Лонгрид

Гостям у нас рады. В Удмуртии обсудили перспективы индустрии гостеприимства

Принципы устойчивого развития охватывают все больше отраслей экономики. Тенденции повышения экологической, социальной и корпоративной ответственности стали набирать обороты в сфере услуг, в частности, в индустрии гостеприимства. О том, как улучшить сервис и что способствует увеличению турпотока в национальной республике, обсудили на бизнес-завтраке гостеприимства, организованном этнокомплексом «Бобровая долина» совместно с Kommersant events Удмуртия.
Гостям у нас рады. В Удмуртии обсудили перспективы индустрии гостеприимства

Курс на миллион

Больше 877 тысяч туристов посетили Удмуртию за 2022 год. Для сравнения, годом ранее турпоток составил около 550 тыс. туристов. В этом году в республике готовятся встретить миллионного туриста.

«Каждый, кто приезжает в Удмуртию, расплачиваясь за товары и услуги, тем самым развивает местный бизнес, поэтому для нас важен рост турпотока. Нам нравится число миллион — миллион туристов, миллион тонн молока, миллион тонн зерна. Надеюсь, что этот год мы закроем с этими тремя миллионами»,— отмечал в начале 2023 года Александр Бречалов.

Участники рынка говорят, что многим отелям удалось вернуться к допандемийным значениям. Однако проблем в отрасли еще много.

«Важный вопрос, который сегодня стоит перед индустрией, — это кадры, — говорит Сергей Васильцов, президент Торгово-промышленной палаты Удмуртии. — В Торгово-промышленной палате на стадии завершения находится учебная программа для специалистов туристической отрасли. Кроме того, еще один важный фактор в системе гостеприимства — инфраструктура. Сюда входят рестораны, гостиницы, отели. Мы выступаем одним из операторов по классификации мест размещения. Когда создадим хорошую инфраструктуру, качественное питание, тогда у нас появится больше туристов».

По словам эксперта, уже анонсирован новый законопроект о развитии туризма и сейчас идет его активное обсуждение в бизнес-сообществах. Сейчас отрасль опирается на документ, принятый еще в 1996 году. В первую очередь он регулировал именно въездной туризм. Сегодня конъюнктура рынка претерпела значительные изменения, ставка делается не только на туристов из-за рубежа, но и гостей из других регионов.

«Удмуртия находится на этапе создания туристической экосистемы. Множество общественных и коммерческих организаций стали интересоваться туризмом, — отмечает Мария Акатьева, руководитель департамента маркетинговых технологий Агентства по туризму Удмуртии. — На этот год наша задача сделать так, чтобы Удмуртию стали воспринимать туристическим регионом. Чтобы понимать, какого туриста мы хотим, мы должны понимать, что есть сейчас. А сейчас все не очень хорошо, поскольку чтобы собрать данные о том, кто к нам приезжает, в каком количестве, какой у него средний чек, какие туристические продукты интересуют, мы проходим семь кругов ада, и это занимает много времени».

Госпожа Акатьева рассказала, что в данный момент запущен процесс автоматизации туротрасли. На стадии внедрения находится специальная общереспубликанская CRM-система для гостиниц, туроператоров, туробъектов, событийных мероприятий на льготных условиях для бизнеса с единым оператором. Система объединит всю туристическую отрасль Удмуртии. В результате республика получит точные данные «о том, кто когда в какие сроки к нам приезжает, набор данных, который позволит не тратить большие бюджеты на сбор информации».

Также она отметила, что в данный момент разрабатывается туристический стандарт. Это документ, который определит, что такое туризм в Удмуртии, как нужно себя вести и что нужно сделать, чтобы гости возвращались.

Дело в сервисе

Развитие сферы гостеприимства называется одной из приоритетных задач по восстановлению экономики регионов. А это не только грамотный сервис, уверены участники встречи. «Надо развивать в сотрудниках не сервис, который обусловлен четкими стандартизированными правилами, прописанными на бумаге, а гостеприимство, — говорит Жанна Федаева, руководитель “Академии гостеприимства”. — Гостей нужно встречать так, как будто вы встречаете любимую бабушку. В нашей Академии реализованы программы и бизнес-миссии, когда руководители и собственники могут приехать к нам, чтобы перенять лучшие практики для развития своего бизнеса. Потому что всегда необходим личный пример руководителя. Вы можете внедрить среди сотрудников нематериальную мотивацию, делать скидку на услуги вашего отеля или комплекса за определенные заслуги, создать ценности компании, которые будут мотивировать».

Если говорить о материальной мотивации, то, по словам эксперта, белая зарплата всегда побуждает сотрудника работать долго и честно в ответ на честное отношение к нему.

Большое внимание корпоративной ответственности уделяет и Екатерина Меркушева, руководитель комитета по туризму и гостеприимству при Торгово-промышленной палате Удмуртии, региональный представитель Российского союза туриндустрии, руководитель этнокомплекса «Бобровая долина».

«Искренний сервис лежит в основе гостеприимства, созданного влюбленными в свое дело людьми. Если раньше мы говорили про продуктоцентричный подход в бизнесе, после него про клиентоцентричный, то сегодня во главу угла ставим сотрудникоцентричность. В основе гостеприимства всегда люди. Мы создали молекулу ценностей. Она состоит главным образом из ценностей руководителя, то есть того, кто создает бизнес. Затем эти ценности прививаются и сотрудникам, которые транслируют их гостям. От того, как эти ценности будут донесены, зависит, возникнет доверие у гостя к отелю или нет, вернется он сюда или нет», — говорит госпожа Меркушева.

В эти дни в некоторых ресторанах республики проходят «Дни искусства» — мероприятия, повышающие престиж профессии повара. «По мотивам представленных на выставках картин повара разработали специальное меню под названием «Вдохновение», — рассказывает организатор Екатерина Волкова, председатель Ассоциация рестораторов и отельеров Удмуртии. — Мы хотим показать, что повар — это не просто человек, который готовит по списку рецептур 20 века. Повар — это творец в ресторане. Если будет сформировано такое отношение к этой профессии, то с малых лет уже дети будут с желанием идти в эту профессию. Еще одно мероприятие, направленное на повышение престижа профессии, — премия «Ресторан года». В этом году принять участие могут еще и отели, и санатории».

Среди номинаций премии — «Лучший сервис», «Лучший официант», «Лучший управляющий», «Ресторан года», «Отель года». Премия проходит в два этапа, в жюри приглашены эксперты всероссийского и международного уровня.

Экология = экономия

В 2023 году ожидается увеличение потока со стороны внутренних туристов, в том числе благодаря развитию событийного туризма и расширения деловой повестки в республике. Представители туристического бизнеса утверждают, что, говоря о сервисе, нельзя не затронуть тему человекоцентричности и экологичности.

«Если в компании реализуется ESG-повестка, то она получает больше лояльности и поддержки от государства. На внедрении принципов экологичности не заработать, но на них можно сэкономить. Так, например, многие коллеги из других регионов активно устанавливают мебель из переработанного пластика, сенсорные краны для экономии воды, устройства включения электричества по вводу пластиковой карты. Соответственно, когда карта вынимается, вся комната обесточивается. Также рядом с кулером на этажах больше не ставят пластиковые стаканчики. У каждого гостя в комнате есть свой стакан, в который можно набрать воду», — рассказала Дарья Галкина, представитель компании Junkl.

Таким образом, уровень экологической, социальной и корпоративной ответственности участников индустрии гостеприимства во многом зависит от инициативы самих собственников и управляющих команд. Однако те, кто уделяет ESG-принципам большее внимание, получают в результате и больше туристов, отметили участники встречи.

Евгения Перевощикова

Похожие статьи

Уральский туризм преодолевает пороги

Уральский туризм преодолевает пороги

Сложная внешнеполитическая обстановка способствует развитию туризма внутри России. Люди готовы потратить деньги и время, чтобы ознакомиться с красотами страны. Но готовы ли регионы, местные власти и туркомплекс в целом к растущим запросам населения – большой вопрос.

В центре Тобольска открылся первый в городе четырехзвездочный отель - МИРРОС Отель Тобольск 4*

В центре Тобольска открылся первый в городе четырехзвездочный отель - МИРРОС Отель Тобольск 4*

21 апреля в Тобольске состоялось открытие нового современного отеля МИРРОС Отель Тобольск 4*. Отель станет первым комплексом уровня 4* в городе, управлять объектом будет УК MIRROS HOTELS GROUP.