Атмосфера в отеле: как ее создать?

Кадры как основа

— Атмосфера — это то, что люди сотрудники отеля, формируют, прежде всего, для его гостей. Причем многое в этом процессе зависит от руководителя, который не может создать атмосферу, не свойственную ему.

Да и сотрудники, когда они понимают, что их усилия оценены по достоинству, способны буквально сотворить чудо.

Повторюсь, атмосферу формирует команда. В связи с этим важно чтобы сотрудники между собой корректно общались, правильно понимали функционал коллег и помогали друг другу. Поверьте, гости все чувствуют. Мы часто думаем о том, что они не видят того, что происходит «за сценой». Это не так. Гости гораздо внимательнее, чем частенько предполагают отельеры. Наши постояльцы замечают очень многое, порой, даже то, чего мы не хотели бы им показывать.

Поэтому, формируя атмосферу отеля «Новый Петергоф», я с большим вниманием отношусь к созданию команды, к развитию людей, которые в ней работают. У нас высококвалифицированные сотрудники. У каждого из них есть свой опыт, накопленный и в сетевых отелях, и в независимых отелях, а также в других областях.

Главное, чтобы каждый человек занимался своим делом. Если понятно, например, что сотруднику ближе аналитика, то не нужно заставлять даже хорошего сотрудника ломать себя. Ведь есть пределы человеческих желаний. Я уверена: Бог создал человека, наградив его неограниченными возможностями. И каждый из нас по-своему одарен.

В том и состоит талант руководителя, чтобы найти подчиненных не ограненный бриллиант. Да, можно ошибиться. Ведь не ошибается тот, кто ничего не делает. Но, тем не менее, с помощью нашего руководителя отдела персонала и с помощью других сотрудников мы выделяем качества каждого.

Так что, атмосфера отеля это его люди. От каждого из них мы берем лучшее, соединяем, и получается красивая картинка.

А выстраивается она на правильной базе. В этом отношении наш отель, например, не может похвастаться премиальной царской мебелью или эксклюзивными осветительными приборами, которые специально заказаны. Однако все компенсируем человеческим теплом.

Роль оснащения отеля

Да, мебель, дизайн, наличие спа услуг — это тоже элементы атмосферы отеля. Также атмосфера формируется базовыми вещами. Иными словами, если у отеля очень сложное техническое состояние, какой бы сервис ни предоставлялся, все равно идеальным он не будет. Да, впечатление, которое формируется у гостя, все-таки субъективное. И от того, насколько комфортной будет кровать, отчасти, на эмоциональном уровне, зависит его общая оценка сервиса в отеле, в целом.

Не буду скрывать: в каждом отеле есть свои особенности. Это данность, элемент атмосферы, который заложен в гостиницу изначально.

Наследство и наследие

Если она находится в историческом здании, куда, скажем, захаживал Набоков или Ахматова пила кофе, это может стать отправной точкой для создания атмосферы. Так что, отели с историей имеют определенное конкурентное преимущество.

В свою очередь, новые отели, такие, как наш, формируют свою атмосферу самостоятельно. И, тем не менее, у «Нового Петергофа» есть уникальная локация. Я говорю о наличии рядом дворцов и парков. Все это — исторические памятники, которые можно посетить. Плюс, теплота места, малоэтажность, зеленые насаждения, комфорт, что тоже является частью атмосферы.

Уверена: любой отель имеет возможности для создания атмосферы, обладает индивидуальностью.

Причем атмосфера бывает абсолютно разной. Например, правильная атмосфера для отеля «Новый Петергоф» выражается в том, что удается собрать весь спектр гостей. Это и деловой сегмент, и индивидуальный, и свадьбы. Если мы говорим об отеле, который находится в уникальном месте, около определенного бизнес-центра в чистом поле, то правильной атмосферой для него будет деловая среда, создание комфортных условий для работающего человека. В частности, предоставление транспортных услуг, может быть, экспресс-стирки и чистки вещей и т. д.

Если отель работает с сегментом компаний, ориентированных на современные технологии, тогда преимуществом и элементом комфортной атмосферы станет высокоскоростной интернет. Словом, для каждого сегмента гостей своя правильная атмосфера.

Атмосфера — основа концепции

Атмосфера должна соответствовать концепции отеля.

Согласитесь, когда в средневековом замке ультрасовременная начинка из высоких технологий, чувствуется некий диссонанс. Вообще, без атмосферы просто замок не имеет своей цены. Но она повышается, если атмосфера соответствует антуражу…

При этом нельзя сказать, что атмосфере отеля — хрупкая материя. Правда, действительно можно очень долго строить и в одночасье, одним движением, все разрушить.

Каким образом? Непростительными ошибками, громкими заявлениями или введением в должность неправильных людей. Так, если за стойкой ресепшн в течение четырех дней постоит хам, то все, что сделал генеральный менеджер и его команда до этого момента, может утрачено.

Основополагающие элементы атмосферы

В первую очередь, самобытность и люди. Все это должно как-то совпасть. Концепция, мебель, ресторан, еда и аккуратно встроенные в отель сотрудники.

Атмосфера — это товар, который приобретает гость. Это часть сервиса, а сервис — это товар, а товар приобретается за деньги. В отельном бизнесе атмосферу можно оценить деньгами.

Это знакомый предпринимателям термин value for money. Цена-качество. Диссонанс случается, когда человек покупает за 1000 рублей шикарный номер. И вроде хорошо, но страшно. Есть ощущение: что-то тут не то. Но самое ужасное, когда гость за свои деньги не получает то, чего ожидает. Вот почему сочетание цена-качество — очень весомая часть атмосферы.

Кстати, комплименты в виде шампанского и фруктов тоже часть атмосферы. Это внимание, элемент индивидуального подхода к гостю. Правда бывает так, что у человека аллергия на фрукты или он вообще не пьет. Об этом желательно знать заранее, чтобы не испортить впечатление об отеле, а значить не стать в глазах клиента отелем с «неправильной атмосферой».

Улыбка — всегда часть атмосферы, в которой гармонично сочетаются разные элементы, в том числе музыка, звучащая в лобби или ресторане отеля. Если в палатах, украшенных золотом зазвучит тяжелый рок, он может разрушить атмосферу, если гость специально рок «не заказывал».

Атмосфера — это эмоции, основанные, в том числе, на жизненном и профессиональном опыте.

На самом деле это история, которую можно просчитать. Но надо понимать: нереально создать атмосферу для каждого. Более того, она не будет правильной для всех. Важно ориентироваться на большинство, которому атмосфера подойдет…

В научном определении атмосферы, чётко прослеживается её абсолютная бесконечность, так что нет предела совершенству в формировании правильной атмосферы отеля.

Очень важно чувствовать своего целевого гостя. У него определенный уровень дохода, предпочтения и вкусы.

Но мы должны говорить не только о знаменитостях, пытаясь угодить им, а о среднестатистическом госте. Важно понять: те, кто приезжает в отель, делают это не из-за цвета обоев, бренда мебели, из-за наличия запеканки на завтраке. Люди покупают совокупность качеств и эмоций и впечатлений, которая им подходит. Они покупают атмосферу.

Беседовал Алексей Журавлев