Материал партнёра

Ирина Кухи: «Работать нужно над созданием своей личной уникальной атмосферы»

Статья опубликована в журнале № 3, 2020

Ирина Кухи – генеральный менеджер четырехзвездочного отеля «Покровский» в Пскове. Окончила Санкт-Петербургский государственный технический университет по специальности «экономист-менеджер» и Российскую международную академию туризма по специальности «менеджмент туризма и гостеприимства». Проходила профессиональную подготовку в Цюрихе по специализации «управление отелем».

Ирина Кухи: «Работать нужно над созданием своей личной уникальной атмосферы»

Ирина, в какой момент вы приняли решение о запуске нового проекта – отель «Покровский»?

Решение было продиктовано сложившейся в нашем городе ситуацией. Реконструкция здания пришлась на конец 2012 года. В то время в Пскове складывалась благоприятная среда для развития туристической индустрии. В городе было два отеля категории «четыре звезды» с номерным фондом около 50 номеров. Мы могли построить отель с большим номерным фондом. Для этого нам пришлось провести реконструкцию полуразрушенного здания с превосходной локацией в самом сердце Пскова, на пересечении главных магистралей и в непосредственной близости от древних стен окольного города. Отель расположен на набережной реки Великой, в 15 минутах ходьбы от Псковского кремля. Обязательным условием строительства и любой реконструкции в исторической части города является проведение археологических раскопок, в процессе которых было обнаружено несколько интересных артефактов. Ярчайшим из них был перстень с изображением единорога, который считается символом духовной чистоты и хранения традиций. Впоследствии именно единорог был вписан в логотип отеля: если всмотреться в изображение, то в изгибе шеи единорога можно увидеть очертания Покровской башни, у подножия которой расположился отель.

Наш отель носит название «Покровский», от корня «покров», который понятен каждому русскому человеку. Сегодня здесь история очень гармонично вплетается в современность.

Когда состоялось открытие?

Отель был открыт в тестовом режиме 1 декабря 2016 года. Официальное открытие состоялось 28 декабря 2016 года. Сейчас мы готовы открыть четвертый летний сезон в «Покровском». Именно летом локация играет самую важную роль, и, сидя на тихой, уединенной террасе, любуясь видом на самую мощную крепостную башню XV века, я каждый раз убеждаюсь, что мы выбрали лучшее место для нашего отеля. «Покровский» расположен таким образом, что любой гость может начать или окончить свою прогулку по исторической части Пскова именно у отеля.

За три года управления удалось ли вам сформировать четкую концепцию отеля?

С 2017 года нашим лозунгом стала фраза: «Отель для меня». Каждый гость может выделить это место как отель, подходящий именно для него. В основе концепции отеля лежит личное отношение к ведению бизнеса, предоставление качественного сервиса и индивидуальный подход. Приехав к нам, гость может чувствовать себя как дома, доверив все заботы персоналу. Именно это мы с радостью читаем в отзывах. Один из наших гостей написал целую оду о том, как любовь к «Покровскому» заставила его изменить другому отелю. Мы не можем назвать себя семейным или бизнес-отелем. Нас любят и семьи с детьми, и молодые пары, и бизнесмены, и, конечно, групповые туристы и туристы-индивидуалы. Поэтому и пришла такая идея – использовать концепцию «Отель для меня».

О гостиничном бизнесе часто говорят как о женской индустрии, но управляют отелями, как правило, мужчины. Как вы чувствуете себя на должности генерального менеджера и считаете ли, что бизнес можно поделить по гендерному признаку?

Я уверена, вопрос гендерного равноправия не так остро стоит в нашей действительности. Став руководителем, погрузившись в туристический бизнес, приблизившись к бизнес-среде нашего города, я с уверенностью могу сказать, что женщины сейчас занимают достаточно весомое положение, и часто их мнение как бизнес-партнеров, коллег и наставников дает большой опыт и силы. Быть руководителем не было для меня главной целью, но встать у руля было верным решением, чему я очень рада в результате. Я ощущаю, что меня эта роль не разрушает, напротив – придает уверенность, заряжает, мотивирует.

Каждый год в роли генерального менеджера приносит огромный опыт, и этот год не станет исключением. Скорее всего, мы отработаем его по принципу «год за два». Теперь встает главный вопрос: как сохранить уже созданное…

Можно сказать, что отель – это проект единомышленников?

Да, несомненно. Мы открылись в декабре, и уже в январе нам присвоили категорию «четыре звезды». Все вместе писали и разрабатывали стандарты, составляли регламенты. Проходя аттестацию, мы получили высокие баллы: 122 из необходимых 96.

Это был уникальный стартап. Каждый осознавал свою важность и нужность.

Сложно поверить, но 60% топ-менеджеров были приняты в штат без какого-либо опыта в сфере гостеприимства. Псков – маленький город, и найти здесь человека с серьезным опытом в отельном бизнесе непросто. Еще на этапе строительства я понимала, кого из коллег хотела бы видеть на руководящих позициях. Некоторым посоветовала пойти учиться в Российскую международную академию туризма. При наборе команды я полностью полагалась на внутреннее ощущение, классическую женскую интуицию. Результат – я окружила себя надежными и преданными помощниками, и они привносят те качества, которых нет у меня. Мне нравится, что в команде сильные, умные, творческие люди, у которых я тоже могу чему-то научиться.

И порой мне кажется, что мы не просто команда единомышленников, а настоящая семья.

Вера в успех – это и есть та самая мечта, то самое видение своего бизнеса.

Сильно ли изменился состав команды с момента запуска отеля?

Я искренне рада, что состав моей команды практически не изменился с момента старта. Более того, нас стало больше – сегодня это 140 человек: сотрудники гостиничного комплекса, ресторана «Покровский», а также открытого в декабре 2019 года ресто-бара «Моя история».

Историческая тема у вас присутствует даже в названии бара?

Название «Моя история» – это отсыл к популярным сегодня сториз в соцсетях. Мы так назвали новое заведение не из-за исторически интересных предпосылок этого места, а потому, что у каждого гостя складывается своя история. Частью личной истории и воспоминаний становится и новый ресторан – классное место с панорамными окнами, из которых открывается вид на Покровскую башню и бастион Петра I.

Для вас команда – это тот золотой ресурс, который легко распустить, но сложнее собрать заново?

Конечно. В нынешней ситуации мы фактически отброшены на момент открытия. Единственный плюс – у нас есть команда, с которой опять можно стартовать. Такой вот «рестарт», с долгами. Несмотря на это, мы стараемся удержать всех сотрудников. Ресторан работает в режиме «Доставка и самовывоз», и те сотрудники, которые обеспечены работой, очень рады такой возможности. Однако большая часть сейчас находится дома и ожидает начала работы. Тем не менее все верят в улучшение, и никто «не бежит с корабля». Все понимают ситуацию, а мы в свою очередь стараемся поддержать каждого сотрудника как морально, так и финансово.

Вы умеете делегировать и считаете это необходимым?

Делегировать несложно и нужно, когда есть ресурсы. К моей большой радости и гордости, есть такие сотрудники, чье мнение и чья работа меня полностью устраивают. Контроль, конечно, никто не отменял. Делегирование дает мне возможность держать руку на пульсе и не переживать по пустякам.

Кто основной гость вашего отеля?

Мы не сезонный отель и ориентированы на разных гостей. Осень и весна – время больших бизнес-потоков, у нас проходят крупные конференции, большие выездные мероприятия. Летом преимущественно семейный отдых. Также мы работаем с туроператорами, которые обеспечивают нам загрузку за счет экскурсионных групп, путешествующих по Псковской области по сертифицированным Министерством культуры маршрутам. Турагентами были разработаны интереснейшие маршруты на три-четыре дня, это тоже дает хороший процент загрузки с учетом того, что отель может одновременно разместить несколько полноценных групп. У нас 86 номеров, три корпуса и удобная возможность принимать группы.

Большинство гостей – русскоязычные туристы?

Поскольку мы находимся на границе, у нас останавливаются очень много туристов из Прибалтики, которые отмечают, что сервис в отеле не только соответствует их ожиданиям, но и не уступает привычным европейским стандартам. Китайских гостей мы встречаем крайне редко, прежде всего из-за сложностей в логистике экскурсионных туров.

Частые гости – москвичи и петербуржцы. Увеличение турпотока мы видим с каждым годом, хорошие цифры по загрузке ежегодно демонстрируют майские праздники. Однако этого нельзя сказать про нынешний год.

Как удается обеспечивать комфортные условия разным гостям?

Основная загрузка в будние дни – это бизнес-туристы. В выходные и праздники приезжают индивидуальные туристы, чтобы посмотреть достопримечательности. Псков – историческое место, в этом году ему будет 1117 лет. Город остается местом притяжения религиозного туризма, на каждом шагу – церковь или храм.

Семьи выбирают наш город и отель, чтобы вместе путешествовать и набираться сил. Гости не чувствуют пересечения потоков.

Кроме того, чтобы этого избежать, у нас есть особое зонирование: у бизнес-залов – своя локация, у детей – детская площадка, расположенная в самом премиальном месте, в 15 метрах от Покровской башни. Небольшая спа-зона также позволяет распределить гостей: бизнес-туристам спа нужно утром или вечером, а детям – обычно днем. Отель состоит из трех корпусов, соединенных между собой переходами. Мы можем поселить группу в отдельном корпусе, что очень удобно. Семейные номера находятся в центральном корпусе. Все это позволяет гостям, отдыхая, не мешать комфорту друг друга.

Принимаете ли вы личное участие в решении конфликтных проблем и ситуаций с сотрудниками и гостями?

За три года крупных конфликтов в коллективе не было, мелкие недоразумения всегда удавалось уладить. Открытость руководства для общения играет в этом большую роль. Когда гость высказывает недовольство, сначала его успокаивает сотрудник соответствующей службы. Персонал знает алгоритм действий в конфликтной ситуации, но если ситуация выходит из-под контроля, то я всегда выйду к гостю и поговорю с ним.

Вам привычно общаться с гостями лично?

Конечно. Я из тех генеральных менеджеров, которые всегда на виду, я стараюсь быть в гостевых зонах отеля, многие гости могут всегда напрямую общаться со мной. На моей памяти не было ярких негативных моментов, и, если возникали случаи недопонимания, мы решали вопрос сразу же и, конечно, в пользу гостя. Многие постояльцы с нами с самого начала, их мнения и иногда замечания – для нас самая важная часть общения. Наша стратегия проста: стать отелем, предугадывающим запросы и отвечающим на все пожелания гостей.

Постоянные гости возвращаются в атмосферу, частью которой вы являетесь или причина в хорошем сервисе и удачном местоположении?

Атмосферу создают наши радушные сотрудники. Все, включая топ-менеджеров, общаются очень дружелюбно и ощущают себя комфортно. Гости, конечно же, возвращаются и за сервисом, и за атмосферой. Они этого не скрывают и об этом пишут: «У вас как дома», «улыбки не по протоколу». Наш фундамент – личностный подход и вовлеченность персонала, для которого работает принцип восточного гостеприимства: «Это мой гость, он приехал ко мне».

Давайте поговорим о каналах продвижения. Какие задействуете больше?

Основное внимание уделяем продвижению сайта, работаем над удобной функцией прямого бронирования. Так мы поддерживаем живую связь с гостями и всегда можем оперативно среагировать на любую ситуацию. Используем все возможности ОТА. Не последнее место в продвижении стал занимать «Инстаграм», всплеск активности пришелся именно на период пандемии. Мы увидели более четко портрет нашего гостя. Появилось больше контактов – гости выражают желание поскорее приехать, живо реагируют на все наши сториз, обзорные прогулки по Пскову и округе. Раньше подписчики демонстрировали меньшую вовлеченность. Теперь людям хочется окунуться в свои приятные воспоминания, – когда сложно и тяжело, есть желание отбросить заботы и вернуться хотя бы виртуально туда, где было хорошо. Для нас коронавирус сыграл интересную роль – мы увидели, какая может быть конверсия, когда гость выражает столь сильное желание поскорее приехать и спрашивает: «Вы точно открываетесь? Мы уже планируем поездку». Это, конечно, очень приятно – мы видим, что гость привык к нам и мы важны для него.

Отчеты по загрузке сейчас показывают высокий отложенный спрос?

Раннего бронирования, как в Турции или Краснодарском крае, у нас нет. Бронирование формируется не раньше, чем за месяц до заезда. Кто-то перенес группы с мая – июня на июль – август. Пока турист осторожничает. Ситуация непредсказуемая, планируемая загрузка на лето не радует. Мы настроены с оптимизмом и надеемся, что гости поедут, как только нам разрешат работать. Наш отель рассматривают как место для уик-энда, и для нас ситуация не такая болезненная, как для тех отелей, которые бронируют на длительный срок. Выехать на несколько дней возможно, даже с уменьшением семейного бюджета.

Как вы переживаете период пандемии, какие произошли изменения в вашем штате?

Наша загрузка в апреле была 0%, а с 12 мая по настоящее время составляет от 2 до 5% – это основное изменение. Мы живем в режиме жесткой экономии и оптимизации затрат. Весь наш персонал остался в штате, не уволили ни одного сотрудника и, находясь в ситуации вынужденного простоя, поддерживаем людей, как можем.

Какие кампании удалось воплотить за этот сложный период?

Мы вывели в онлайн наш постоянный продукт «Прогулка с художником». Это уникальные экскурсии, организованные совместно с профессиональным историком-художником. Вовлеченность в соцсетях выросла в 2,5 раза. В реальной жизни были гости, которые специально приезжали для прогулки с художником, и мы предоставляли все необходимое: бумагу, карандаши, гуашь, чтобы они могли творить. Гости гуляли по центру города, находили подходящее место для пленэра. Параллельно художник рассказывала сюжеты из истории города. Как-то у нас проживали гости из Латвии, их глубоко увлек этот опыт и сподвигнул на занятия живописью уже дома, по возвращении. Представляете, человек всю жизнь не рисовал, и для него прогулка с художником стала отправной точкой, чтобы найти себя. В этом и заключается смысл нашего слогана «Отель для меня» – каждый найдет и откроет здесь исключительно личный опыт.

Прогулки с художником – это вдохновляющий проект. Но, помимо него, у вас есть и другие мероприятия, способствующие привлечению в отель горожан.

У нас богатый событиями календарь. В этом году должен был состояться третий сезон наших концертов под открытым небом. Мы проводим эти концерты совместно с Большим концертным залом Псковской филармонии при участии псковского симфонического оркестра под руководством Николая Хондзинского. Каждому месяцу посвящено свое событие: июнь – «Лавандовая ночь», июль – «Покровский джаз», август – «Золото Вены». На нашей террасе выступали псковский симфонический оркестр, солисты Мариинского театра: Мария Баянкина («Лавандовая ночь»), Альберт Жалилов, Виолетта Лукьяненко, Ярослав Петряник – и другие заслуженные артисты России. Мы делали джазовую программу с участием Jazz Philharmonic Orchestra и джаз-вокалиста Дэвида Поста (США). Эти мероприятия предназначены в первую очередь для горожан. Нашу террасу, расположенную во внутреннем дворе с видом на Покровскую башню, мы превращаем в концертную площадку вместимостью 300 человек. Музыкальные вечера пользуются огромной популярностью, в этом году планировалось провести «Лавандовую ночь» дважды.

Кроме того, мы смогли организовать индивидуальные экскурсии в рамках исторических вечеров по ныне закрытому Покровскому комплексу с посещением самой Покровской башни. Нам удалось договориться с музеем, и совместно с туроператором мы сделали экскурсию внутрь башни. Некоторые участники признавались, что последний раз видели башню изнутри лишь в детстве. После экскурсии в ресторане нашего отеля экскурсовод продолжает свой рассказ за чашкой чая с пирожками.

Мы делаем действительно уникальные мероприятия. Группа Dánjal с Фарерских островов давала концерт в Большом концертном зале филармонии, а на следующий день выступила у нас, с ужином и общением с гостями. Евгения Зима («Музыка в темноте») стала нашим другом, ее камерный концерт дважды проходил в нашем ресторане.

Каждый месяц мы проводим тематические воскресные бранчи, которые полюбились горожанам.

Что никогда не будет прежним в гостиничном бизнесе после пандемии?

Наверное, не останется прежним чувство спокойствия и уверенности в том, что можно все спланировать заранее, рассчитать доход и выстроить стратегию на три года. Даже если и случались экономические кризисы ранее, они не носили такого глобального характера и не приводили к чрезвычайной ситуации. Никогда еще мир так друг от друга не закрывался. Уже не будет уверенности в том, что подобное не случится вновь.

Каковы перспективы гостиничного бизнеса в небольших российских городах?

В нашем городе нет ни одного сетевого отеля. Сейчас в Пскове очень благоприятная обстановка с точки зрения развития гостиничного бизнеса.

Работать нужно над созданием своей личной, уникальной атмосферы. Делать то, что мы делаем, зачастую невозможно в сетевых отелях, где действуют четко по стандартам и канонам. В нашем направлении определяющими факторами являются история и самобытность края. Гибкость и умение лавировать, подстраиваться под запросы и направления, из которых приезжают гости, – эти soft skills дают нам очень много возможностей. Поэтому, мне кажется, что в Псковской области развитие самобытных мест размещения с индивидуальным подходом имеет больше перспектив.

Похожие статьи

Зима — новое лето: где проведут следующий отпуск богатые люди

Зима — новое лето: где проведут следующий отпуск богатые люди

Поскольку в этом сезоне привычный летний отдых канул в Лету, так и не начавшись, ультрабогачи сосредоточились на будущей зиме. За аренду шале во французских Альпах некоторые из них готовы платить 750 000 евро, пишет The Telegraph.

Петербург поменяет рекламный фоторяд

Петербург поменяет рекламный фоторяд

В Смольном — обновление на туристическом фронте: главой комитета по развитию туризма стал бывший замруководителя Ростуризма Сергей Корнеев, и он уже предложил не только план выхода отрасли из коронавирусного кризиса, но и стратегию её развития на будущее. Восстановить туризм в Петербурге надеются менее чем за два года.