весенние месяцы в системах быстрого бронирования жилья обнаружились множественные проблемы. Преодолеть возникшие затруднения можно, но не так быстро и легко, как сначала казалось.
- Россия была единственной страной значительного размера, где Booking.com доминировал, — говорит вице-президент Ассоциации туроператоров России (АТОР), гендиректор турхолдинга «Русский Экспресс» Тарас Кобищанов. — Господствующее положение этой площадки по бронированию позволяло вести деятельность так, как не позволяло в той же Европе. Например, европейское законодательство запретило Booking.com требовать от отелей лучшую цену и диктовать ценовые преимущества. В России же подобных условий сервису не предъявлялось, потому Booking.com с удовольствием пользовался своим положением монополиста на рынке.
Этот монополизм, по мнению опрошенных участников рынка, душил развитие отечественных систем онлайн-бронирования, не давал развиваться отечественной системе контроля. Это подтвердилось и в ходе блицтура «Известий» по нескольким городам Центральной России. Поездка показала, что имеющиеся онлайн-сервисы пока не могут гарантировать качество заселения и необходимый для этого уровень взаимодействия отельеров и туристов.
Отельеры же не всегда довольны правилами, которые навязывают отечественные онлайн-сервисы бронирования. Например, некоторым из участников рынка не нравится запугивание клиентов угрозами штрафов в размере 100% стоимости брони.
В ходе исследования выявилась и еще одна неприятность: оказалось, что после обращения перезванивают своим клиентам лишь 35% отелей и апартаментов. Директор по работе с отелями единой платформы для гостиничного бизнеса TravelLine Александр Ешмеков объясняет такие сбои в системе отношений «отель–клиент» отсутствием технических решений.
- Во многих средствах размещения нет продвинутой телефонии и CRM (системы управления взаимоотношениями с клиентами. — Ред.), в которых можно было бы системно следить за качеством общения с гостями, — уточняет эксперт. — Также если нет системы мотивации, в которой прописаны KPI за качественную работу с бронями по телефону, сотрудники могут быть просто в этом не заинтересованы. При этом инструменты для этого уже существуют.
Специалист рынка бронирования убежден, что для эффективной работы системы онлайн-бронирования необходимо по максимуму исключить из процесса продаж человеческий фактор. Например, если на сайте отеля есть настроенный онлайн-модуль, гости могут сами бронировать проживание без звонка в отель, указывает Ешмеков.