Статья

Все службы отеля на службе у гостя

Статья опубликована в журнале за 10.2009

В этом выпуске рубрики «На пути к совершенству» мы пригласили к участию тех, кто так же, как и мы, стремится к высоким результатам, ориентируется на мировые стандарты и ответственно подходит к решению любых задач. Сегодня мы представляем наших партнеров – Международный институт гостеприимства в Париже и российскую компанию «Капитоль», которые имеют безупречную репутацию и предлагают отелям эксклюзивные услуги и высококачественную продукцию.

Все службы отеля на службе у гостя
Ирина Кузнецова:

Профессионалы предпочитают работать с профессионалами. Преимущества такой работы очевидны: мгновенная ориентация в потребностях клиента, быстрота исполнения, гарантированное качество и построение долгосрочных отношений. Это касается и сферы услуг, и сферы производства. Сиюминутная выгода никого не сделает по-настоящему счастливым, ведь жизнь кончается не завтра.

Чем большего достиг человек, тем легче он идет на уступки и реже говорит «нет». И всегда пытается поставить себя на место другого, найти взаимовыгодное или компромиссное решение.

В сфере гостеприимства такая позиция является основополагающей. Основная задача персонала отелей — сделать все возможное для того, чтобы гостю было хорошо и комфортно и захотелось вернуться снова в гостеприимный отель. Для этого все службы отеля должны работать слаженно и четко понимать, что у них одна общая цель: удовлетворенность гостя. Как сделать из персонала единую команду, работа которой полностью компенсирует возможные объективные недостатки, такие как, например, невыгодное месторасположение отеля, небольшие площади помещений, отсутствие высокотехнологичного оборудования? Как создать доброжелательную, позитивную атмосферу, когда о госте действительно заботятся и не воспринимают его как временного постояльца?

Высококлассные отели с мировым именем годами вырабатывали стратегию успеха. Теперь же их названия являются синонимами высочайшего качества. Наверняка каждый владелец отеля мечтает о том, чтобы и его отель стал брэндом.

Особенность услуги, которую представляет отель, в том, что она неосязаема. Гостиничный сервис — это не товар, который можно подержать в руках, осмотреть со всех сторон перед покупкой. Для каждого гостя картина пребывания в отеле видится в своих красках.

Мировые стандарты обслуживания в отеле в унисон утверждают самое важное правило: поведение каждого сотрудника в независимости от уровня организационной иерархии должно быть подчинено интересам гостя. Однако вряд ли каждый новый сотрудник, принятый на работу в отель, ведом возвышенной целью — предоставить гостю сервис высшего класса. Хорошо, если такое отношение к исполняемому делу рождается в процессе работы. А если идея, на которой строится обслуживание в отеле, недостаточно понимается сотрудником? Необходимо, чтобы правила отеля были не просто прописаны и забыты в повседневной суете, а воспринимались сотрудником на личностном уровне. Постоянное обучение персонала ведет к этой цели и является обязательным элементом стратегии успешных брэндов.

Вера Чикер:

Работа именно в отельном бизнесе является ярким примером необходимости командных целенаправленных усилий по предоставлению всеобъемлющих и качественных услуг клиентам. Любой набор профессионалов на своих рабочих местах, не объединенных командной работой, представляет собой лишь сумму «элементов», не готовых к обмену опытом, взаимной морально-нравственной поддержке, к достижению общей организационной цели. Профессиональная жизнь в такой организации для ее сотрудников не представляет психологи- ческой ценности. Как правило, в организациях, не работающих над вопросами командообразования и психологического климата, складывается атмосфера отчужденности, конкурентности и нетерпимости к ошибкам коллег, отсутствует взаимная поддержка. Самым явным последствием такого положения вещей становятся конфликты разных уровней, которые вольно или невольно отражаются на психологическом самочувствии не только персонала, но и гостей отеля. Даже невидимые глазу постояльца неразрешенные внутренние конфликты создают общее напряженное впечатление об отеле, в который не очень хочется вернуться еще раз. На мой взгляд, в отельном бизнесе абсолютно необходима целенаправленная психологическая работа по командообразованию, включающая в себя как диагностические процедуры состояния отеля как организации, так и обучающие аспекты работы с персоналом по разнообразным, в том числе, тренинговым программам, разработанным для конкретных отелей. Мало разработать стратегию развития отеля, важно сплотить персонал вокруг главной идеи и создать команду профессионалов. И этому можно научиться. Мы на пути к совершенству!
    #

Похожие статьи

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

7-10 октября 2019 года в Москве состоится главное мероприятие года в индустрии гостеприимства - VIII международная выставка для профессионалов отельного бизнеса «ПИР-ОТЕЛЬ 2019». Ведущая выставка товаров и услуг для отелей из года в год выступает трендсеттером отрасли.