Что делать, когда привычные платформы для коммуникаций с клиентами оказались недоступны? Прежде всего, определиться, где теперь ваши клиенты ищут отели. Здесь вам в помощь и веб-аналитика, и прямое общение с гостями, и простой анализ «пути клиента».

Вот что мы отметили в последние несколько месяцев (это исключительно наши наблюдения):

1) С отключением привычных каналов бронирования и соц.сетей лояльные к отелю гости начали искать официальный сайт отеля и там бронировать. Также возросло число прямых запросов по телефону и почте. Косвенно это можно было увидеть, анализируя трафик нас сайт – доля органического трафика существенно выросла.

2) Роль каталога отелей на себя переняли поисковые системы. Многие запросы стали приходить через Яндекс и Google Карты. Однако тут поисковики тоже неплохо заработали, потому как запросы от отелей на платное размещение на картах также увеличились.

3) Долю booking,com не удалось перехватить не одному из отечественных OTA, корпоративный сегмент вернулся к прямым бронированиям. Туристы воспользовались поиском и «сарафанным радио».

4) Как никогда лояльность клиентов вышла на первый план. Согласитесь, если гостя все устраивало в отеле, он найдет способ, как связаться с вами и сделать бронирование.

Теперь что касается каналов продвижения:

1) Массового исхода клиентов Вконтакте не случилось. Аудитория запрещенных соц.сетей частично перешла в Telegram, а многие по-прежнему продолжили пользоваться привычными лентами.

2) Из рекламных инструментов более-менее эффективно отработал Яндекс, в частности рекламный подписки на Яндекс Картах.

3) Объявление Вконтакте могли часами и даже днями ждать модерации, теряя свою актуальность. Сейчас ситуация чуть лучше, но Вконтакте хорошо работает как правило только в регионах.

4) Осваивать новые для отельеров Яндекс Дзен и Telegram оказалось затратно, да и удачных кейсов на базе данных площадок пока не сформировано.

Что в итоге? Мы рекомендуем:

1) Обратить внимание на собственный сайт отеля и заняться, наконец, SEO-оптимизацией (тут без специалистов сложно достигнуть вменяемых результатов).

2) Обязательно проверить карточки отеля в Google и Яндекс Картах. Выделить бюджет на рекламные подписки в Яндекс Картах (комиссии же Booking.com теперь нет).

3) Сфокусироваться на поддержании и увеличении базы данных прямых контактов клиентов (у вас тоже 2/3 базы – это генерированные адреса booking, agoda, expedia и прочее?). Если вы старательно (и по всем правилам обработки персональных данных) собирали адреса и телефоны – в таком случае вы сможете напомнить о себе с помощью рассылок.

4) Продолжать ли публикации в запрещенных соц.сетях – это решение каждый отель должен принять самостоятельно с учетом всех рисков. Если органические охваты в ваших аккаунтах хорошие и сами подписчики не накрученные, а живые – в таком случае вполне реально продолжать получать запросы от гостей. В любом случае, нет смысла «бежать» в Telegram, если ваша аудитория не готова пойти за вами туда.