Customer Relationship Management (CRM) в помощь отелю для привлечения и завоевания гостей

Экспертное мнение ГК ККС

Приближается туристический сезон в Крыму и Краснодарском крае. Власти Крыма рассчитывают, что только полуостров в этом году посетят более 6 млн туристов. Ожидается, что все, кто не поехали в Турцию и Египет, приедут на полуостров и в Краснодарский край.

В связи с этим отели стараются привлечь гостей не только путем повышения уровня обслуживания, но и внедрением систем лояльности. Важно, чтобы гость вернулся снова в этот отель и привел с собой других. Отельеры хотят работать с базой гостей, делать рассылки об акциях, скидках, поздравлять с праздниками и т. д.

В гостиничном бизнесе такой инструмент управления называется Customer Relationship Management (CRM) — управление взаимоотношениями с клиентами). По своей сути CRM-система — это некая база данных о гостях, благодаря которой специалисты отеля могут отследить всю информацию о них, весь жизненный цикл взаимоотношений с гостями.

Информация о гостях отеля собирается в единой программе (контакты, адреса, имена, дни рождения), с возможностью ее анализа и многоступенчатого использования. CRM сейчас набирает все большую популярность как инструмент борьбы за постоянного клиента, так как дает полную аналитику по каждому клиенту гостиницы — гостям, компаниям и турагентствам. Все статистические данные по клиентам автоматически поступают из PMS в CRM и доступны для просмотра и анализа. Менеджеры отдела продаж и маркетинга получают полную информацию о доходности каждого клиента, включая количество броней и ночевок, полученный доход и средний тариф. Кроме того, можно вести учет предпочтений клиента и всех договорных условий, что позволяет предоставлять более высокий уровень клиентского сервиса. Отель всегда может отправить информацию о специальных предложениях и акциях тем гостям из базы, которым это могло бы быть интересно, поздравить с днем рождения своих гостей или с любым другим праздником, а возможно, и оповестить о проводимых мероприятиях в отеле. Начислить бонусы и предоставить скидки в зависимости от тех или иных показателей.

Система CRM позволяет отелю выделиться среди конкурентов: быстро анализировать информацию о клиентах, осуществлять их обслуживание на высоком уровне, предлагая услугу каждому гостю персонально, заостряя внимание на его особенностях, запросах и предпочтениях. Сегодня каждый гость хочет быть обслужен качественно и профессионально. Именно поэтому переоценить важность грамотной работы с CRM-системами сегодня невозможно.

Программа IS-Hotel дает возможность работать с базой гостей. Установив нашу программу, отель получает возможность использовать информацию о гостях с целью их привлечения, увеличения их количества, а также бороться с конкуренцией на рынке, что особенно важно для отелей Крыма и Краснодарского края, так как их количество стремительно растет и оставаться конкурентоспособными становится все сложнее. Приятной новостью для отельеров является еще и то, что с помощью CRM повышается лояльность клиентов и растет уровень продаж в среднем на 20%.

ГК ККС
www.ccrs.ru