В моде отели, основанные на ощущениях

— Луис, когда была создана ваша компания?

— Первая гостиница была открыта еще в 1956 году: основатель компании Габриэль Эскаррер взял в аренду свой первый отель Altair Hotel на 60 номеров. В то время на Майорке был настоящий бум на создание гостиничных компаний. Тогда же, кстати, родились Barcelo, Iberostar. Sol Melia сегодня — это более 300 гостиниц в 30 странах. На протяжении многих лет мы специализировались только на пляжных отелях, и сегодня являемся номером один в мире по числу номеров пляжных отелей. Впрочем, уже давно не ограничиваемся этой темой.

Инновационный концепт от Sol Melia

— Расскажите о концепции вашей самой инновационной марки — ME by Melia.

— Это роскошные гостиницы, которые мы не позиционируем в той или иной звездной категории. Они как бы вне категорийности вообще. Главное в отелях Me by Melia — дать гостю новый опыт, поэтому здесь все построено на ощущениях. Например, между помещениями общественных зон отеля нет стен. При этом для каждой из них подобрано свое освещение, определенные ароматы и музыка. Вы переходите из зоны ресепшн в лобби, и музыка становится все тише и тише, в какой-то момент вы замечаете, что уже звучит другая мелодия и пахнет совсем по-другому. С реализацией этого концепта нам даже пришлось ввести позицию experience-менеджера (специалиста по впечатлениям). В сферу его ответственности входят подбор музыки, освещения и ароматов. Сейчас отелей Me by Melia четыре: в Мадриде и Барселоне (Испания), Канкуне и Сан-Хосе Кабо (Мексика).

— А кто целевая аудитория этого бренда?

— Это люди, которые следят за модой и следуют ей. Именно они предпочитают отели типа life-style. Наш клиент может ночью вернуться с пляжа, элегантно одеться и продолжить вечер в баре. Кстати, барами отелей ME by Melia в Канкуне и Мадриде управляет муж Синди Кроуфорд. Он известный специалист в отелях такого формата. Чтобы вы понимали, какого уровня аудитория селится в отелях ME by Melia, могу сказать, что в баре «Максим» в Канкуне я встречал Кевина Костнера, Клаудию Шиффер, Синди Кроуфорд. В баре «Пентхауз» в Мадриде видел Дэвида Бекхэма с женой.

— Какие модные решения могут привлечь такого притязательного клиента?

— В самых дорогих своих отелях мы предлагаем новый концепт — Gabi Beach, который пришел из Америки (в оригинальном названии - Nikki Beach). Представьте себе вечер на Ибице: море, белый песок, на пляже — большие удобные лежаки в индонезийском стиле. Между ними в качестве условного разделителя — прозрачная белая ткань, раздуваемая ветерком. Уже темно и вокруг горят свечи. Вы отдыхаете на лежаке, потягиваете коктейль и слушаете музыку chill-out. Если отель находится далеко от моря, создается искусственный пляж для реализации концепта Gabi Beach.

Больше опций в оснащении

— Что отличает оснащение номеров в отелях ME by Melia?

— Я бы сказал, что здесь больше всевозможных опций. Например, в номерах предлагается 7 вариантов освещения. Один из них помогает создать более интимную обстановку. Чем еще отличается стандарт отеля. В комнатах не мини, а макси-бары, ассортимент которых примерно в два раза больше. Одной только воды предлагается 5-6 видов. В номерах, выходящих на море, на балконах есть джакузи. Это не считая джакузи на двоих в ванной. Кроме того, для особых клиентов, проживающих в лучших номерах, у нас есть специальная зона.

Искусство удивлять

— А какие дополнительные преимущества получают обитатели этой зоны?

— В отелях ME она называется The level. Эта зона только для взрослых. Ее обитатели имеют отдельный reception, свой ресторан для завтраков, бассейн, лаундж, где в течение всего дня предлагаются снеки и напитки. Каждому клиенту предлагаются услуги личного консьержа, называемого Aura Manager. Он сопровождает гостя при заселении в номер, показывает отель, помогает клиенту с бронированием билетов, мест в ресторанах, организацией экскурсий, сдает вещи в прачечную. Одна из его задач — изучить вкусы гостя. Приезжая в отель во второй раз, он находит в номере iPod с подборкой любимой музыки. Консьерж также старается по мере возможности удивлять клиента. Например, в ME by Melia в Канкуне был такой случай. Проживавшая в отеле пара вернулась с экскурсии поздно вечером. Консьерж знал об этом и решил приготовить сюрприз. Открыв дверь в номер, они увидели дорожку из свечек, которая вела в ванную комнату. В ванной также везде были расставлены свечи, гостей ожидала бутылка шампанского и бокалы, а также джакузи со специальной пенкой и розовыми лепестками. Конечно, людям это было очень приятно.

Найти отличия… от конкурентов

— Как вы потом узнаете, что консьерж придумал такой ход?

— У нас есть статистика по работе, которая ведется с клиентом. Есть программа работы консьержа, в которую записываются все находки, чтобы потом этот опыт передавать другим. В отеле высокого класса очень важно предоставлять услуги, которые не прописаны контактом. Да и не зависимо от ценового уровня отеля, всегда нужно чем-то отличаться от конкурентов. Скажем, в случае с пляжными отелями Sol мы стали делать кроме буфета тематические зоны. Стандартно это азиатская и итальянская кухня, дополнительно — кухня страны или местности, где находится отель. Еще одна наша «фишка» — детская территория Флинстоунов. 4 года назад мы заключили договор с компанией «Уорнер Бразерс», создавшей известный мультфильм. Территория Флинстоунов — это новая форма проведения времени в компании любимых персонажей. Для детей предусмотрен отдельный reception: они любят расписываться, что позволяет чувствовать себя важными. Маленькие гости получают подарок и записываются в клуб, соответствующий возрасту: до 4 лет, с 5 до 8 и с 9 до 13. Для каждой группы предлагается план развлечений, лучше всего подходящий для этого возраста. Например, ребята постарше могут посетить уроки испанского языка, рисования, вышивания, кулинарии. На обед предлагается кухня Бетти — куриные крылышки, бронтобургеры, макароны, фруктовые щербеты, мороженое. За самыми маленькими детьми, которые находятся в кроватках, организовано видеонаблюдение: картинка выводится на специальные мониторы. Ну а основной смысл этой программы в том, чтобы у родителей, проживающих в наших отелях, был полноценный отдых, и им не приходилось все время проводить с детьми.

— Если говорить о политике компании в отношении семейных клиентов, знаю, что вы пошли на необычный шаг — создали ВИП-зону для гостей с детьми.

— Да, мы стараемся гибко реагировать на пожелания клиентов. Когда мы организовали клубную зону, клиенты, приезжающие семьями, спрашивали, почему они не могут иметь свою зону ВИП и два года назад мы в отдельных отелях создали «службу семейного консьержа». Как и обитатели особой зоны «только для взрослых», они имеют отдельный зал для регистрации при заезде, свой бассейн, возможности более позднего выезда, помощь семейного консьержа и всевозможные развлекательные и спортивные программы. При регистрации ребенку выдается пляжный рюкзак, в котором находятся кепка, футболка, спасательный круг и мини-упаковка солнцезащитного крема. В номерах есть детские тапочки и халатики, специальные подушки, в мини-барах — сок и молоко для детей. По запросу предоставляется игровая приставка и любые видеоигры. Еще одна дополнительная опция — рация: родители всегда могут связаться с консьержем и узнать, где их дети и чем они занимаются.

Для городского отеля главное — функциональность

— Sol Melia открывает в мегаполисах как высококлассные, так и экономичные отели под брендом Tryp. Какой вы видите концепцию недорогих городских отелей?

— Это функциональный отель, расположенный в центре города. Как правило, вся его инфраструктура — это номера, reception и небольшой ресторан для завтрака. В виду отсутствия в большинстве случаев места для полноценной кухни мы заключили договор с европейской сетью ресторанов, предлагающих итальянскую кухню. Меню этих ресторанов находится в номерах отелей, доставка еды осуществляется через reception отеля, а рассчитывается клиент, как и за другие услуги, при выезде. Кстати, когда мы запустили первый отель под маркой Tryp, предлагался только один тип комнат. Спустя некоторое время мы поняли, что если в течение недели в отель приезжают в основном бизнес-клиенты, то по выходным много семей с детьми, которые путешествуют по городам. Это навело нас на мысль о необходимости градации номеров. Сейчас мы предлагаем номера Premium, где предусмотрены комфортабельные постели Premium bed, бесплатный Интернет, доставка финансовой прессы перед завтраком. Люди, занимающиеся бизнесом, любят номера Fitness, оборудованные спортивными тренажерами (беговыми дорожками и велотренажерами). Семейный номер оснащен детской двухъярусной кроватью. Здесь можно найти нагреватель для детских бутылочек и различные принадлежности для ухода за малышами. Детям постарше в качестве дополнительной услуги мы предлагаем ночевку в палатке вместо кровати, что превращается в увлекательное приключение.

Антикризисная стратегия

— Луис, а какова сегодня стратегия развития компании? Пришлось ли в связи с кризисом корректировать свои планы?

— Независимо от экономической ситуации в мире, мы планируем, что в 2010-2012 гг. каждые 2 недели в компанию будет входить новый отель. Однако инвестиции в расширение сети отелей будут незначительными: вступление новых гостиниц в сеть будет проходить некапиталоемкими методами, такими как управление, аренда и договор франшизы. В настоящее время у компании около 200 отелей в собственности: это один из самых больших показателей на европейском рынке. И это довольно большая финансовая нагрузка, поскольку все эти объекты нужно поддерживать в хорошем состоянии. Однако именно в кризисное время на рынке появляются очень выгодные варианты приобретения недвижимости под отели. Например, недавно мы сделали очень удачное приобретение в Барселоне: у строившей компании возникли финансовые проблемы. Думаю, если будет возможность сделать столь же выгодную покупку, мы ее обязательно используем. Но в целом мы стараемся придерживаться стратегии не брать лишний финансовый вес на компанию.

Сеть Sol Melia включает более 300 отелей в 30 странах, номерной фонд — около 76 тысяч комнат. География сети включает Африку (Египет), Америку и Карибские острова, Азию (Китай) и Европу. Самое большое число европейских отелей сети расположено в Испании (154), 21 отель в Германии, 19 — в Хорватии, 12 — в Португалии.

В настоящее время испанская компания развивает 8 брендов. Самый высокий из них — Gran Melia. Отели этого бренда располагаются в центрах крупных городов и на лучших курортах и отличаются необычной архитектурой и высоким уровнем сервиса.

Чуть ниже позиционируются отели и курорты Melia. Они расположены в крупнейших городах мира и на важных туристических маршрутах. В «Melia» стремление к безупречному обслуживанию сочетается с особым вниманием к стилю и постоянной тенденцией к внедрению различных новшеств.

Paradisus — тоже «5 звезд», как и Gran Melia, но в отличие от последних, работают по системе all inclusive. Под этой маркой гостей принимают два эко-курорта на Карибах. Оба построены в стиле «бунгало» и не превышают 2-3 этажей, чтобы не возвышаться над пальмовыми деревьями. Таковы требования концепции эко-курорта.

МЕ by Melia — новая торговая марка, созданная в гостиничной сети «Sol Melia». Ее отели являются составной частью новой гостиничной концепции, которая характеризуется высокой степенью индивидуальности, основанной на личном опыте. Новаторский дизайн, международная гастрономия и авангардная музыка сливаются воедино в отелях МЕ, превращая их в продолжение личности самих путешественников. МЕ присутствует в самых авангардистских городах мира на самых модных отпускных маршрутах.

К сети Tryp относятся экономичные отели, расположенные в центрах городов и предназначенные как для бизнес-клиентов, так и для путешественников.

Innside — немецкая гостиничная цепочка, купленная Sol Melia 2 года назад. Отели «Innside Premium» предлагают стильную обстановку, стимулирующий чувства дизайн и единую концепцию номера с ванной комнатой открытого типа. В их оснащении использованы самые последние гостиничные технологии.

Sol — сеть пляжных отелей категории «3-4 звезды». В инфраструктуру входят рестораны, бары и бассейны. Гостям предлагается обширная программа мероприятий. В отелях предусмотрены все условия для проживания и отдыха с детьми.

Sol Melia Vacation Club — эксклюзивная концепция международного Клуба отпускников сети "Sol Melia Hotels & Resorts". Vacation Club" располагает курортами в Мексике, на Карибских островах, в Центральной Америке и в Европе.

— По моим наблюдениям, русские селятся в отелях почти всех наших брендов, — комментирует Луис Сарахов. — Знаю, что вашим туристам очень нравится Доминикана. В частности, они пользуются отелем Melia Caribe Tropical в Пунта Канна. Это огромный комплекс, раскинувшийся в тропическом лесу на территории 500 тыс м2 и предлагающий более 1200 номеров. Только для этого отеля Melia в виде исключения мы создали детский клуб, видя, что большую часть аудитории составляют семьи. Еще один популярный у русских отель — Paradisus Palma Real, находящийся на известном пляже Playa Bavaro. Вообще Доминиканская республика традиционно считалась направлением американцев и канадцев. Русские стали активно ездить в эту страну только в последние 2 года. В отдельные месяцы ваши туристы по объему расходов были на 3-м месте, в какие-то — даже на втором, превосходя канадцев. Все более популярной на российском рынке становится Куба. После того, как упростилась ситуация с получением мексиканской визы, увеличился поток и в эту страну. Также мы работаем с туроператорами, которые серьезно продают Коста Бланка и Коста Дорада. Для целого ряда российских туроператоров стратегически важным направлением остается Майорка. На русском рынке также популярен Sol Antillas Barbados. В этом отеле у нас целых семь русскоговорящих сотрудников. Есть телевидение на русском, многие вещи переводятся на русский язык. Управляющий отеля Melia Caribe Tropical, например, заставляет своих сотрудников посещать классы русского. Это не означает, что все свободно говорят по-русски. Но гостю из России приятно, если официант-мулат говорит ему «Доброе утро».