Все флаги в гости к нам

Эти странные иностранные гости

По официальной статистике ежегодно Санкт-Петербург посещают до 3 миллионов иностранных туристов. И даже в условиях кризиса, когда туристический поток в Россию значительно сократился, количество желающих увидеть Северную столицу не уменьшилось, а, по некоторым данным, даже увеличилось. И это радует. Как истинные патриоты своего города мы хотим, чтобы гости, посетившие нас, получили удовольствие не только от удивительных красот и достопримечательностей города, но и от искреннего гостеприимства и первоклассного обслуживания.

Как избежать стереотипов в общении с иностранцами? Как понять, что именно нужно гостю? Как предвосхитить и предугадать его желания?

С одной стороны, персонал любого отеля владеет техническими навыками обслуживания, необходимыми для предоставления сервиса гостю любой национальности. С другой стороны, всегда существуют некоторые трудности в понимании поведения человека, воспитанного в другой культуре, и, как правило, сотрудники отеля имеют стереотипные представления о национальных особенностях.

Очень важно найти правильный подход к представителю другой культуры, точно знать, что следует и чего не следует делать, чтобы случайно не обидеть гостя из-за неосведомленности о национальных обычаях, привычках, религиозных воззрениях.

В результате процесса глобализации культуры разных стран, особенно европейских, становятся все более похожими. Но тем не менее существуют культурные особенности и различия, о которых необходимо знать всем, кто работает в сфере гостеприимства, чтобы избежать неловких ситуаций и сделать пребывание гостей в отеле действительно комфортным и приятным. Знание этих особенностей является профессиональной обязанностью каждого работника отеля.

Иностранцы, приезжающие в наш город, вряд ли расчитывают на то, что в отеле, где они остановились, будут соблюдать их обычаи. Поэтому им будет особенно приятно увидеть, что персонал отеля делает все возможное, чтобы гость чувствовал себя как дома.

Любая мелочь не только в обхождении с гостем, но и в обстановке номера может оказаться очень важной. Как, например, выбрать, какими цветами украсить номер: в разных культурах один и тот же цветок символизирует противоположные вещи? Знание подобных нюансов обязательно порадует иностранного гостя.

Не менее важно выработать правильный подход у персонала отелей к невербальному общению с иностранными гостями, научить их понимать жесты, соблюдать определенную дистанцию, не нарушая личного физического пространства человека. Следует помнить о том, что движения головой, плечами, руками и взгляд в одних и тех же ситуациях у представителей различных культур означают не одно и то же. Например, для испанца прикосновение собеседника к мочке уха — оскорбление. Говоря «да», грек, турок и болгарин будут поворачивать голову вправо и влево, что для большинства европейцев означает «нет». Указательный палец, приложенный к виску, у французов означает глупость, а у жителей Голландии — ум.

Если взаимоотношения с гостями из европейских стран не вызывают у отельеров особых трудностей благодаря относительной близости наших культур, то общение с гостями из стран Азии, Африки, Латинской Америки, арабских стран, которые все чаще приезжают в Северную столицу, представляет определенную трудность. И здесь без специальных знаний не обойтись. Самое главное — не рассматривать собственную культуру как некую норму и относиться с уважением к людям любой национальности, какими бы странными и непонятными ни казались нам их обычаи.

Работа в отеле сложна еще и тем, что от каждого сотрудника требуется предельная гибкость во взаимоотношениях с гостями. Каждый день возникают ситуации, требующие быстрой, а главное — правильной реакции на поведение и запросы гостя.

Знание и соблюдение правил общения и делового этикета и, конечно же, понимание межкультурных различий, позволят персоналу отеля общаться с гостями непринужденно и естественно.

Сергей Тихонов, ведущий программ по межкультурным коммуникациям компании «Бета-версия»:

— Каждый единичный случай работы с клиентом является в своем роде уникальным, поэтому отелям нужны люди, готовые справляться с трудностями, умеющие предсказать сложные ситуации задолго до того, как они станут реальными проблемами. Вот почему на первый план выдвигается проблема профессиональных навыков каждого сотрудника гостиницы.

Конкретную помощь в этом персоналу гостиниц, ресторанов и других структур, работающих в сфере услуг, может оказать практический курс межкультурной коммуникации, призванный научить эффективной работе с представителями различных культур, этносов, национальностей. Практика гостиничной и ресторанной деятельности предоставляет массу примеров профессионального фиаско, обусловленного незнанием культурных, этнических особенностей другой страны.

Большинство проблем может быть решено, если специалист будет иметь представление о том, что французы, например, общительны, редко смущаются, что они обожают всякие торжества — банкеты, свадьбы, фестивали, праздники, что они удивительно хорошо чувствуют себя в таких местах, как офис, ресторан, вестибюль аэропорта. С ними легко и приятно, но при этом они очень капризны и легко раздражаются.

А вот итальянцы считают себя страстными и обаятельными: такой имидж они пытаются создать в глазах иностранцев. В искусстве устраиваться итальянцам нет равных. И дома, и на чужбине, где они обычно живут общинами, итальянцы всегда умеют извлечь наибольшую выгоду из ситуации.

Что касается японцев, то они упорно стремятся не выделяться внешне. В душе большинство японцев одержимо своеобразной гордыней. Они стремятся казаться аккуратными, трудолюбивыми. Их идеал — это скрытая мудрость и проницательный ум. Они неустанны в работе, спорте и в развлечениях. Но это совершенно не относится к испанцам, народу шумному, которому дела нет до других. Они вечно опаздывают или просто не являются на встречи, которые они же сами и назначают, и не спят, если не считать послеобеденной сиесты.

Вероятно, этих примеров будет достаточно, чтобы понять, в каком непростом и противоречивом сплетении характеров, рас, привычек и психологий оказывается человек, посвятивший себя работе с иностранными клиентами, и насколько непросто бывает порой ему правильно оценить ситуацию и найти пути решений многочисленных проблем, встающих перед ним.

В гостеприимстве критерием профессионализма сотрудника можно считать его способность свободно и конструктивно решать профессиональные задачи и выполнять заданные функции в соответствии с профессионально-квалификационными требованиями и специфическими потребностями каждого конкретного гостя (способность эффективного принятия ситуационных решений). Практика управления гостиничными предприятиями показывает, что работники, владеющие этими качествами, более, чем другие, готовы к работе с различными группами туристов, к эффективным действиям в нестандартных, экстремальных ситуациях.

В настоящий момент проблемы выработки эффективных поведенческих навыков в профессиональной деятельности менеджеров гостеприимства наукой совершенно не разработаны. Долгое время основной акцент в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе обучения персонала гостиниц делался на технической составляющей процесса обслуживания и управления. Считалось важным, приоритетным научить сотрудника правильно выполнять различные технологические операции, например, сервировать стол, подавать блюда, бронировать, убирать номера, работать с информационными системами управления предприятиями гостеприимства и т. п.

Однако практика показывает, что на долю гуманитарной составляющей, то есть на долю процесса общения с гостем приходится до 80% (!) нештатных ситуаций, поведение персонала в которых и определяет восприятие гостем качества предоставляемых услуг. Компетентность в области межкультурных коммуникаций позволяет в значительной степени снять многочисленные проблемы, избежать культурного шока. Она — ключ к успеху в гостиничном бизнесе. Знание языка, образа жизни, привычек, традиций, мировоззрения, менталитета, системы ценностей другого народа — надежное средство преодоления самых различных барьеров — от языковых до культурных. И в конечном итоге предпосылка профессионального успеха.

Обучающая компания «Бета–версия», являясь официальным представителем Международного института гостеприимства в Париже (ICI), предоставляет отельерам возможность пройти обучение во Франции, постигнуть секреты и тонкости обходительного обращения с гостями, приобрести шарм и утонченность делового общения и овладеть истинно европейским подходом в обслуживании гостей.