Уходящий год сильно изменил привычный образ жизни каждого из нас, но больше всего пострадал туристический рынок и вместе с ним гостиничный бизнес. Некоторые не смогли пережить и первые месяцы локдауна. Но далеко не все отели оказались в сложном положении, кто-то, по итогам года, все же приблизится к запланированным доходам. Как им это удалось, «РБК Стиль» рассказал Андрей Шемякин, основатель и управляющий партнер PR и маркетинговой компании SEA Company, входящей в международную сеть независимых PR-агентств Travel Lifestyle Network. В 2019 году в Лондоне она получила награду «Лучшее PR и консалтинговое агентство в области туризма в России», по версии Global Hospitality Awards.
Как вы можете объяснить успешную адаптацию международных практик к российскому гостиничному бизнесу? О каких практиках идет речь?
Отельный бизнес можно разделить на две большие группы: отели, управляемые профессиональным оператором (Radisson, Hilton, Keydom), и отели, управляемые собственными ресурсами. У каждой из форм есть свои плюсы и минусы. В первой группе я бы хотел отметить такой плюс, как единый налаженный канал продаж и продвижения. Дело в том, что отельные цепочки, как правило, располагают GSO (Global Sales Office, головной офис продаж. — «РБК Стиль») в столицах стран присутствия бренда. Его основная задача состоит в налаживании отношений в B2B-сегменте, чтобы клиенты выбирали отели этого бренда.
У индивидуальных отелей нет такой возможности, поскольку если ваш отель не в столице, то открывать собственный офис по продажам просто экономически невыгодно. Есть примеры, когда отельеры не верили этой прописной истине и закрывали GSO через год или два, потратив на него большой бюджет и не получив никакой отдачи.
Что же делать в этом случае, ведь потребность в повышении лояльности клиентов существует и у индивидуальных отелей?
Ответ на этот вопрос нашли за рубежом. В конце 80-х начали открываться «представительства», которые предлагали наладить отношение с B2B-сегментом для индивидуального отеля, выстраивая их напрямую. Эти компании отличались высокой степенью профессионализма, знанием индустрии, хорошими отношениями с B2B-сегментом, а самое главное — формой оплаты их услуг. Работа представительств оплачивалась по фиксированной ежемесячной ставке, а не процентом с продаж (это отличает их от тревел-агентств). Со временем такие компании стали оказывать и PR-услуги, а также расширили свои сферы на продвижение DMC (Destination Management Company — условное название принимающей стороны, организующей трансферы, проживание, экскурсии и т.п. — «РБК Стиль»), стран и направлений. Именно такую практику — представительство отеля по продажам и PR в Москве — нам удалось адаптировать под российский внутренний рынок.