19-20 апреля 2012 г. в Санкт-Петербурге пройдет тренинг Ирины Афрамеевой «Искусство обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе»

2012-04-16

Организатор: ООО «ТрэвелЭкспо»



ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ИНФОРМАЦИОННЫЙ ПАРТНЕР: ЖУРНАЛ «СОВРЕМЕННЫЙ ОТЕЛЬ»



Ведущий:



Ирина Афрамеева - бизнес-тренер и консультант, работает в сфере подготовки, обучения, развития персонала и консультационных услуг с 1996 года. Начала карьеру в гостиничном бизнесе, работая в международной команде отеля «Олимпия» и «Гранд Отель Европа». Занимала должность директора по продажам и маркетингу в гостинице «Коммодор». Имеет сертификат Австрийского Института управления гостиничного бизнеса и сертификат тренера по продажам Spearhead.Прошла программу «Тренинг для тренеров» в Великобритании. Подготовила и провела авторские программы для многих отелей, получая позитивные отзывы от участников тренингов, такие как гостиницы Астория и Англетер, Коринтия Невский Палас, Донбасс Палас, гостиница Опера, сеть отелей Сокос, Сочи Гранд Отель и СПА, Отель Гранд Поляна, отель Савой, отель-бутик Талион, гостиница Ибис и для многих других.



Основной целью семинара-тренинга является интерактивное систематизирование знаний и усовершенствование навыков профессионального обслуживание гостей отеля, а также внедрение международных стандартов обслуживания в гостинице. Программа предусматривает рекомендации тренера, выработка участниками алгоритмов взаимодействия с гостями в ситуациях гостиничного бизнеса, улучшение качества обслуживания гостей.



Цели курса:



•Дать определение, что такое профессиональное обслуживание в гостиничном бизнесе и доказать на практических ситуациях, что наилучшее обслуживание является конкурентным преимуществом;

•Роль и значение работника отеля в процессе профессионального обслуживания гостей

•Для чего нужны стандарты обслуживания гостей для всех служб;

•Рассмотреть примеры международных стандартов обслуживания гостей, критерии оценки профессионального обслуживания в гостиничном бизнесе, адаптировать предложенные стандарты для своих гостиниц;

•Как профессионально обслуживая гостей, увеличить возможность повышения доходности отеля, применяя техники активных продаж;

•Рассмотреть эффективные техники общения с гостями при личной встрече;

•Проанализировать и закрепить на практике стандарты телефонного общения;

•Рассмотреть различные сервисные примеры и разработать алгоритм общения с гостями в предложенных участниками программы ситуациях;

•Как профессионально управлять сложными, конфликтными ситуациями и жалобами гостей;

•Проанализировать типичные ошибки персонала при обслуживании гостей и ответить на вопрос, почему не выполняются стандарты профессионального обслуживания гостей;

•Обменяться опытом, познакомиться с кейсами, интересными примерами из практики профессионального обслуживания гостей.



Приглашаем к участию: руководителей, специалистов отелей.



ПРОГРАММА



День 1



-Приветствие, представление участников и целей курса

-Профессиональное обслуживание как конкурентное преимущество -Как обстоит дело у вас в гостиницах, анализ текущей ситуации

-Элементы имиджа нашей гостиницы и сотрудников -Станьте собственным фирменным знаком

-Какое впечатление о нашей гостинице, какие отзывы наших гостей?

-Примеры международных стандартов профессионального обслуживания гостей в отелях, критерии оценки обслуживания -Организация контроля качества работы служб согласно оценочным критериям

-Различные сервисные ситуации, предложенные участниками и выработка алгоритмов взаимодействия с гостями в этих ситуациях

-Познакомиться с опытом других гостиниц в использовании стандартов и возможность разработать на тренинге собственные стандарты

-Эффективное общение с гостями при личной встречи – структура, необходимые фразы

-Различные активные упражнения и эффективные техники общения с клиентами и гостями -Ролевые игры



День 2



- Обзор первого дня и закрепление материала

-Как повысить качество обслуживания в отелях и повысить доходность, применяя техники активных продаж, обслуживая гостей

-Применение техник активных продаж сотрудниками отеля как обязательный стандарт

-Как представлять услуги отеля и раскрывать его преимущества для гостей, применяя Формулу ЗМЭН

-Перекрестные продажи

-Предложение гостям дополнительных услуг отеля

-Как развить навык увеличения заказа нашего гостя (техники Upselling)

-Как на практике применять техники альтернативной продажи номерного фонда, услуг ресторана

-Телефонный этикет, международные стандарты обслуживания гостей по телефону

-Критерии оценки качества обслуживания гостей по телефону на примере реальных телефонных записей – Mystery calls

-Что нельзя делать по телефону и типичные ошибки по телефону

-Структура входящего звонка, профессиональные фразы

-Структура исходящего звонка, профессиональные фразы

-Ролевые игры

-Управление конфликтными ситуациями, претензиями и жалобами гостей

-Формула ПОБЕДА

-Практические ситуации

-Ролевые игры

-Ответы на вопросы участников курса



Стоимость участия в семинаре одного специалиста – 10840 руб. (НДС не облагается).



Скидки:

-организациям, ранее принимавшим участие в семинарах ООО «ТрэвелЭкспо» - 5%



В стоимость участия входят: обеды, материалы по теме семинара.



Предварительная регистрация для участия в семинаре обязательна. Регистрация участников по тел./факс: (812) 612-11-65, 7-911-182-43-91, по электронной почте travelexpo@inbox.ru.



Оплата платежным поручением на р/счет ООО «ТрэвелЭкспо»: ИНН 7802452967, КПП 780201001, р/с 40702810800040000574 в СПб филиале АКБ «Ланта-Банк» (ЗАО), к/с 30101810900000000761, БИК 044030761, ОКПО 87441900, ОГРН 1089848040820.



ООО «ТрэвелЭкспо» Россия, 191025, Санкт-Петербург, ул. Рубинштейна, д.14 Тел./факс: (812) 612-11-65, travelexpo@inbox.ru, www.travelexpo.ru

Источник: