— А что мы сейчас, как айтишники в хоспиталити, делаем для клиентов? Какие продукты мы развиваем даже в кризис, на что сейчас делаем акцент, какие доработки?

— У нас есть некоторые инсайты. Например, сейчас мы разрабатываем систему по бронированию сертификатов. То есть, по сути дела, ты покупаешь проживание с открытой датой. Предварительно поставили дату технического запуска на апрель. Наша задача — дать гостиницам какие-то живые деньги. Это как раз позволит отельерам в условиях кризиса уже сейчас продать проживание на будущее и сразу получить деньги. На мой взгляд, сейчас это маст-хэв.

Плюс, у нас есть дашборд по тому, что происходит в индустрии, он у нас на сайте лежит, вовсю работает. ("Современный отель" писал об этом здесь...)

Уже в этом месяце у нас прямо в личном кабинете появится оферта с Яндекс.Путешествиями. Отели смогут подключиться и продавать проживание через этот сервис. Тоже такая хорошая, удобная и крутая возможность онлайн-дистрибуции.

— А что с Гуглом? У них тоже есть похожее решение для отельеров.

— Гугл в условиях кризиса пошел на некоторые послабления. Первое — они отменили нижнюю границу по оплате за клик в модели CPC (cost per click — стоимость за клик). То есть если раньше ты ставил низкую цену за клик, тебя просто не показывали в результатах поиска. Ты должен был набрать минимальную ставку, минимальный бид, чтоб тебя начали показывать. Сейчас такого нет — даже если ставишь самый-самый минимум, тебя все равно покажут.

Второй момент — про модель CPA (cost per action — стоимость за действие). Раньше даже если бронь отменяли, Гугл брал свои проценты. Сейчас, если бронь отменена, никакая комиссия Гугла к этой брони не приклеивается. Со стороны Гугла это — тоже своего рода антикризисный пакет. Этим стоит пользоваться, особенно в этих новых реалиях. Благо, тут у нас вся техническая готовность есть.

— Сейчас многие говорят о том, что самое время или прибраться в базе данных гостей, или завести для этого специальный софт. Скажи, как у нас продвигается работа в этом направлении?

— Так, это про GMS-ку и про CRM-ку. Здесь у нас сразу два направления. Первое — мы начинаем запускать связку нашей GMS (GMS, guest management system — система управления гостями) с TL: WebPMS. Второе — мы начинаем отгружать интеграцию с CRM Битрикс24 любому отелю. Причем не саму по себе техническую интеграцию, но и помогаем правильно поставить процессы — добавляем сервисную составляющую. Это то, что мы выводим на рынок в антикризисном режиме.

По остальным продуктам у нас остановок не произошло, разработка идет в штатном режиме. Стараемся работать под запросы и быстро создавать новые функции — связанные с отменами и переносами броней, депозит, новые виджеты, отчеты и всякие бесплатные надстройки. Единственное — внутренние ресурсы где-то переброшены в сторону оптимизации, где-то — в сторону антикризисных решений.

Вообще что стоит делать в условиях кризиса — это просто проявлять активность. Даже если твоя активность будет крайне неэффективна. Условно говоря, ты попробовал 10 разных идей, и из них сработала одна или две. Это все равно лучше, чем если ты просто эти идеи в голове прокручивал, но ни одну не попробовал. Во втором случае вероятность успеха вообще равна нулю. Как говорится, сидя дома, замуж не выйдешь.

— А ты бы посоветовал отельерам посмотреть на динамическое ценообразование, когда уже будет выход из карантина? Это тот инструмент, на который нужно обратить внимание?

— Это интересная история. Конечно, стоит посмотреть. Вообще есть такой момент, что в условиях кризиса люди покупают столько же колбасы, сколько обычно. Другое дело, что обычно — это сырокопченый сервелат, а в кризис — докторская третьего сорта. Денег нет, а калории нужны. Соответственно, и у нас с вами клиент тоже изменится.

К примеру, рассмотрим массовый сегмент, и как люди ехали отдыхать на юг в 2019-ом. Вот средний класс: садились в самолет, прилетали, заселялись в отель где-нибудь на первой линии и всячески там отдыхали. Сейчас объективно денег у людей за время кризиса поубавится. При этом желание отдохнуть на море после такого сидения дома прибавится точно. То есть будет отложенный спрос. А вот в новых реалиях, если откроют юг, то клиент, скорей всего, сядет в свой автомобиль, возьмет семью и поедет туда в режиме автопутешествия. И заселится, скорей всего, не в отель «четыре звезды», а в апартаменты, которые будут на третьей или четвертой линии, а до моря будет неспешно ходить пешочком. То есть сам по себе профайл клиента может измениться.

То есть средний сегмент, скорей всего, сильно просядет к нижней границе. А вот верхний сегмент, такой лакшери, наверное, не особо изменится. Богатые люди как ездили по супердорогим пятеркам, наверное, так и продолжат.

Соответственно, отели должны не пропустить мимо себя весь этот отложенный спрос, когда он попрет. Возможно, придется конкурировать с апартаментами в их ценовом диапазоне, чтоб зацепить своего клиента. И здесь вопрос динамического управления ценами встает ребром. Летний сезон и так не шибко длинный, а в этом году вообще будет немного урезанный (очень надеюсь, что он все-таки будет!). Тогда придется своим ценовым предложением и ценовым наполнением четко подстраиваться под ожидания клиента образца 2020 года. Наверное, как-то так.