Лонгрид

Увеличить объемы продаж на 30%. Семь практических кейсов

Статья опубликована в журнале № 3, 2021

Как увеличить продажи номерного фонда, если международные границы закрыты и нет понимания о дальнейших ограничениях? Как заполнить конференц-залы, если есть ограничения на проведение мероприятий и количество участников? Что делать, если отель больше не готов выплачивать огромную комиссию онлайн-платформам по бронированию и срочно нужны прямые бронирования? Как отелю быть конкурентоспособным без снижения цены и специальных скидок?

Увеличить объемы продаж на 30%. Семь практических кейсов
Анастасия Вансович, международный эксперт-консультант по продажам и маркетингу в сфере гостеприимства

Анастасия Вансович, международный эксперт-консультант по продажам и маркетингу в сфере гостеприимства

Приводим семь идей – концепций из частной практики, которые позволили отелям не только увеличить продажи во время пандемии, но и выгодно позиционировать свои услуги на рынке, а также привлечь дополнительную, новую целевую аудиторию.

1. Услуга Sharing Jet для постоянных гостей отеля

как дополнительный элемент уникального, безопасного и персонализированного сервиса

Один небольшой бутик-отель 5* запланировал свое открытие в мае 2020 года. 95% всех бронирований было аннулировано в марте, как только анонсировали закрытие границ. Перед отелем встала задача: как за короткие сроки восстановить поток бронирований и обеспечить высокую загрузку отеля.

Был проведен анализ бронирований за два предыдущих года по следующим показателям: гости, постоянные гости, длительность их проживания, какие средства транспорта использовали для путешествий, гражданство гостей или место их постоянного проживания, средний чек.

Плюс была проведена встреча с сотрудниками консьерж-службы, которые знали клиентов лично и поддерживали с ними связь. Они поделились очень ценной информацией от клиентов и их предварительными планами по срокам прилета. Сотрудникам guest relation и консьерж-служб , было предложено связаться с самыми постоянными и лояльными клиентами и сообщить им о новой услуге – Sharing Jet.

Это означало, что отель организует частный самолет для гостей отеля. Был создан скрипт разговора, где приводился пример, что стоимость кресла у частного самолета чуть выше, чем на регулярных рейсах в бизнес-классе, но условия и сервис, а самое главное – безопасность, намного выше.

В предложение входил индивидуальный трансфер, который принадлежал отелю и предлагался только гостям отеля. Было включено и размещение, где регистрация проходила не на стойке приема и размещения, а непосредственно в номере отеля или вообще удаленно, заранее, когда гость еще находился в своей стране.

Таким образом, принимая во внимание актуальные тренды, а также имея выстроенную и доверительную коммуникацию с клиентом, была предложена услуга, которая помогла в самое короткое время начать получать доход.

Стоит отметить, что частная авиация с услугой Sharing Jet так и остается одним из самых востребованных сервисов для перелетов. Пассажиры готовы платить больше за возможность путешествовать безопасно и комфортно.

Чтобы скорректировать продажи, всегда опирайтесь на статистику отеля. Собранная за пару лет информация и ее анализ определят точное понимание, что работало, какие услуги необходимо предложить гостям, исходя из актуального спроса на рынке, что требует дополнительно внимания и проработки. Это и даст успех в продажах.

2. Экологически чистые продукты и экоменю
как уникальность вашего отеля и расширение целевой аудитории

Известные международные отели 5* с акцентом на пляжные клубы планировали открыться сразу после зимнего локдауна, весной 2021 года. Главный вопрос: насколько концепция пляжного клуба будет успешна в этом сезоне, так как не было четкого понимания, можно ли людям собираться, в каком количестве, на каком расстоянии можно поставить пляжные кресла и шезлонги для загара и сможет ли пляжный клуб достигнуть запланированного бюджета. К тому же у клиентов и агентов вызывала сомнение сама концепция пляжного клуба, некоторые крупные туроператоры заявляли сразу, что не интересуются такой опцией.

Был разработан маркетинговый кейс, позволяющий привлечь внимание новых клиентов и агентств, которые ранее не хотели продавать подобные отели.

Маркетинговая стратегия заключалась в том, что невостребованный участок, небольшой сад отеля сделали открытым для посещения. Сад-огород засеяли разнообразными специями, листовыми салатами и овощами и начали демонстрировать гостям отеля, как растут овощи, рассказывать, откуда берутся специи и свежие травы на столах у гостей. Впоследствии была разработана услуга «Здоровый завтрак» (обед или ужин), где гости и их дети вместе с шеф-поваром могли выбрать овощи, которые для них будут приготовлены и поданы к столу.

Такая стратегия позволила отелю выгодно отличаться на фоне конкурентов и привлекла внимание общества, а также социальные сети и онлайн-платформы по бронированию санаторно-курортного размещения, различные сообщества, фокусирующиеся на экологически чистой среде и концепции здорового питания.

Каждый квадратный метр отеля и его зона может приносить коммерческую выгоду. Главное – проанализировать и понять, что будет более привлекательным. Интересная фотозона при отеле может стать инстаграмным местом и привлекать блогеров, кофе-шоп – работать навынос, продавая уникальные десерты, и, помимо гостей, притягивать местных жителей. Саду-огороду, в котором овощи и ягоды выращивают под классическую музыку, – стать локальным местом силы.

3. Цифровизация услуг –
как и что можно сделать без больших инвестиций

Гости небольшого отеля 5* оставили отзыв о том, что отелю не хватает персонализированного сервиса, а сам объект по сути не отличается от других отелей, цена при этом завышена. Внутренний аудит отеля выявил, что большая часть клиентской базы не содержит актуальных контактов и половина рассылаемых новостных писем просто не доходит до адресата.

Сформулировали задание – пополнить базу актуальными контактами, выйти на рынок с интересным продуктом, чтобы гости почувствовали уникальность и персонализированность сервиса. Появилась идея – через Google Maps создать карту от отеля с рекомендованными местами для посещений в регионе (рестораны, бары, основные достопримечательности, устричные фермы, винодельни и прочее) с часами работы и актуальной информацией по безопасности в связи с пандемией. А главное – какие привилегии гость может получить в данных местах от отеля. Места на карте можно было выбрать согласно интересам гостя: только рестораны, только устричные фермы и т. д. Сама карта пересылалась электронным способом или через телефон и интегрировалась в дорожную карту гостя, позволяющую сразу выстраивать пути маршрута по рекомендованным местам. Гости начали охотно подписывать разрешения на получение мобильной карты и новостных рассылок через WhatsApp, Telegram и E-mail. Это позволило получить актуальные контакты и повысить лояльность клиентов, так как мало отелей, которые предлагают подобную опцию.

Немаловажно, чтобы отель также получил возможность заработать на карте – многие рестораны захотели быть включенными в топ-лист рекомендованных мест для гостей отеля. Стоит отметить, что клуб лояльности может содержать скидки не только на продукцию, но и на предложения местных поставщиков. Имея такие спецпредложения и комиссии, отель получает дополнительную возможность зарабатывать.

4. Гибридные свадьбы и конференции –
зачем откладывать, когда в любое время можно заработать на мероприятиях

Отель был на грани полного закрытия, потому что 60% продаж состояли из мероприятий и свадеб.

Практика, к которой призывали отели, «не аннулируй, а перенеси» была не применима, так как у отеля не было возможности существовать около семи месяцев и быть без прибыли.

Было предложено включить в свои услуги проведение гибридных мероприятий. Услуги предлагались не только парам, планирующим устроить свадьбу, но и крупным компаниям, корпорациям, которые не могли откладывать масштабные конференции или выступления с локальными и международными партнерами. Плюс такое особое предложение было отправлено местным банкам, организаторам развлекательных программ и выставок, блогерам.

Отель стал уникальным местом, откуда велась трансляция, где создавался декор зала под конкретную тематику, предоставлялась соответствующая аппаратура и высокоскоростной интернет, писался сценарий прямых включений, степень вовлечения и коммуникации с участниками по ту сторону экрана через 3D-комнаты. Таким образом, даже если снимался один небольшой зал, то все остальные услуги по созданию и проведению гибридного мероприятия предлагались по полной стоимости. Плюс банкетная служба отеля организовывала micro-свадьбы.

Хочется отметить, что многие городские отели испытывают трудности с продажей аренды конференц-залов под различные мероприятия. Совет: проанализировать, кому необходимы площадки. Это могут быть гости отеля, которым нужен дневной офис, жители города, которым стало дорого оплачивать офис, они работают из дома, но иногда требуется место для встреч и конференций. Или это крупные деловые компании или блогеры, которым нужно записать профессиональный контент.

5. Контент-план отеля
для увеличения количества прямых бронирований и лояльности клиентов

При разговоре с генеральным менеджером бутик-отеля 5* выяснилось, что руководство не совсем понимает, что нужно показывать в социальных сетях. К тому же подписка на профайл отеля шла очень медленно. Некоторые люди из команды маркетинга высказали мнение, что это ужасно – показывать красивые фотографии и делать мастер-классы, когда люди находятся в тяжелых условиях.

После определенного разговора с сотрудниками была предложена идея чередовать посты отеля с информацией по региону и показывать, насколько он безопасен и какие правила посещения сейчас актуальны. На сегодняшний день туристы сначала проверяют безопасность региона, города, куда они планируют путешествие, а уже только потом интересуются отелем.

Таким образом, социальные сети отеля чередовали фотографии региона с информацией по отелю. Сам регион был представлен как место, где гости будут находиться в более близком общении с природой. Это были просторные леса, уединенные пляжи, места отдыха, которые отвечают всем требованиям безопасности. Отель со своей стороны также рассказывал, как он справляется с временным локдауном. Показывал, как команда готовится к встрече гостей, как разработали индивидуальные приветственные наборы для гостей, куда вошли брендированные маски от отеля, санитайзер для рук. Отель также разработал правила уборки номеров и общественных зон, где больший фокус был на дезинфекцию, вентиляцию и проветривание помещений и номеров.

Было предложено проводить мастер-классы по фирменным коктейлям отеля и любимым блюдам гостей. Самые постоянные гости получали не только приглашение на просмотр мастер-класса онлайн, но и возможность поучаствовать лично. Для приготовления любимых блюд или коктейлей гостям была организована доставка ингредиентов. Созданный сторителлинг сумел выстроить прочную эмоциональную привязанность к команде отеля. Это в свою очередь позволило отелю получать бронирования сразу после открытия границ, так как гости уже знали, что их размещение будет безопасным и что их ожидает в отеле.

Хочется отметить, что посты в социальных сетях должны вызывать эмоцию. Сейчас это безопасность, комфорт, природа, уединение. Плюс очень привлекает, когда местные жители или экспаты делятся своим опытом проживания в стране, как сотрудники отелей рассказывают про отель и уникальные места.

Также всем отелям рекомендуется быть на связи с локальным туристическим бюро, которое устраивает выставки, рекламные акции, социальные проекты, где отели могут тоже участвовать и получать двойной PR.

6. Комнаты-трансформеры

Небольшой курортный апарт-отель 5* пытался увеличить объем продаж на зимний период. Сложностью было то, что данный регион зимой не пользовался спросом у туристов и количество рейсов в зимний сезон сильно ограничено. Была поставлена задача выйти с концепцией, которая позволит по-другому посмотреть на идею провести зиму у моря.

В результате разработано предложение «Проведи зиму у моря». В первую очередь, это предложение было для семей, пар, которые имеют возможность работать удаленно.

Предлагалась аренда от трех до шести месяцев, дата заезда и выезд могли двигаться, исходя из пожелания гостя, номер оставался за ним на протяжении всего периода бронирования, даже если гостю нужно было улететь в командировку.

Предлагалось два типа размещения: трехспальные номера, где одна спальня переделывалась под офис. Либо гость бронировал односпальный номер и дополнительно обычный номер, который переоборудовали под офис.

Такой номер-трансформер (офис) можно было забронировать на день или на пару недель, месяц. Плюс бронирование офиса включало следующий пакет услуг:

местная сим-карта;

помощь отельных IT-специалистов;

DHL-услуги/экспресс-почта;

принтер;

zoom-звонки.

В условиях пандемии многим предложение понравилось. Люди искали возможность жить и находиться за городом, быть больше на природе или иметь возможность обеспечить ежедневные прогулки для своих пожилых родителей или маленьких детей.

Отели-кондоминиумы или апарт-отели с концепцией «Город в городе», где на территории отеля находятся магазины, кинотеатры, клиники и школы, начинают все больше быть популярными, так как гости и жители таких отелей могут существовать автономно и пользоваться всеми услугами, независимо от пандемии.

7. Staycation – отдыхайте в месте, где живете

Что делать, когда большинство международных границ закрыто, а отелю необходимы продажи, если ранее иностранные туристы составляли более 60% бронирований?

Независимому бутик-отелю было предложено сместить фокус внимания на соседние страны, города, регионы, в которые туристы при наличии covid-паспорта могли бы добраться до отеля на машине. С применением правильно таргетированной рекламы, Google Ads и специальных предложений через социальные сети регионы начали бронировать отель, хотя раньше отдавали предпочтение другим международным курортам. Особый пик бронирований приходился на государственные праздники конкретной страны, детские каникулы, межнациональные праздники. Плюс проводилась акция Black Friday, все брони были с предоплатой, но даты можно было менять. Местные жители и экспаты, которые имели вид на жительство, также получили скидку до 40% на размещение плюс дополнительные скидки для покупки спа-услуг. Если многие большие рестораны в городе были закрыты из-за отсутствия туристов, то кафе отеля работало навынос для жителей города и проводились разные мастер-классы по коктейлям.

Кейсы были разработаны в сложный период времени, когда отели находились в экстремальных условиях. На данный момент отрасль начинает восстанавливаться и активно развивается, полных закрытий уже нет, так как многие страны опираются на идею коллективного иммунитета. Несомненно, за этот год тренды в бизнесе очень сильно изменились и продолжают меняться, те принципы работы, которые применялись раньше, уже не имеют успеха и не дадут желаемого результата.

Единственное, что остается в тренде для любого бизнеса, – это правильный анализ, гибкость, адаптация и креативность идей, основанных на актуальном спросе.

Текст: Анастасия Вансович, международный эксперт-консультант по продажам и маркетингу в сфере гостеприимства

Фото: личный архив Анастасии Вансович, pinterest.com

Похожие статьи

Один из старейших пабов Великобритании сменит владельца

Один из старейших пабов Великобритании сменит владельца

Паб Ye Olde Fighting Cocks ("Старые-добрые бойцовые петухи"), спорящий за звание старейшего в Великобритании, обанкротился из-за пандемии COVID-19. Как сообщила в понедельник газета Daily Mail, в управляющей компании заверяют, что заведение, которое похваляется более чем тысячелетней историей, вскоре вновь откроет двери для посетителей, сменив владельца.