В настоящее время туристическая сфера активно развивается, растет внутренний поток. В связи с этим появляется большое количество новых объектов гостиничной инфраструктуры, особенно на юге России. Далеко не все из них выдерживают конкуренцию и становятся успешными. Что лежит в основе успешного проекта? 

— Для того, чтобы создать успешный проект, необходимо начать с локации, об этом говорит все отельное сообщество: «location, location и еще раз location». Это играет очень важную роль. Второй момент — это выверенная маркетинговая концепция. Создание такого продукта, который нужен целевой аудитории в данной локации. Третье — это команда.

Иногда инвесторы хотят реализовать свои мечты, которые в данной локации и с данной целевой аудиторией могут быть нерентабельны. Маркетинг — это идеи, концепция того, что мы хотим: ресторан, винодельня, прогулки на лошадях. Это все мы накладываем на финансовую модель, и если она показывает нам, что услуга может быть рентабельна, то мы ее реализуем. Но очень многие сегодня создают такие услуги и воплощают идеи совершенно не проверяя, будет ли это востребовано. По этой причине чаще всего и получается некий разрыв.

Почему вы сами решили пойти по пути гостиничного оператора? 

— Основная причина — это наш премиальный бутик-отель, который открыт в Ростове-на-Дону — «Бутик-отель 39». Мы создали его по той методике, о которой я сейчас рассказала. Мы выбрали правильную локацию — исторический центр города, создали маркетинговую концепцию с финансовой моделью и успешную команду. Иными словами — это продукт, который практически сам продается. Когда наши гости стали приезжать с просьбой «клонировать» нас, задавать вопросы, почему такого отеля нет в Сочи, Питере, Москве, мы решили масштабироваться. Поэтому мы открыли нашу компанию SATEEN GROUP стратегическая цель которой — это открытие порядка 10 премиальных бутик-отелей по всей России.

А в чем принципиальное различие бутик-отеля от любого другого гостиничного объекта? 

— Понятие бутик-отеля достаточно размытое, для каждого оно свое. Для кого-то это небольшое количество номеров, для кого-то разный дизайн номеров и так далее. Для нас, как для гостиничного оператора, создателя лучшего бутик-отеля в России, а «Бутик-отель 39» становится второй год подряд лучшим бутик-отелем в стране, мы определили следующее. Прежде всего, это концептуальный дизайн отеля, который отображается в каждой детали интерьера. Наш стиль называется Something old, Something new, Историческое прошлое в отеле гармонично переплетается с самыми передовыми современными технологиями и высококлассным уровнем сервиса. Например: Классический антикварный стол, но современная люстра или современный blackout. Тоже самое касательно посуды, на которой сервируются завтраки и блюда в ресторане, она также отображает общую концепцию интерьера.

Вторая составляющая — это ресторанное обслуживание. Многие отели имеют точку питания, где гость гарантированно может пообедать, поужинать. Чаще всего это какие-то стандартные клаб-сэндвичи, салат «Цезарь». Это будет вкусно, но навряд ли вы вернетесь из-за этого салата повторно. Мы создали авторскую кухню, с акцентом на локальные продукты, о которой говорят гости.

Третье — это сервис в деталях. Для меня сервис — это когда нет вопросов, когда гость проживает и на каждом из этапов — заезда, проживания, сервировки завтрака, выезда — ему комфортно и хорошо. На каждом этапе не должно быть раздражения и конфликта. Мы пошли дальше и создали надбавку над сервисом. «Вау-сервис» или как сейчас многие говорят «эффект женщины с бородой». То есть вас не просто поселили, а что-то такое сделали, что вы наверняка это запомните. Все это делает команда. Потому что нельзя создать все то, о чем я говорила, если у вас нет команды.

Сейчас много кто говорит о персонале, людях, но для меня лично очень важно, чтобы команда была с общими ценностями. Нельзя заставить человека улыбаться, заставить его считать, что гость самый главный человек в отеле. По факту, мы даем некий контент гостям, который попадает в его сердце и, как следствие, остается в его телефоне. Задача маркетологов всего мира попасть в телефон гостя. Неважно как, но важно то, с чем гость уедет, будет показывать, рассказывать другим гостям. Мы всячески стараемся рассказывать людям, что такое правильный, настоящий бутик-отель, и как его правильно выбрать. Также у нас в планах в ближайшее время создать ассоциацию бутик-отелей, так мы будем помогать коллегам, чтобы у них было четкое понятие что такое бутик-отель. Потому что на законодательном уровне категории «бутик-отель» нет и это понятие размыто.

Вы планируете масштабироваться только за счет своего бренда или есть еще механизмы? 

- Наш стратегический путь — это масштабирование собственного бренда. Тем не менее, мы получаем сейчас очень много запросов от непрофильных инвесторов, которые хотят какой-то помощи от нас, как отельеров, чтобы мы помогли открыть уже созданный отель, запустили его, или управляли под их брендом. Сейчас мы видим такой спрос. Мы не против этого, для нас важно развивать гостеприимство в России не только за счет своего бренда.

Насколько ваша концепция оказалась эффективной в новое время, в период пандемии?

— Наша концепция оказалась рентабельной не только в спокойное время, но и пережила два серьезных момента. Это пандемия, и текущая ситуация. Есть очень хорошая книга «Антихрупкость» Нассима Талеба. Антихрупкость — это состояние системы, которая в нестабильное время и в ответ на хаос процветает еще больше. Наш бренд он как-раз показал, что в нестабильное время он стал улучшать свои показатели.

В период пандемии мы смогли быстро перестроить свои бизнес-процессы, перестроить свои услуги и продукты и начали работать для другой аудитории. Хотя до этого Ростов был бизнес-городом, и мы всегда работали больше с бизнес-сегментом. После пандемии бизнес сократился, некоторые компании позакрывались, но мы увидели, что стало ездить много транзитных гостей на черноморское побережье. У них уже другой запрос. Мы полностью изменили все свои процессы и услуги и стали работать с этой аудиторией, сразу ощутив рост рентабельности, окупаемости. Когда 24 февраля у нас закрылся аэропорт, отель опустел, как и другие отели Ростова-на-Дону. И какой-то период была ситуация оставалась непонятной. Тем не менее, мы имеем определенный набор инструментов, которые помогли нам не сократили свои доходы. Мы перестроились, изменились и в прошлом году сократили окупаемость до 9 лет.

Что получает инвестор при работе с вами, какими инструментами вы делитесь с ним? 

— Прежде всего, он получает репутацию, готовый продукт, готовый бренд. Когда любой инвестор решает построить отель, перед ним стоят задачи выбора той же самой локации, концепции, понимания сколько нужно потрать на этот бизнес, что он ему принесет. Когда он покупает бренд — он покупает продукт, который уже упакован. И вместо черного ящика у инвестора есть понимание, сколько ему нужно вложить в этот бизнес, в какие сроки он его построит, какая будет окупаемость, что это вообще будет за продукт, какие у него будут ежемесячные затраты. У него есть гарантия, что он покупает не кота в мешке, а то, что ежемесячно будет давать ему определенную прибыль и в такие сроки он сможет вернуть свои инвестиции.

Мне часто на встречах говорят: «Да, вот вы построите, ресторан создадите, а персонал где будете брать?». В том то и суть, что это наша головная боль. Вы можете об этом забыть. Это острый вопрос у всех: где брать людей, как их обучать. И когда я отвечаю так инвесторам, я вижу сразу успокоение. Они понимают, что становятся просто руководителями проекта. И, безусловно, как любая управляющая компания мы заходим со своими стандартами, со своей лояльной клиентской базой. Вот это самое важное, что мы даем инвесторам.

Многие инвесторы продолжают пытаться реализовать проекты без привлечения гостиничного оператора. Насколько это реалистично в нынешних условиях? 

— Много общаясь с инвесторами, мы часто сталкиваемся с тем, что они просят нас с чем-то помочь. Но не в целом. Пока на законодательном уровне не запретят того, чтобы инвесторы сами открывали отели, у нас никогда не будет гостеприимство занимать высокие позиции. Мы часто спрашиваем — почему сервис в России плохой? Потому что инвестор не знает, как нужно правильно. Для него это первый бизнес. Грамотный инвестор обратится к профессионалам. Мы же не лечим сами зубы — мы обращаемся к специалистам.

Вот недавний случай: инвестор до встречи с нами уже приобрел плитку на общественные зоны отеля. Профессионал скажет сразу, что это будет мешать гостям, потому что постоянное цоканье каблуков может раздражать. В гостевых зонах, как правило, используют ковровое покрытие. Таких моментов и нюансов, которые влияют на сервис на самом деле очень много.

Надеемся, что инвесторы будут прислушиваться к нам и все больше строить отели с помощью профессиональных операторов. И, конечно же, управлять ими. Построить безусловно важно, это база, но на самом деле все начинается после открытия отеля. А вот как им управлять, что с этим делать — это очень сложный процесс. 

https://sateengroup.ru/