Сегодня день Юлии начинается с проверки показателей по загрузке отеля и ресторанов и совещания: сотрудники делятся планами на день и анализируют список приезжающих гостей. «У гостя может быть аллергия на определенные продукты или пух, это важно учесть, – поясняет Юлия. – Может, в этот приезд – день рождения или другое значимое событие».
Когда рабочий день закончится – неизвестно. Ведь даже если все четко спланировано, по факту может измениться. Ведь отель – это в первую очередь люди и, как говорит Юлия, «маленький срез жизни».
Гости и лошади
Взаимодействие с людьми – самое сложное не только для директора, но и для всех сотрудников отеля.
«Но при этом общение – и самая интересная, и самая благодарная часть нашей работы. Часто, если гость жалуется, причина не в том, что ему не вовремя принесли полотенца, а в предшествующих событиях. Когда можешь поменять минус на плюс – это маленькая, но очень важная победа, – говорит Юлия. – Как-то у нас был гость, который приехал в отель на лошади. Он оставил ее у главного входа, сказал “Присмотрите за ней” и пошел на встречу в отеле. Коллеги спросили, что делать. Я поинтересовалась, есть ли парковочные места. Так лошадь “запарковали”, она спокойно дождалась владельца, и он уехал».
«В первую очередь, чтобы работать в отеле, человек должен любить общаться и уметь сочувствовать. И быть способным принять сторону другого», – говорит Юлия.
Женщины в отельном бизнесе
Назначение на пост генерального директора женщины – история редкая не только для России, но и для Западной Европы. К тому же, не просто женщины, но и уроженки того города, где отель находится.
«У гостиничного бизнеса в России женское лицо, ведь большинство сотрудников отелей – именно женщины, – говорит Юлия. – Тем не менее моя история – редкая. Я смогла добиться карьерного роста в рамках не только одной страны и одного города, но и одного отеля. Как правило, генеральные директора отелей переезжают из страны в страну».
Юлия верит, что Россия как туристическое направление может многое предложить миру, а плохой сервис уходит в прошлое: «Может, это наша национальная черта характера – быть с гостями не слишком разговорчивыми, не так часто улыбаться. Но, я уверена, это изменится. В Санкт-Петербурге тебя на каждом углу ждут впечатления. Это город с богатейшей культурной составляющей, и не нужно ломать голову, чем бы завлечь туристов».
Путешествия профессионала
Пока из-за пандемии долгие путешествия поставлены на паузу. Юлия с удовольствием вспоминает визит на Мадейру, в еще один отель сети Belmond – Reid's Palace. «У этого отеля очень богатая история. Бернард Шоу брал там уроки танго, а Уинстон Черчилль – писал картины на балконе. Когда я там бываю – увы, нечасто – всегда рассматриваю фотографии гостей», – говорит Юлия.
История – главное не только для отеля, но и для направления в целом: «В городе должна быть художественная галерея». При этом во время путешествий Юлия профессиональную деформацию выключает: «Да, я обращаю внимание на качество белья в отеле, и на посуду, но это меня не задевает. Отдых – значит отдых».
Европа в Петербурге
«Гранд Отель Европа» – одно из знаковых мест Петербурга, настоящая достопримечательность. Из окон исторических сьютов – ими отель гордится особенно – открывается вид на петербургскую филармонию, по субботам для гостей и жителей города в лобби-баре проходит икорно-водочный мастер-класс с дегустацией, а по воскресеньям – знаменитые бранчи. «Выполняя рекомендации Роспотребнадзора, связанные с коронавирусом, мы изменили концепцию бранчей, – говорит Юлия. – Теперь блюда гостям подают повара. Мне кажется, так бранчи стали еще более элегантными и европейскими».
Вспоминая, что работа в отеле похожа на стремительно несущийся поезд, Юлия улыбается: «Мы в “Гранд Отеле Европа” точно движемся в правильном направлении».
