В проекте «Личные связи» – мой близкий друг Юнис Теймурханлы, самый известный отельер Санкт-Петербурга, да и России тоже. Предприниматель, ресторатор, продюсер, писатель, человек большой души, невероятно гостеприимный. Юнис, вы ведь не совсем питерский?
Я родился в Москве, но к ней имею отношение косвенное, при том, что я ее очень люблю, за энергетику прежде всего. Мой папа учился в Москве, а мама приезжала к нему уже на последних месяцах беременности. Я родился и прожил в Москве только два месяца, и уехал в Баку. Там я жил, сформировался как личность, и впитывал кавказское гостеприимство.
Это не вы у нас в гостях в программе «Личные связи», это мы в гостях у Юниса. Отель, в котором мы находимся, называется «Гельвеция», и я знаю, что многие, кто тут останавливаются, говорят: мы едем не в «Гельвецию», а к Юнису.
Формат отеля сложился как некое предприятие, где концепция полностью переплетена с тем, кто стоит у руля, то есть со мной. Это хорошо себя зарекомендовало на рынке, и сейчас я воспринимаюсь как одно целое с этим зданием.
Прежде чем мы коснемся тайн, описанных в вашем романе «Записки отельера», хочу спросить: как бизнесу удалось выжить?
Знаете, я часто задаю себе этот вопрос. Я - продукт 90-х. Я зрел как личность в 90-е, прошел все эпохи - от бандитских, рейдерских вплоть до эпохи государственного капитализма, я бы назвал его так. Выжить удалось благодаря нескольким качествам: я человек не конфликтный, могу находить и обходить все острые углы.
Я достаточно хитер, но вкладываю позитивный смысл в это слово: хитрость – это умение находить обоюдовыгодное решение для всех сторон. Я умею находить середину, и мне кажется, это позволило пройти достаточно спокойно 90-е годы. Как наверняка все знают, это были самые тяжелые годы в нашей жизни. Этот проект начал зреть в 1993 году. Было много чего – и расселение людей, и с косой вокруг ходили джентльмены в малиновых пиджаках… Такие качества, как миролюбие и умение выстраивать отношения – и помогли выжить.
Умение общаться с людьми, мне кажется, открывает новые творческие горизонты для вас. Помимо книги «Записки отельера» - это ведь вторая книга вышла?
Даже третья.
Планы есть продолжать? На крупной интернет-платформе выходит сериал «Записки отельера #Гельвеция», где вы выступаете в амплуа актера. Как, понравилось?
Я конечно не актер, я честно проходил кастинг и его провалил. Актерскому ремеслу нужно учиться, я был абсолютно не к месту в кадре. Играть чью-то роль, даже самого себя, как камео – тяжело.
В этом сериале серьезная команда. Чего нам ждать? Насколько будут раскрыты все тайны – как это сделано в книге?
Это разные форматы. В книге скорее мои наблюдения. Я - наблюдатель, а продюсеры решили посмотреть по-другому. Они взяли мои истории и положили их в основу сценария, преподнесли их как отдельное развлекательное произведение. Я бы не видел здесь прямой связи между книгой и сериалом. Скорее, история взяла за основу сценария. И продюсеры посчитали формат короткого веб-сериала оптимальным форматом.
Все, что связано с отелем – некое таинство, загадочный для обывателя мир. Действительно ли в отелях происходят вещи, достойные пера? Или это чаще рутина?
В отеле происходит все то же, что и в обычном доме, но с бешеной скоростью. Понаблюдайте за обычным домом и умножьте это на 100 – получится отельная жизнь. У нас так же люди рождаются в отелях, ссорятся, мирятся, и умирают, часто не своей смертью. Если есть сторонний наблюдатель, который смотрит со стороны – ничего выдумывать не нужно. Меня часто спрашивают, насколько в историях присутствует вымысел – он, конечно, есть, мне прежде всего нужно уйти от узнаваемости героев. Если человек этого не хочет, я оставляю за собой право менять пол, хронологию.
После 5 лет ведения блога на «Эхе Москвы» и на «Снобе» я убедился, что читателю важен не сам герой, сколько сюжет, само действие. Я ухожу от узнаваемости, потому что есть тайна профессии.
Насколько тайными могут быть рискованные для вашего бизнеса личности?
Я верю, что писать можно обо всем, неважно, о чем – главное, как. Можно написать так, что ты моментально получишь 150 исков после первой же книги, а можно так, чтобы те, о ком ты пишешь, спросили – а почему моей истории нет? Поэтому не было ни претензий, ни исков.
Работаете ли с персоналом с точки зрения выгорания? Чтобы он не возненавидел человечество после встречи с не очень приличными гостями?
Есть хороший пример – играющий тренер или владелец, который всегда с гостями. Ничто так не мотивирует персонал, как хозяин, который точно так же может принести чашку чая, что-то подать. Тогда трудно сидеть в стороне. Люди волей-неволей копируют вожака, с которым они работают.
Есть ли рейтинг гостей? Кто был самым привередливым? Не было желания пристрелить кого-нибудь за плохое поведение?
Самые привередливые гости – это ничего не делающие, сидящие дома жены обеспеченных людей. Они не знают цену простому труду. Не хочу использовать слово «тунеядцы» в негативном ключе: просто как данность. Есть неработающий человек, но хорошо живущий по каким-либо причинам. Он не может оценить труд другого, и это самые сложные гости, потому что до них достучаться невозможно, нужно либо играть в поддавки или от них избавляться, не пускать. В любом отеле есть общие правила проживания, там четко обозначена позиция касаемо их соблюдения.
Скажем, если такие гости начинают необоснованно и нарочито обижать персонал, шуметь – мы просто вносим в черные списки, но не говорим об этом, просто для них нет номеров никогда.
Что такое идеальный гость?
От которого получаешь фидбек и реакцию, не обязательно хорошую. Вот вы, Юрий Алексеевич – идеальный, я не льщу, говорю искренне, но я считаю идеальным гостем и того, от которого получаю конструктивную критику, потому что это то, что поможет мне стать лучше. И когда я вижу, что человек критикует по делу – для меня это очень ценно.
Какой ваш любимый отель?
Одного нет, но есть некоторые критерии. Чаще это премиальные гостиницы, не потому что я сноб – это мне нужно, чтобы профессионально расти. Копировать не зазорно, в мире придумано все или почти все. Вопрос, нужно ли тебе это, можешь ли ты это себе позволить и как это применить. Поэтому я использую любую возможность, чтобы брать отели топовых категорий. Для меня гостиницы – не место, где я могу расслабиться. Мои заезды всегда сопровождаются каким-то диким количеством действий: я все начинаю фотографировать, выкладываю в наши чаты, чтобы сотрудники увидели. Это как стажировка.
Чего не хватает среднестатистическому или небольшому семейному отелю в России?
Это тот бизнес, который не удастся масштабировать. Я собственник, и лишь потом отельер. Я не умею управлять чужим: чтобы биться за гостя, это должно быть в собственности, а в современных экономических реалиях это невыгодно. Мы – продукт 90-х, это была другая стоимость изначально. В теперешних условиях отель – это большие сроки окупаемости, низкая доходность. Я прекрасно понимаю, что этот бизнес ограничен, при том темпе роста что есть – сколько бы мы номеров не открыли, а мы расположены в исторических памятниках – глобально их не изменить. Мы неизбежно подойдем к тому моменту, когда рост за счет номерного фонда уже невозможен.
Какой главный совет при выборе отеля? Booking– враг или друг?
Друг, конечно. Ничего не вижу зазорного в том, что они делают. Это мощнейший маркетинговый инструмент, которому мы все должны быть бесконечно благодарны. Это та дорогая игрушка, которая позволяет тебе продвигать себя и, кроме того, это один из лучших отзовиков. К вопросу о том, как выбирать отель – конечно, читать отзывы.
Какой самый негативный отзыв был о «Гельвеции»?
У нас есть негативные отзывы, но рейтинг наш – 9,6, это очень высокий рейтинг. Мы настолько ставим себе эти задачи по повышению рейтинга, что даже сам Букинг говорит нам на тренингах, что мы напрягаем команду. Но для нас это амбициозная задача, и гигантский труд.
Негативные отзывы тоже бывают разные. У нас есть отзывы средние, критичные, есть провокационные, когда это может быть месть или обида каких-то постояльцев, которые либо попали не в тот формат, который они ожидали, либо не соблюдали правила. Один раз у нас висел ужасный отзыв, что к отелю невозможно подойти, здесь валяются пьяные штабелями, сидят девушки легкого поведения, везде грязь и бегают крысы – это в чистом виде обида. Этот отзыв долго висел, с этим ничего не поделаешь, гость имеет право и на такое. И на эти отзывы мы тоже обязаны отвечать. Так, чтобы следующий читающий гость мог сравнить одну сторону и другую.
Обывательский вопрос: почему так дорого стоят продукты в мини-баре?
Потому что мини-бар – это спонтанная покупка. Мы рассчитываем, что вам это все не нужно, не нужно, а потом вдруг нужно. И на этом можно заработать. Кроме того, в стоимость входит очень много составляющих: во-первых, это отдельная служба. Во-вторых, определенное количество порчи, битья и краж тоже закладывается в стоимость, и конечно спонтанность. Хочу бокал вина прямо сейчас, и не важно, сколько он стоит. Да, это соблазн, но спрос рождает предложение.
А халаты, тапочки - воруют?
Все, что в одноразовом наборе – это подарки гостям, это уже входит в себестоимость. Вся косметика, тапочки - это ваше. Утащить могут все. Но цена определяет твоего гостя. Но часто это безобидные шалости, мелочи. Если человек клептоман и ему за счастье увезти лампочку из отеля– это ерунда.
Куда деваются вещи, которые забывают постояльцы?
У нас есть бюро находок, куда сдается абсолютно все. Это большая область нашей работы. Люди забывают абсолютно все! Горничная обязана до конца смены сдать найденный предмет.
Если этого не происходит – персонал ожидает серьезное наказание. Это важная история, когда из отеля человеку сразу звонят и говорят, что он забыл зарядку. Это повышает лояльность, и это нужно делать. Это высший пилотаж.
Мы в свое время разработали стандарт: предупредили персонал, что будут контрольные подставы, чтобы персонал понимал, что каждый забытый предмет может быть подложен. Не трогай чужое, не бери подложенное. Все начинается с этой системы. А потом, по стандартам, мы храним все, до 6 месяцев, кроме продуктов питания. Но начатый алкоголь, открытую бутылку вина - оставляем. По правилам, не забранный предмет уходит тому, кто его нашел. Чаще всего это гаджеты, аксессуары в бесконечном количестве – наушники, зарядки, мы их потом используем в отеле для наших гостей. А на втором месте – с большим отрывом – предметы утех. За ними, конечно, не возвращаются, но мы их тоже описываем и фиксируем.
В вашем Инстаграм есть практически вся информация о нашем шоу-бизнесе. Известные люди, которые должны добавлять статус отелю – это для имиджа делается или эти гости наравне с другими? Есть ли разница между Сергеем Шнуровым и Сергеем из Липецка?
Не буду лукавить: разница есть. Стандарты будут одинаковым для обоих, но я в последнее время ощущаю ревность туриста, когда этот постоялец видит меня чаще с Сергеем Шнуровым. Персонал работает со всеми, а я не могу разделиться на пополам. С какими-то селебрити уже возникают дружеские отношения, и у других гостей возникает ложное ощущение, что к именитым гостям отношение лучше. Потому что они проецируют меня на весь остальной сервис. У нас огромная команда, 200 человек, которая ходит по пятам за неизвестным туристом. Зачастую на наших тренингах я говорю: ребята, давайте договоримся – вы в какой-то мере нивелируете эту ситуацию. Если вы видите, что я слишком много внимания уделяю некому собирательному Сергею Шнурову – тогда вы, как команда, берите ответственность, и руководите и мной тоже.
Были трудности с артистами? Может, с иностранными? Есть ли истории, которые хочется забыть – или которые хочется описать?
Артисты – такие же люди, как и мы. Но они, как мне кажется, народ очень благодарный. Они работают, они занимаются тяжелым трудом, они знают цену хлеба. Тунеядцы не знают, а селебрити, который заезжает изможденный и просит борща и пирожков, потому что перехватил что-то по пути – при том, что образ его гламурный, и ты не можешь представить, что он на автомобиле ехал голодный и перекусил на заправке – заботу такие люди ценят больше.
Капризы бывают, но чем выше статус артиста – в 90% случаев они обоснованы. Связаны, например, со здоровьем, расскажу пример: один наш очень известный артист, когда мы получили райдер и увидели, что там в требованиях - заклеить все окна, шторы, зеркала, все отражающие поверхности и должна быть полная темнота – мы сперва решили, что это каприз звезды, что встретим взбалмошную даму в возрасте и получим проблемы, но, когда она приехала – мы поняли, что речь не о капризах, а о здоровье, у человека проблемы с глазами.
А мошенничество случается?
Самое неприятное – когда попадаешь на мошенника на доверии. Это редко бывает, но это очень обидно. Одно дело, когда есть клептоманы удовольствия – им в кайф кинуть отель, но когда получаешь такое от знакомых – есть несколько человек, которые злоупотребляют, и ты не можешь защититься. Мы не можем ходить за гостем и требовать сперва заплатить за чай. Отельный бизнес предполагает кредитование гостя на некую сумму. А дальше начинаются истории. Говорит – я заплачу попозже, и так далее. Вот сейчас в разгар пандемии с этим приходится сталкиваться.
Сериал «Записки отельера» выходит в критически сложное время для бизнеса. Когда начиналось – понимали ли, что все будет настолько серьезно? Или это временно?
Наверное, это самый большой кризис в отрасли со времен Второй мировой войны, когда бизнес по всему миру был остановлен искусственно. Мир сейчас живет в эпоху массового туризма. Он из люксовой услуги превратился в базовую потребность. С подъемом экономик в Азии люди путешествуют, как никогда, самолеты превратились в маршрутные такси, из элитного сервиса в 60-е с кутюрными нарядами стюардесс мы пришли к маршруткам.
Да, нас серьезно накрыло. Есть игроки, которые уйдут навсегда, но их единицы. Отельный бизнес я часто сравниваю с ледоколом: его дорого построить, он медленно плывет, но если он плывет – ему все льдины пофигу. Он будет таранить их и плыть дальше. С гостиницами то же самое, этот бизнес устойчивый. Мы проходили несколько кризисов, и мне интересно, что будет через 2-3 года, может, мы забудем, как вообще этот вирус назывался.
Последний кризис - 2015 год, когда был сбит малазийский Боинг. Я сразу позвонил своим и сказал: сейчас будет шквал отмен, и так оно и случилось. Потому что люди всегда такие моменты воспринимают как начало открытых конфликтов, что будет война, а военные действия – главный повод ограничений по туризму.
Сейчас у нас есть инструмент, который называется «прогноз по загрузке». До конца года – он практически нулевой. Оживления на рынке бронирования нет, люди не готовы не только ездить куда-то, но даже в пределах своей страны не хотят. Происходит стигматизация вируса, люди его очень боятся. За 2-3 месяца удалось вбить в голову, что это конец света. Люди зажаты, боятся транспорта, самолетов.
Чему научил этот кризис? Что будет с ценообразованием? Технологиями?
На данный момент мы заметили, что кризис очень изменил гостя. Он абсолютно зафиксирован на теме безопасности, причем порой переходящей все рамки. Сохранится масочный режим, перчатки, антисептики. У гостей появляются вопросы – а заняты ли соседние номера? А кто в них живет? А я боюсь. Мы объясняем, что через бетон вирус не проходит. Но любая скученность в помещениях вызывает проблемы. Думаю, не меньше года мы будем жить вот в таком вот режиме видоизмененного потребителя. Рестораны откроются, будет большое расстояние между столами, но мое ощущение, через полтора года это все сойдет на нет.
Но этот же самый инструмент говорит нам, что пружина отложенного спроса сжата настолько, что… путешествия были обыденными, подумаешь - за 20 евро слетать в Париж на лоукостере! Теперь Париж в нашем сознании снова превращается в мечту, к которой ты обязательно отправишься, когда тебя выпустят.
Я вижу перед собой человека счастливого, который создал этот бизнес. О чем нужно помнить тем, кто сегодня вступает на тропу войны под названием малый, собственный, личный бизнес?
Я его для себя определяю выражением Генри Форда: «Препятствия – это те трудности, которые мы замечаем, когда отводим глаза от цели». Когда ты видишь цель и не видишь препятствий – ты идешь к этой цели. Когда ты одержим идеей – ты их не видишь. Людям не хватает одержимости, когда ты в буквальном смысле проходишь сквозь стены, либо разбиваешься о них.
