Рынок MICE: отель вступает в игру

РЫНОК ВОССТАНАВЛИВАЕТСЯ

Кризис 2008-го нанес серьезный удар по рынку делового туризма: количество мероприятий сократилось, как, впрочем, и бюджеты на их организацию. В последующие два года доходы отелей от MICE-услуг значительно уменьшились. В 2011 году, по мнению большинства отельеров, можно было наблюдать постепенное восстановление спроса.
- Абсолютно точно можно сказать, что улучшение произошло: уже второй год мы наблюдаем, пускай и небольшой, но рост спроса на MICE-услуги, - делится Дмитрий Алексеев, директор петербургского филиала компании «Райзебюро ВЕЛЬТ». - К итогам кризиса можно отнести тот факт, что стало меньше так называемых необязательных мероприятий – корпоративов и тим-билдингов. Еще одно закономерное изменение – заказчики стали экономить. Те, кто проводили мероприятия в отелях уровня «пять звезд», теперь выбирают «четыре», из «четырех звезд» перебрались в «три». Клиенты более тщательно подходят к выбору агентства-организатора мероприятий: отправляют запрос в несколько компаний и смотрят, кто быстрее ответит и сможет предложить лучшую цену. Это нельзя назвать тендером, но клиент начинает выбирать и считать.

Самый востребованный сегодня заказчиками деловых мероприятий тип отеля, по нашему опыту продаж, - это отель уровня «4 звезды», имеющий конференц-возможности и отличающийся хорошим уровнем сервиса. Зачастую это отель с иностранным менеджментом. В Петербурге, например, хорошим спросом пользуются отели цепочек Marriott и Sokos. В экономичном сегменте неплохие возможности у отеля AZIMUT Санкт-Петербург. Пару лет назад они открыли новый зал на тысячу человек, один из самых больших в городе. Если говорить о крупных мероприятиях до полутора тысяч человек с необходимостью последующего разделения на несколько потоков, лидером здесь остается гостиница Park Inn Прибалтийская, имеющая 26 залов. Альтернативных вариантов в городе практически нет.

- По итогам прошлого года можно говорить об увеличении спроса на организацию мероприятий, - говорит Ирина Ерошевич, директор отдела продаж гостиницы Corinthia Saint-Petersburg. – Однако характер конкуренции несколько изменился. Если раньше она была более узкой (мы главным образом конкурировали с отелями «4+-5 звезд»), сейчас в борьбу за традиционно нашего клиента включаются и отели других категорий, а также отдельные конференц- и конгресс-площадки.

ОСОБЕННОСТИ СПРОСА

Заказчиками мероприятий в отелях часто выступают фармацевтические и медицинские компании, инвестиционные и финансовые холдинги, банки, страховые фирмы, IT-компании, университеты. Это также оптимальное место для проведения всевозможных обучающих мероприятий – семинаров и тренингов.

- Мы активно работаем с учебными центрами, консалтинговыми компаниями, которые организуют на наших площадках обучающие мероприятия. Нередко клиентами являются компании, снимающие офисы в одном из отелей комплекса «Измайлово». Свои съезды и конференции часто проводят крупные компании, имеющие филиалы в регионах, - говорит Татьяна Шумская, руководитель конгресс-центра Best Western Vega Hotel&Convention Center. – Им удобно собирать сотрудников из регионов в одном месте, где они не только проводят мероприятие, но и проживают, питаются, проводят какую-то часть свободного времени. Самый распространенный формат мероприятий в нашем отеле – конференции на 100-150 человек продолжительностью один-два дня.

- Пятизвездочный отель – оптимальная площадка для престижных статусных мероприятий, имеющих высокую планку требований к различным параметрам, включая вопросы безопасности, - уверена Ирина Ерошевич. - Здесь проводят советы директоров, международные конференции, политические события. Например, в прошлом году наш отель был выбран площадкой для организации совещания представителей стран АТЭС.

Отельеры отмечают, что трендом последнего времени стало изменение глубины продаж в сторону сокращения сроков бронирования.

- Если до кризиса мероприятия заказывали, по крайней мере, за месяц до срока их проведения, теперь есть заказы, которые возникают за 2-3 недели, - говорит Ирина Ерошевич. - То есть некоторая спонтанность спроса в сегменте MICE сохраняется, что требует от нас высокой оперативности. При этом часть мероприятий, которые носят регулярный характер, планируются их заказчиками за 6-7 месяцев. Это оптимально для отеля с точки зрения стратегического планирования.

Если говорить о сезонности MICE-сегмента, в разных российских городах она различна. Например, в Москве больше всего мероприятий приходится на март-апрель и сентябрь-октябрь. А самый большой спад наблюдается в летние месяцы. В Петербурге наиболее притягательным для организаторов всевозможных мероприятий из других городов остается время Белых ночей, которое приходится на май-июнь. Таким образом, пик MICE-активности совпадает с туристским бумом, что негативно отражается на стоимости проведения деловых мероприятий.

ТРЕБОВАНИЯ К ПЛОЩАДКЕ

При выборе отеля для мероприятия заказчик в первую очередь обращает внимание на его деловую инфраструктуру: количество конференц-залов и переговорных, их вместительность, наличие делового центра.

- Мы позиционируем себя как конгресс-отель, располагающий не только помещениями для мероприятий (12 залов различной площади и 4 переговорных комнаты общей площадью до 1500 м2), но и бизнес-центром, предлагающим дополнительные услуги – по распечатыванию, копированию и т. д., - говорит Татьяна Шумская. – Самое крупное мероприятие, которое мы можем принять, способно объединить до 700 человек. В ассортименте деловых площадок отеля есть залы-трансформеры (два на 180 и 280 человек и два по 150 человек), которые могут объединяться в одно помещение благодаря использованию подвижной перегородки. Это удобно, когда мероприятие начинается с пленарного заседания на 300-400 человек, а продолжается работой в группах. Еще один важный фактор для конгресс-отеля – большой номерной фонд (у нас – более тысячи номеров), позволяющий разместить всех участников крупного мероприятия.

- Имея 15 конференц-залов, сегодня мы располагаем эксклюзивными конференц-возможностями в сегменте «4+-5 звезд», - говорит Ирина Ерошевич. - Основная наша площадка – это парадный зал «Невский» площадью 534 м2. «Невский» - зал-трансформер, который может быть разделен на три части. При стандартной конференц-рассадке зал вмешает до 550 человек. Это многофункциональная площадка, которая одинаково хорошо подходит как для проведения конференций (зал не имеет колонн), так и для торжественных мероприятий, банкетов. Нужно сказать, что в процессе реконструкции отеля, завершенной в 2009 году, площади конференц-инфраструктуры увеличились вдвое. Мы получили самый большой среди петербургских «пятизвездников» парадный зал, 8 новых переговорных и 107 номеров представительского класса.

Одна из особенностей сегодняшней MICE-услуги отеля – оснащение деловых площадок необходимым минимумом оборудования. Отельеры не гонятся за последними новинками и все чаще отказываются от того, чтобы держать большой парк дорогостоящего оборудования, обслуживание которого требует участия высококвалифицированных специалистов.

- Требования заказчика к оснащению мероприятия постоянно повышаются и планка ожиданий сегодня уже очень высока, - делится Ирина Ерошевич. – В этой ситуации на помощь приходят специализированные компании, оказывающие услугу по аренде оборудования для деловых мероприятий. Совместно со специалистом event-компании, которая организует мероприятие, они подбирают комплект оборудования, устанавливают на площадке и обслуживают во время мероприятия. Естественно, сам отель также располагает базовыми техническими возможностями для проведения мероприятий: звуковой системой, выдвижными экранами, системами синхронного перевода и электронного голосования и другими.

- В каждом из наших конференц-залов есть стационарное оборудование, которое используется для организации мероприятий. Это экраны, плазменные панели, система звукоусиления с набором различных микрофонов, проводные и беспроводные гарнитуры, - рассказала Татьяна Шумская. - По желанию клиента может осуществляться аудио- или видеозапись мероприятия. Поскольку отель недавно вошел в международную сеть Best Western и готовится классифицироваться на «4 звезды», в ближайшее время мы также планируем приобрести систему синхронного перевода, которая в последнее время высоко востребована, так как многие мероприятия носят международный характер. В целом можно сказать, что в большинстве случаев заказчиков устраивает технический арсенал отеля. По нашему опыту, клиенты редко арендуют дополнительную технику в специализированных компаниях. Обычно им удобнее все услуги получать в одном месте.

EVENT-ДЕПАРТАМЕНТ В ОТЕЛЕ

В отелях, делающих ставку на MICE, обычно есть штат специалистов по продажам и event-отдел, специалисты которого берут на себя ведение проекта и отвечают за качество его реализации. При организации крупных статусных мероприятий (политических, экономических форумов и встреч), обычно событие готовится и проводится в тесном сотрудничестве с event-агентством.

- Привлечением клиента и переговорами по условиям сотрудничества в нашем отеле занимается пятеро специалистов отдела продаж, - рассказывает Ирина Ерошевич. – Когда договор подписан, работу с клиентом далее ведет event-отдел. Как правило, для знакомства проводится трехсторонняя встреча менеджера отдела продаж, представителя event-отдела и клиента. С момента передачи мероприятия в event-департамент его менеджер осуществляет все переговоры и ведет этого клиента до завершения мероприятия. Таким образом, исключается необходимость для клиента вести переговоры с несколькими представителями отеля. Именно event-менеджер является тем координирующим звеном на базе отеля, которое решает с клиентом все вопросы: проведения мероприятия, размещения гостей, питания, заказа дополнительных услуг за пределами отеля (например, экскурсий).

- Подготовка любого мероприятия осуществляется в тесном сотрудничестве нашего специалиста с представителями отеля, выбранного для его проведения, - говорит Дмитрий Алексеев. – Координатор от отеля работает с сотрудниками, обеспечивающими отдельные работы в рамках подготовки и проведения события: оформление залов, техническое оснащение мероприятия, кофе-брейки и банкетное обслуживание. Хотелось бы особо отметить, что наша компания имеет уникальные интернет-технологии, которые позволяют участникам самостоятельно бронировать услуги в рамках заказываемого мероприятия, что значительно упрощает работу туроператора и отеля. Речь идет об электронном модуле бронирования услуг. Он готовится нашими специалистами по согласованию с организатором мероприятия и позволяет участникам самостоятельно бронировать все услуги на сайте мероприятия: гостиницу, трансфер, экскурсии, визовую поддержку. Более того, каждый участник после оформления тура получает доступ в свой личный кабинет, где отображается информация о заказанных услугах и где он может корректировать их и следить за исполнением заказа. Информация из личного кабинета участника в режиме реального времени связана с операционной системой обработки заказов «Райзебюро ВЕЛЬТ». Также организатор мероприятия имеет возможность зайти в свой личный кабинет и проследить за ходом бронирования услуг участниками, узнать количество уже зарегистрированных участников и их услуг. Также в случае использования электронной регистрации, которую проводят сотрудники нашей компании непосредственно на самом мероприятии в отеле, организатор мероприятия в режиме реального времени получает в свой личный кабинет отчеты. В отчетах он видит, кто уже зарегистрировался, есть ли изменения в составе участников. Таким образом, весь процесс организации мероприятия – от выбора площадки до регистрации прибывших участников – возможен в электронном формате. Наши электронные технологии, несомненно, упрощают и работу сотрудников отеля, поскольку мы пересылаем им уже общую заявку на группу участников мероприятия.

КЛИЕНТ ВЫБИРАЕТ КОНФЕРЕНЦ-ПАКЕТЫ

Стоимость мероприятия обычно складывается из нескольких составляющих. Это аренда конференц-зала или переговорной комнаты, аренда оборудования, организация питания (минеральная вода, кофе-брейки, обед, ужин, банкет или фуршет), аренда парковочных мест. Большинство отелей предлагают готовые конференц-пакеты, в которых заложена аренда зала, стоимость минимального набора оборудования, канцелярия, питание (как минимум, один кофе-брейк). Обычно практикуется один из трех вариантов: продажа конференц-пакета, реализация конференц-услуг по отдельности, под индивидуальные требования заказчика либо смешанный вариант, когда к стандартному пакету добавляются недостающие услуги.

- Когда у отеля есть грамотно разработанные конференц-пакеты, нам, как организатору мероприятий, работать с ним быстрее и проще, - говорит Дмитрий Алексеев. – Чтобы пакет отеля был конкурентоспособным, желательно какие-то услуги включить в него бесплатно в качестве бонуса. И в любом случае пакетная цена должна быть чуть ниже, чем стоимость этих услуг по отдельности. Если конференция, семинар или тренинг более или менее стандартные, в 80% случаев пакетная цена, и, главное, – содержание пакета – заказчику подходят.

«САРАФАННОЕ РАДИО» ПЛЮС ИНТЕРНЕТ

Продажа деловых площадок отеля осуществляется с использованием нескольких каналов продаж. Прежде всего, это активная работа отдела продаж отеля. Второй канал – через посредников, в качестве которых выступают туристические компании, работающие в сегменте MICE. И наконец, третий канал, важность которого растет в последние пару лет, - это продвижение площадок и услуг по проведению мероприятий через собственный сайт отеля и системы электронных продаж.

- Часть клиентов находит нас через Интернет, - говорит Татьяна Шумская. – Например, сейчас у нас хорошо развивается on-line-бронирование мероприятий. На сайте есть удобная форма, которую заказчик может заполнить, выбрав все необходимые условия. В дальнейшем мы связываемся с клиентом и обсуждаем другие детали мероприятия. Интересно, что в MICE-сегменте развиты продажи по рекомендации, так называемое «сарафанное радио». Поэтому мы стараемся каждый заказ отработать на 100%, чтобы клиент не только был заинтересован вернуться к нам в следующий раз, но и поделился информацией с деловыми партнерами. В отеле существует развитая система лояльности для постоянных корпоративных клиентов. Прежде всего, это накопительная бонусная система: набрав услуг на определенную сумму, заказчик получает бонус в виде бесплатного оборудования или специальных цен на то же оборудование либо аренду зала. Это, безусловно, привлекает: большой процент компаний работает с нами на постоянной основе.

В отеле Corinthia Saint-Petersburg отмечают, что заказчик мероприятия все чаще выбирает площадку для мероприятия на конкурсной основе.

- Раньше если у отеля была история проведения мероприятия для конкретного клиента в течение, например, пяти лет, можно было расслабиться, понимая, что, скорее всего, он придет снова, - говорит Ирина Ерошевич. – Сегодня ситуация изменилась. Даже если компания проводила мероприятия на вашей площадке в течение десяти лет, на одиннадцатый она проведет тендер. На этот формат взаимодействия с клиентами в ближайшей перспективе перейдут все крупные компании.

Увеличивать лояльность клиентов-заказчиков мероприятий в нашей сети помогает программа Events at Corinthia, делающая работу с отелем максимально удобной и приятной. Например, отель обеспечивает представителя заказчика площадки мобильным телефоном с запрограммированными номерами телефонов event-ассистента и других сотрудников (фронт-офиса, консьержа). Таким образом, с сотрудником отеля он может связаться нажатием всего одной кнопки.

Кроме этого, главному координатору мероприятия от заказчика предоставляется люкс “Five senses” с массажным креслом. В распоряжении гостя номера также набор ароматических масел, фрукты, минеральная вода. Все это создает условия для отдыха и восстановления сил организатора мероприятия в ходе напряженной работы по его проведению. Если заказчику понравилось работать с конкретным event-ассистентом, при заказе мероприятия в другом отеле нашей сети мы можем делегировать туда специалиста нашего отеля. Имея опыт работы с этим заказчиком, он может помочь коллегам организовать его очередное мероприятие на высшем уровне.

ДОХОДНАЯ УСЛУГА

По признанию отельеров, для конгресс- и бизнес-отеля MICE может быть одной из главных статей доходности, второй после продажи номеров.

- Поскольку продажа MICE-услуг является одним из ключевых направлений деятельности отеля, мероприятия дают нам хороший доход, - отмечает Ирина Ерошевич. – В общей структуре доходов отеля это примерно 35-40%.

- MICE дает нам где-то треть доходов отеля, - говорит Татьяна Шумская. – В высокий сезон проходит около 150 мероприятий в месяц, что является очень хорошим показателем для Москвы. К этому нужно добавить, что многие участники мероприятий проживают в нашем же отеле, то есть события и мероприятия в отеле помогают нам в отдельные месяцы загружать 25-30% номерного фонда.