Это объясняется не только пандемией, но и доступностью онлайн-сервисов, благодаря которым можно забронировать даже визит в госучреждение. В этих реалиях растет и развивается поколение зумеров, представителя которого часто называют «цифровым человеком», именно он существенно изменит индустрию в ближайшие десять лет.
Спокойные гости и управленцы-новаторы
Ризвангуля Глаудинова, региональный менеджер HRS Алматы
– Мои студенты-зумеры в Университете Международного Бизнеса (UIB) – это принципиально новое поколение, которое поменяет наш мир, и поменяет его в лучшую сторону. Это очень добрые молодые люди, с гибкой переговорной позицией, способные слышать и принимать собеседника. Они уважают себя, свой выбор, окружение, но при этом не боятся отстаивать свою позицию.
Время очень ценно для них, и принципиально важным будет четкость оказания услуги, они обязательно отметят не вовремя поданное такси и даже сдержанно проявят недовольство. При этом на мелкие вопросы, касающиеся сервиса, даже не обратят внимания.
Как будущие управленцы зумеры сфокусированы на поиске новых решений по каждому вопросу и не допускают даже малейшей стагнации. В отличие от более консервативных миллениалов, они не страшатся перемен, напротив, стремятся к постоянным изменениям. Они будут дорабатывать все механизмы в бизнесе, вносить свои корректировки и комментарии. Также это будут управляющие, которые откажутся от использования бумажных носителей и полностью перейдут на онлайн-репортинг.
Власть приложений и киосков
Наш клиент в Казахстане – крупная сеть ресторанов быстрого питания, где HRS делали все: киоски, электронную очередь, обслуживание заказов на автомобилях и т. д., и мои студенты с большим интересом изучали весь процесс. Больше 90% из них ответили, что при походе в ресторан быстрого питания подойдут к киоску, а не к кассиру. Свой выбор зумеры объясняют тем, что у кассира может быть плохое настроение, которое повлияет на них. Либо они сами не хотят контактировать с кем-то, когда не задался день. Также наличие электронной очереди дает им чувство контроля над ситуацией. Не нужно подходить и спрашивать, где заказ: все отражается на электронном табло.
Эти покупатели четко понимают, что пришли в ресторан быстрого питания, чтобы поесть. Им удобно сделать заказ, а потом забрать его в зоне выдачи, ни с кем не контактируя и не отвлекаясь от прослушивания музыки или чата с другом. Иными словами, если живого общения можно избежать, зумеры с удовольствием сделают это.
Если живого общения можно избежать, зумеры с удовольствием сделают это
Нет в Интернете – нет во Вселенной
Всю информацию зумеры получают с сайтов отелей или из социальных сетей, в основном из «Инстаграма»*. Когда я даю студентам задание узнать, сколько санаториев на севере Казахстана, то вся группа принесет мне одни и те же пять учреждений. Я начинаю перечислять все существующие санатории – студенты говорят, что о них нет информации в Интернете. Если у отеля, ресторана нет сайта или социальных сетей, то они не существуют для нового поколения.
Если зумеров попросить узнать стоимость номера или попробовать забронировать его, то все забронируют только отели с возможностью брони онлайн. У зумеров нет даже мысли узнавать или бронировать что-то по звонку. Им нравится получать всю информацию в удобное для них время с сайтов и из социальных сетей, и бронировать столик или номер они тоже хотят в любой удобный момент, а не в часы работы колл-центра.
Конечно, как гости отеля они могут спуститься на ресепшен или позвонить и забронировать услугу спа, но лучше, если у них есть возможность сделать это через мобильное приложение прямо из своего номера. Зумерам нравится получать электронные подтверждения, участвовать в программе лояльности и зарабатывать баллы. Они больше ценят взаимодействия с системами, чем живое общение.
Неизбежное развитие
Часто клиенты говорят, что не видят нужды в развитии сайта или социальных сетей, хотя новому поколению это просто необходимо. Даже если зумеры не будут работать в гостеприимстве, то, отправляясь в командировку, они захотят проконтролировать поездку: найти отель в Интернете и изучить необходимую информацию.
Зумерам нравится, когда за неделю до посещения отель присылает письмо и предлагает выбрать номер, информирует о событиях во время визита (например, о том, что в отеле проводится фестиваль мексиканской кухни) и заранее предлагает забронировать стол.
В Казахстане работает приложение Zenge, которое мы адаптировали под несколько отелей, чтобы гости могли забронировать стол, сразу внести предоплату и быть уверенными, что выбранный столик их будет ждать. Студенты подтверждают, что они готовы заранее заплатить, чтобы контролировать ситуацию и избежать конфуза или лишнего выяснения отношений с рестораном.
Для ресторана это тоже большой плюс, потому что с приложением сотрудники уверены, что гости придут и стол не будет простаивать просто так.
Я действительно люблю зумеров, мне очень нравится видеть их мышление и работать с ними. Восхищаюсь тем, что они не боятся высказывать мнение и отстаивать свою позицию. Очень хочется, чтобы к видению нового поколения прислушивались: они вносят много интересного и разнообразного, что улучшает и модернизирует гостеприимство в целом.
Ризвангуля Глаудинова
Региональный менеджер HRS Алматы
* 21 марта 2022 года суд признал компанию Meta (Facebook, Instagram) экстремистской
:
Туристический оператор «Интурист» будет использовать на групповых экскурсиях мобильное приложение «Турфон» вместо обычного радиооборудования. Приложение позволяет слушать речь гида на выставках или выездных экскурсиях прямо в своем смартфоне.
Признание российским судом Meta, владеющей Facebook и Instagram, экстремистской организацией создало больше вопросов, чем ответов. Как именно должно быть реализовано это решение на практике, судя по всему, не понимает даже инициировавшая разбирательство Генпрокуратура.