Автоматизация службы портье

Автоматизация размещения сокращает время обслуживания гостя

[img1]
— Основная задача службы размещения — минимизация времени на любые операции при работе с гостем. Благодаря использованию автоматизированных систем управления время размещения клиентов в отеле сводится к минимуму. При поселении без заявки или при переселении можно быстро выбрать номер с учетом пожеланий гостя. Также быстро происходит регистрация при размещении в забронированные номера по предварительно оформленной заявке. Это касается как гостей в составе групп, так и частных лиц.

Система автоматизации Intellect Style позволяет внести все данные о гостях и номерах заранее, при вводе заявки, и работа службы размещения при заезде гостей упрощается до использования опции «Поселение в забронированный номер». Если какая-либо информация о госте не была известна ранее из его заявки или выполняется размещение частных лиц без предварительного бронирования в свободные номера, то для ускорения операции поселения можно внести в систему минимум информации о госте, необходимых для расчета стоимости за проживания, а все анкетные данные заполнить позже.

При регистрации гостя система управления Intellect Style обращается в архив, и если гость проживал в этой гостинице ранее, то анкетные данные, как номер паспорта, дата рождения, страна, место проживания, приписываются гостю автоматически из архива. Поиск гостя в «черном списке» также происходит автоматически. Для постоянных клиентов можно использовать дисконт. Предоставление скидки гостю может осуществляться в зависимости от потраченных им ранее в отеле денег или от количества посещений отеля, либо по каким-нибудь другим правилам. Кроме перечисленного, современные системы управления отелями обеспечивают гостю массу дополнительных сервисов, например, персонал предупреждается о днях рождениях того или иного клиента, что позволяет своевременно его поздравить.

Одним из преимуществ системы управления отелем Intellect Style является то, что подсистема «Портье» имеет два различных интерфейса для выполнения задач службы приема и размещения. Отели с небольшим количеством номеров могут работать на «шахматке»: где на одном экране представлена вся информация о состоянии номерного фонда и все функции по работе с гостями и номерным фондом выполняются здесь же. Крупные объекты могут использовать более удобный для них интерфейс для выполнения различных функций отеля. Информация, представленная на экране, отфильтрована в зависимости от поставленной задачи, что позволяет свести к минимуму время по поиску гостей или номеров, а также разделить функции службы портье в зависимости от тех или иных задач. Поселение гостей одной группы может производиться на нескольких рабочих станциях несколькими администраторами, что значительно ускоряет процесс.

В рамках системы возможно планирование различных мероприятий (аренда конференц-залов, использование дополнительных ресурсов отеля, SPA-комплекса), а в санаториях — планирование услуг медицинского корпуса. В системе автоматически формируется баланс гостя за проживание по выбранному тарифу и дополнительные услуги телефонной связи и Интернета. При внедрении в отеле комплексной системы Intellect Style сбор информации в подсистеме «Портье» о предоставленных услугах осуществляется со всех торговых точек: из ресторана, SPA-комплекса, службы проката, медицинского корпуса и др. Все это позволяет оформить единый счет за все предоставленные услуги при выезде гостя из отеля.

Пять задач, которые решает автоматизация службы портье

[img2]
— Рассмотрим, какие ключевые задачи позволяет решать модуль автоматизации службы портье.

1. КОНТРОЛЬ ЗАГРУЗКИ ГОСТИНИЦЫ

Продажа номеров в современном отеле может происходить за многие месяцы вперед. При этом необходимо учесть все бронирования, постоянные контракты, выделенные блоки турагентств. Учет ведется по номерам или местам. Для некоторых отелей актуален почасовой учет.

Для быстрого и удобного поиска свободных номеров система предоставляет удобные инструменты, с помощью которых можно быстро получить полную информацию по загрузке гостиницы. Информация предоставляется на любой запрашиваемый срок и может быть показана в графическом виде.

При поселении программа автоматически предлагает свободные чистые номера, что упрощает и ускоряет процедуру поселения. В наглядном виде портье предоставляется информация о состоянии номерного фонда, и проживающих гостях.

2. ВЕДЕНИЕ ВЗАИМОРАСЧЕТОВ С ГОСТЯМИ

Система помогает легко отследить баланс проживающих гостей. Клиенту в отеле оказывается множество услуг: проживания, питания, стирка одежды в прачечной и многие другие. Часть услуг при обращении к системе извлекаются автоматически из других учетных систем, другие — начисляются вручную. При этом система контролирует кредитные лимиты гостя, средства, заблокированные на его кредитной карте, а также внесенные авансы.

В системе настраиваются автоматические правила начислений, которые позволяют отслеживать следующие ситуации:

1) За несколько номеров или гостей группы оплачивает один человек.

2) Часть услуг (проживание и питание) оплачивается контрагентом по безналичному расчету, а дополнительные услуги оплачиваются гостями персонально.

3) Определенную сумму в сутки оплачивает один плательщик, а остальное оплачивается гостем.

Возможны многие другие ситуации разделения и объединения счетов по видам услуги или сумме начислений.

3. КОНТРОЛЬ ВЗАИМОРАСЧЕТОВ С КОНТРАГЕНТАМИ И АГЕНТАМИ

Система имеет гибкую тарифную политику. Каждому контрагенту назначается свой тариф или скидка. Система предоставляет менеджеру отеля возможность отслеживать своевременную оплату счетов, легко и удобно производить сверку взаиморасчетов с контрагентами. Есть возможность прогнозировать баланс взаиморасчетов с контрагентом с учетом оказанных услуг проживающим, но еще не выехавшим гостям, а также делать прогнозы по действующей активной брони.

Система ведет расчет комиссионного вознаграждения по агентским договорам, и предоставляет специализированные отчеты, которые упрощают сверку взаиморасчетов с агентов, то есть комиссия может быть рассчитана и показана по каждому гостю и группе гостей.

4. КОНТРОЛЬ СОСТОЯНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА

Система помогает службе номерного фонда планировать работу, следить за статусом номера и вовремя его убирать.

Для удобства планирования система подсказывает, в каких номерах необходимо проводить выездную уборку, в каких текущую, какие номера свободны, а какие на ремонте.

Для персонального распределения работ по горничным задается график работы, вводятся нормативы выполнения и система распределяет работы между сотрудниками в автоматическом режиме. Задание остается только откорректировать и распечатать для горничной.

Для своевременного информирования о ходе выполнения работ и статусе номера к системе подключается АТС. Горничная после окончания уборки в номере набирает код на телефоне, информация поступает из АТС в систему и статус номера меняется автоматически. В зависимости от ситуации, он получает статус «Уборка», «На инспекцию» или «Чистый». Таким образом, портье видит актуальную информацию по статусу уборки номера и оформляет поселение в чистые номера.

5. ОТЧЕТНОСТЬ

Удобная непротиворечивая отчетность облегчает работу всех служб отеля. Руководство отеля и менеджеры получают возможность анализировать продажи и принимать своевременные решения. Рассчитываются все ключевые показатели работы гостиницы: выручка, продажи, RevPAR, средняя продолжительность проживания, средний доход с гостя, процент загрузки и другое.

Все показатели могут быть сгруппированы, для аналитики в разрезы по контрагентам, типам номеров, этажам, услугам, кодам маркетинга, возрасту гостя или его городу, области проживания (любому реквизиту, указанному в брони).

Все суммы рассчитываются и показываются за любой период. При этом для будущих периодов можно учитывать бронь, и получать, таким образом, прогноз работы гостиницы. Поскольку все суммы между отчетами сходятся, любую сумму в отчете можно расшифровать и проверить с точностью до транзакции.

Процесс автоматизации зависит от размера отеля, задействованных службах и модулях системы. Обычно все начинается с ввода начальных данных — с участием менеджеров отеля заполняются данные по номерному фонду, тарифам, услугам гостиницы.

Печатаются и согласовываются печатные формы документов, при необходимости вносятся изменения. Далее происходит процесс обучения пользователей. Для подготовки к запуску в систему переносится информация по действующим бронированиям и проживающим гостям. Одновременно с этим проверяются настройки системы. Подключаются интерфейсы со смежными системами: ККМ, электронные замки, тарификаторы телефонных разговоров, АТС, ресторан.

Нашей компанией особое внимание при внедрении и обучении работе с системой уделяется двум жизненно важным службам. Это служба портье и служба бронирования. Наши специалисты, помимо теоретического курса и практических занятий, работают несколько дней совместно с персоналом этих служб, контролируя и помогая решать задачи, возникающие в процессе непосредственной работы отеля. И обязательно проводят аудит работы этих служб в системе через заранее оговоренный срок (как правило, месяц).

Необходимо отметить, что при любом внедрении нам необходимо полное взаимопонимание с руководством отеля и его административная поддержка. Это условие является залогом качественного внедрения и успеха проекта.