Автоматизация и роботизация отельной индустрии: текущее состояние

Вполне вероятно, что прогнозы экспертов могут сбыться: автоматизация и роботизация продолжает завоевывать отельный бизнес, уже давно став неотъемлемой частью многих рабочих процессов. В первую очередь – это технологии и системы, дающие возможность экономии ресурсов, оптимизации работы персонала.

Да здравствует автоматизация!

Современные автоматизированные решения для гостиничной инфраструктуры можно условно разделить на две основные группы:

1. Система BMS (Building Management System) отвечает за задачи по управлению климатом, освещением и водоснабжением всего здания отеля.
2. Система стандарта GRMS (Guest Room Management System) предназначена для создания комфортных условий непосредственно в номерном фонде. Она дает возможность максимально легко и удобно управлять освещением и температурой номера, регулировать положение штор, а также умеет взаимодействовать с электронным наполнением номера.

Насколько актуальна для гостиницы GRMS, напрямую зависит от ее уровня. Системы автоматизации можно условно разделить на три группы:

• эконом (отели до трех звезд);
• оптимальный (три-четыре звезды);
• люкс (от пяти звезд).

Для каждой категории решаются свои задачи, существует свой подход к автоматизации и свой необходимый минимум.

Наиболее продвинутые и современные системы GRMS умеют взаимодействовать с системой BMS, системой управления дверными замками, а также с системой управления PMS (Property Management System) отеля. Все оборудование в номере подключено к контроллеру, обеспечивающему полное управление им и имеющему прямую связь с сервером (подробнее в № 2, «Современный отель»). Это позволяет персоналу отеля удаленно осуществлять централизованный контроль над оборудованием номера, менять настройки, а самое главное – задавать эксплуатационные статусы в зависимости от текущих задач.

Если все системы настроены грамотно, то статус для номера диктуется системой PMS, исходя из ее данных. Если помещение не планируется к заселению в ближайшее время, то система переводит его в режим «эксплуатационный». В этом статусе номер минимально расходует электричество и тепло, а все электрические приборы (за исключением обеспечивающих безопасность систем) обесточены.

Если PMS получила информацию о скором заселении (бронирование через Интернет), то номер переводится в режим ожидания («прекомфорт»). Его температура повышается до 23 ℃, включается обогрев пола в ванной комнате.

Когда же гость попадает в номер, его статус меняется на «заселен». Датчик присутствия на двери размыкается и фиксирует наличие прибывшего. Свет в прихожей зажигается, а также все электрические цепи номера получают питание, температура повышается до 25 ℃.

Конечно, при желании гость может установить любую комфортную для него температуру, однако при открывании окон конвектор отопления автоматически выключится. Когда же постоялец покидает номер, но еще не съезжает, система управления переводит номер в режим ожидания.

Благодаря такой системе статусов персонал отеля избавлен от необходимости самостоятельно следить за отключением приборов, а также имеет возможность в минимальные сроки обеспечить комфортный климат в номере. Сотрудникам остается контролировать аварийные сигналы и события, а также выполнять профилактическое обслуживание. При грамотной наладке и эксплуатации GRMS позволяет снизить до 45% расходов на электроэнергию и теплоснабжение.

Если возможность задавать эксплуатационные статусы номеров призвана сэкономить деньги отелю, то использование программ-сценариев направлено на повышение комфорта гостей, а также их лояльности. «Опираясь на наш опыт и практику, можно выделить наиболее популярные сценарии автоматизации. Наиболее удобен «Сценарий приветствия гостя»: после заселения постояльца в номер системой PMS автоматически включается телевизор с промороликом отеля и приветствием, обращенным лично к гостю.

Управление автоматизированным номером для гостя максимально простое и интуитивное, для этого предусмотрена пользовательская панель либо планшет. Также возможно управление через установленное на смартфон приложение или с помощью меню TV.

«При должном уровне автоматизации и интеграции номера гость имеет возможность через приложение на смартфоне наполнить ванну, установить романтичный сценарий освещения, выбрать фоновую музыку и заказать напитки, даже находясь в лобби или подъезжая к отелю», – добавляет Николай Белошицкий.

Автоматизация номера коснулась и мини-бара. Считается, что традиционные мини-бары никогда не бывают прибыльными, потому что отель терпит убытки. Во-первых, сложно контролировать пополнение баров персоналом, а во-вторых, 70% гостей при выезде говорят, что не пользовались баром, а это не всегда правда. Теперь при помощи автоматизированного мониторинга можно узнать, использовал ли гость мини-бар, сколько напитков и продуктов там осталось, тем самым сэкономив время, необходимое персоналу для проверки. Это особенно актуально для больших отелей. Например, швейцарская компания Minibar Systems предлагает несколько вариантов автоматизированных мини-баров.

Наиболее популярна полуавтоматическая серия с электронным замком. Устройство работает онлайн, автоматически отправляя информацию о факте открывания дверцы. Такая система экономит до 40% рабочего времени персонала отеля. Существует также полностью автоматическая система с «умными» инфракрасными сенсорами, которые сразу передают информацию о потребленных продуктах на центральный компьютер. Такое решение исключает злоупотребление со стороны гостей и персонала, существенно сокращает непредвиденные расходы, при этом экономит до 60% рабочего времени персонала, требуемого на обслуживание мини-бара. Автоматизированный мини-бар окупается за три-пять лет с момента установки, но автоматизация имеет смысл, начиная от 300 номеров.

Роботизация как часть процесса автоматизации также не обошла стороной отельный бизнес. Использование роботов становится частью концепций некоторых отелей, правда, зачастую это «рекламная фишка» или маркетинговый ход.

Появление роботов в гостиницах началось сравнительно недавно, и лишь часть «человеческих» задач перешла машинам. Нельзя сказать, что роботы справляются со своими задачами идеально. Яркий пример этому – недавнее «увольнение» половины персонала из первого, полностью роботизированного отеля.

Четыре года назад в Японии появилась гостиница Henn na, обслуживанием постояльцев в которой занимались роботы. Различных роботизированных систем в отеле было более чем 200 единиц: в лобби гостей встречали сразу три электронных сотрудника, багаж гостей также переносили роботы, они же приглашали на завтрак и складывали вещи в гардероб, отвечали на вопросы постояльцев. Но во время длительной эксплуатации роботов стало понятно, что они неэффективны. Устройства часто ломались, не могли ответить на многие простые вопросы и даже создавали постояльцам неудобства. Обслуживание самих роботов предполагало много средств и большой штат сотрудников, обученных выполнению сервисных работ с автоматизированными системами. Также многие постояльцы признавались, что роботы их скорее раздражали во время отдыха, чем реально помогали.

Если не задаваться целью взвалить всю работу персонала на роботов, то «электронные сотрудники» могут быть очень полезными. К числу удачных экспериментов относятся роботы-бармены, роботы-помощники поваров и роботы-официанты в ресторанах.

Но наиболее эффективными и реально полезными на сегодняшний день оказались роботы-доставщики. Активно набирают популярность и успешно используются устройства разной модификации от американской компании Savioke. Они умеют доставлять в номер гостю различные небольшие заказы из службы консьержей, это могут быть средства гигиены, полотенца, напитки или корреспонденция.  Сотруднику достаточно положить необходимое в ящик на верхней панели робота, указать номер комнаты и нажать «Go».

Сам робот около метра ростом, для перемещения по отелю он использует Wi-Fi, встроенные камеры и другие сенсоры. Устройство способно найти необходимый номер, при этом не сталкиваясь по дороге с различными препятствиями и, конечно, с людьми. Робот также обучен пользоваться лифтом, для лучшей навигации робота разработчики предусмотрели возможность записи карт отеля в память устройства. В отелях, где используют такие устройства, отмечают, что они радуют гостей, а многие делают заказ только для того, чтобы сфотографироваться с новинкой. Электронный консьерж отлично справляется со своими задачами, тем самым экономя время сотрудников отеля.

Устройство называется Nino, это обновленная версия уже функционирующей модели Bionic Bar бренда Makr Shakr, появившейся в 2013 году. Роботами были оснащены несколько баров люксовых отелей и круизных лайнеров. С тех пор устройства приготовили уже более миллиона коктейлей. У Nino две «руки», с помощью которых он смешивает и взбалтывает, а затем подает готовые напитки. Машине под силу смешать коктейли из 170 бутылок буквально на любой вкус: через мобильное приложение можно заказать коктейль по известным рецептам или придумать свой.

Говорить о закате «эпохи людей» в отельном бизнесе, конечно же, рано. Роботы не заменят людей, а индустрия будет использовать модель частичной автоматизации, когда простые задачи смогут выполнять машины, при этом рабочее время и загруженность (а также зарплата) персонала будут сокращены. Но в отличие от работников ресторанов быстрого питания и кофеен, на которых автоматизация влияет еще сильнее, большинство сотрудников гостиниц хотят остаться в индустрии до выхода на пенсию. Таким образом, они не могут игнорировать перемены, которые произойдут через пять-десять лет.