Вы используете устаревший браузер, обновитесь сейчас!

Сервис на «троечку», или Заметки командированного

Последняя поездка в Москву навела меня на весьма любопытные размышления о качестве сервиса в трехзвездочных отелях. Нужно сказать, что конец сентября в столице – пик делового сезона и успеть забронировать место в хорошо расположенной «трешке» многие почитают за большую удачу. Так считали и мы с коллегами до начала командировки. Однако на этот раз нас ожидало несколько неприятных сюрпризов.
Сервис на «троечку», или Заметки командированного
Начать с того, что при заезде в отель X (не будем называть хорошо известное деловым гостям столицы имя) нам в очередной раз от руки предстояло заполнить бланк заселения. При этом специально обученная дама внимательно вглядывалась в наши листочки, чтобы вовремя предупредить об ошибках или недочетах в заполнении. Честное слово, ощущаешь себя школяром на зачетной контрольной. Кстати, в этом отеле я останавливаюсь не по одному разу в год, а учитывая, что это делают и мои коллеги, компания является вполне даже полноценным корпоративным клиентом отеля. Так почему, задаюсь я вопросом уже в который раз, мои данные отсутствуют в клиентской базе гостиницы, и процедуру заселения не удается упростить? На мой закономерный вопрос строгая дама отвечает, что именно сейчас в отеле осваивают современную систему автоматизации. Искренне радуемся за отель, до которого, пусть и с некоторым опозданием, дошли современные технологии. Но господа отельеры, уж сколько раз писали профессиональные СМИ, что обкатывать систему лучше в низкий сезон, и в идеале так, чтобы гость об этом новшестве даже не догадался.



Здесь же мы чувствуем себя как на поле военных действии. Напряженные лица персонала, долгие переговоры, звонки «другу» в соседний отдел. Ощущение такое, что систему поставили только вчера и люди в оперативном режиме осваивают ее, что называется, без отрыва от производственного процесса. И это в тот момент, когда загрузка отеля приближается к ста процентам! Но в полной мере издержки внедрения новой системы мы ощутили на себе через пару дней, когда коллеге нужно было переехать из одного номера в другой, на освободившееся место. Даже в самой неблагоприятной ситуации, по нашему разумению, эта несложная процедура не должна была занять более получаса. Ан нет! Здесь сотрудники отеля побили все мыслимые и немыслимые рекорды: более двух часов! Это время ушло на посещение отдела бронирования, доплату в кассе, поиск горничной и выезд из первого номера. Еще минут двадцать потребовали уговоры оформить счета-фактуры для нашей бухгалтерии. Сотрудница службы оплаты заявила, что поскольку данные по ИНН и КПП поданы с опозданием, они возьмутся подготовить счет-фактуру только одному человеку из пяти (к слову, потом оформили всем, но с грубой ошибкой, так что по возвращении документы все равно пришлось переделывать). Конечно, мы понимаем, что установка новой системы автоматизации в некоторых отелях сродни революции. И мы даже готовы войти в положение растерянного и порядком расстроенного этим новшеством персонала. Странно только, что за все время общения мы не заметили особых попыток сгладить ситуацию, извиниться за долгое ожидание, объяснить причину таких проволочек. Как говорится, не нахамили – и на том спасибо.



Кроме того, на собственном опыте убедились, что в кризис отельеры научились оптимизировать. Вот только порой в усердии этом доходят до крайностей. Казалось бы, чего проще, чем раздобыть фен у горничной (в отеле X он предоставляется как допуслуга за небольшую плату)? С 10-го поднимаюсь на 13-й этаж, где, по опыту предыдущего дня, должна находиться ближайшая к моему номеру горничная, но не нахожу ее на месте, равно как и на всем этаже. У закрытой служебной комнаты дожидается еще одна гостья отеля, которая советует спуститься на 8-й этаж, где, вроде, можно найти другую горничную. Не желая дожидаться под дверью, следую ее совету, однако на этом этаже попасть в коридоры оказывается невозможно. Последовательно обходить все этажи не хочется - приходится спускаться на первый этаж и обращаться к охраннику. Не слишком охотно он включается в решение моего вопроса и через несколько минут дозванивается до пропавшей горничной. Возвращаюсь на свой этаж, где меня у лифта дожидается усталая женщина с тремя телефонами в руках. На мое замечание, что на поиски и ожидание уже потрачено минут тридцать парирует: «Звонить надо, видите - на стенке указан телефон. Одна я тут на восемь этажей: отвечаю на все звонки и бегаю по этажам, уже вся мокрая. И так всю ночь». Женщину становится искренне жаль. Ругаться с ней как-то сразу расхотелось.



Следующий неприятный сюрприз касался наполнения номера. Как выяснилось, кризис не изничтожил мыло и шампунь в одноразовой упаковке. Более того, в номере были найдены даже швейные наборы. Но, к своему удивлению, мы выяснили, что туалетную бумагу гостям столичной «трешки» теперь лучше везти из дома. Новый рулон появился в туалетной комнате только на третий день пребывания в отеле после того, как полностью был израсходован предыдущий. Может, в гостинице введены какие-то новые нормативы расхода этого товара на гостя и мы отдувались за расточительность наших предшественников?



Отдельная история – завтрак в отеле. Тот факт, что количество мест в кафе не соотнесено с большим номерным фондом отеля бросается в глаза сразу. Но в этот раз дожидаться свободного места нам, к счастью, не пришлось. Зато у короткой шведской линии была неприятная суета и толчея. С молниеносной скоростью исчезали не только еда, но и столовые приборы. Так, в один из дней нам пришлось довольствоваться одноразовыми пластиковыми вилками, есть которыми было практически невозможно. Наверное, количество посудомоек в отеле также сокращено или экономят на ремонте посудомоечной машины. Были вопросы и к меню шведского завтрака. Если отсутствие каши работники кафе объяснили небольшой проволочкой, попросив гостей подождать всего несколько минут, то реакции на просьбу клиентов восполнить запасы закончившихся в один из дней масла и джема в одноразовых упаковках (стандартно включенных в меню шведского завтрака) почему-то не последовало.



Казалось бы, что все это мелочи, которые, вероятнее всего, не заставят гостей этого отлично расположенного чистого и сравнительно недорогого отеля сменить его на другой. Но разве не из таких мелочей складывается самое главное – качество сервиса?



На этот раз в Москве мне довелось пообщаться с генеральным менеджером нового отеля Lotte. Он долго рассказывал, как проводит специальные тренинги для персонала, обучая людей правильно… улыбаться. Оно и понятно: «5 звезд делюкс сьюпериор», что называется, выше «звезд». Так что же получается? Что гость пятизвездного отеля достоин отличного сервиса, а в «трешке», избалованной хорошей загрузкой, он будет только на «троечку», а попросту говоря, ниже плинтуса. Вроде как за эти деньги гость не достоин уважения и качественной услуги.

Похожие статьи

Инвесторы заинтересовались бюджетными отелями

Инвесторы заинтересовались бюджетными отелями

Последний кризис показал, что приоритеты гостиничных инвесторов меняются. Они стали аккуратнее подходить к вложениям в объекты высокого сегмента и обратили внимание на перспективность строительства бюджетных отелей. Такой вывод сделали участники IV Ежегодного саммита лидеров отельного бизнеса Hotel Industry Russia 2010, который проходил 2-3 декабря в московском отеле Renaissance Monarch Centre Hotel.

Курорты «только для взрослых» привлекают состоятельных туристов

Курорты «только для взрослых» привлекают состоятельных туристов

Один из важных туристических трендов последнего времени – появление курортов, не допускающих заселения семей с детьми. Такие отели весьма популярны среди состоятельных туристов, не желающих отдыхать рядом с шумными семейными компаниями, а также среди романтически настроенных пар, ищущих уединения. Более широкое распространение новый тренд получил в Доминикане, на Кубе, в Испании и Мексике.