Станислав Абашкин: «Сотрудники службы безопасности — это глаза и уши отеля»

Сочетание факторов

Прежде всего отмечу, что безопасность в отеле — это сочетание по сути двух основных факторов: человеческого и технического, под которым подразумевается пожарная сигнализация, системы оповещения и управления эвакуацией, системы видеонаблюдения, системы контроля и управления доступом — отдельно для персонала, отдельно для номерного фонда. Важно следить, чтобы все перечисленное оборудование функционировало корректно и без сбоев.

У меня за плечами многолетний опыт практической работы в организациях, с разными форматами обеспечения безопасности в отеле. И могу сказать: проще решать задачи, наняв частное охранное предприятие по результатам тендера. Считаю такой подход абсолютно цивилизованным. При этом в любом случае важно понимать: труд сотрудников службы безопасности весьма специфический. И не секрет, что отель «5 звезд» — объект достаточно серьезный. А с точки зрения различных угроз извне — криминогенных, террористических, природных техногенных — он буквально открыт настежь. Такова специфика формата. Не скрою, нам бы тоже хотелось на центральном входе установить рамку металлодетектора, как это уже сделали, например, коллеги в «Lotte Отель Москва», в «Балчуг Кемпински Москва», в Ritz-Carlton или Four Seasons. Но в столице это сделали в соответствии с постановлением городского правительства.

Ставка на комфорт

С другой стороны, понимаю: наличие такой техники в отеле доставляет определенный дискомфорт гостям, особенно в отеле «5 звезд». Представьте: с самых первых шагов — красота, уют, все в лучших традициях гостеприимства, чтобы гости не просто приезжали, а возвращались… и вдруг в лобби охрана, а на входе — рамка! Она звенит, человека просят открыть сумку, показать для досмотра личные вещи. Вся эта ситуация для гостя как минимум некомфортна.

Но что прикажете делать, если сегодня такая жизнь? Террористическая угроза уже не вымысел, она существует.

При этом, попадая в пятизвездочный отель, человек расслабляется настолько, что сразу забывает обо всем. Он может в лобби бросить свой чемодан без присмотра, а на столе в ресторане оставить кошелек и телефон, поскольку сразу чувствует себя как дома, в собственной квартире, оказываясь в которой, порой даже не закрывает за собой дверь, что для службы безопасности своего рода предупреждение: надо проявить особое внимание. Да, гость не ощущает никакой опасности. Между тем, так или иначе, она есть. Поэтому и работает соответствующая служба.

Первый барьер

Да, на входе в «Lotte отель Санкт-Петербург» вы не увидите нашего сотрудника, но каждого человека еще на улице встречает швейцар. Он, конечно, не имеет прямого отношения к службе безопасности. Однако это первый сотрудник отеля, который видит гостя. Не надо быть физиономистом или психологом, чтобы понять, исходит от посетителя скрытая угроза или нет. Это понятно и видно практически сразу: по внешнему виду, по взгляду, по ответу на приветствие. И задача швейцара — сообщить мне, если он видит в поведении пришедшего что-то необычное, и сделать это вовремя. Многие думают, швейцар — незаметная фигура, маленький человек в необычной шляпе. На самом деле, он — первый барьер и важное звено в системе безопасности отеля.

Безотказная улыбка

При этом абсолютно уверен: сотрудникам, которых порой называют словом security, нельзя работать под лозунгом «Не пущать!» и расхаживать по лобби со свирепым лицом. Гости, особенно приехавшие с Запада и не знакомые с подобным обхождением, при виде такого сотрудника испытывают дискомфорт. Гораздо приятнее, если тебя на входе встречают иначе. Что обязательно для сотрудника службы безопасности?

Важен внешний вид. Опрятный костюм, чистая рубашка, галстук — все это элементы правильного имиджа. Персонал должен быть вышколен. И еще одна важная, неотъемлемая деталь образа — искренняя улыбка. Надо уметь радоваться каждому гостю. Сложно ли это? Непросто, но реально!

Парадокс Петербурга

Плюс, к сожалению, в охранных предприятиях Петербурга, в отличие от Москвы, работает очень мало людей, владеющих иностранными языками. Это, признаюсь, стало сюрпризом для меня. Ведь Северная столица является одним из туристических центров страны! Крайне редко удается найти такого специалиста.

В то же время, сотрудник службы безопасности должен быть интересен тем, кто живет в отеле, уметь, если потребуется, обсудить, допустим, футбольный матч, поговорить о литературе, не забывая, правда, при этом о своих прямых обязанностях.

Кстати, совсем не нужно держать в лобби сразу несколько сотрудников. У нас там постоянно находится один человек.

Бойцы невидимого фронта

Помню, когда я работал в одном из известных столичных отелей, мой непосредственный руководитель — куратор службы безопасности — считал, что так называемые security должны быть незаметными. При этом важно, чтобы они видели все и всех, а их не видел никто.

На мой взгляд, лучше, если получается гармоничное сочетание такого подхода и нашего, когда гости видят, что сотрудник службы безопасности рядом, это солидный, надежный, вызывающий доверие, улыбающийся, приятный в общении человек, который всегда готов прийти на помощь. Причем добрая улыбка необходима даже тогда, когда от посетителя исходит по той или иной причине угроза. Важно в любом случае со всеми посетителями и гостями, как бы они себя ни вели, разговаривать исключительно вежливо.

Про службы безопасности ходит много разных слухов. Но поверьте: настоящий профессионал никогда не применит грубую физическую силу, и уж тем более не станет драться или заламывать руки. Тем более что ничего подобного ему делать нельзя. Это запрещено действующим законодательством. К тому же все происходящее в отеле снимают видеокамеры. А по запросу полиции мы обязаны выдать записи.

Вообще задача сотрудников службы безопасности — отслеживать и предотвращать ситуации, выходящие за рамки установленных отелем стандартов или действующего законодательства. И в этом деле мелочей не бывает. Контролировать и замечать нужно абсолютно все, любые несоответствия или изменения в окружающей действительности.

Без применения силы

Сотрудники службы безопасности — это глаза и уши отеля. И в случае любой опасности им нужно обратиться в полицию. В каждой подобной ситуации наступает точка невозврата, когда следует обратиться в соответствующие органы, а не пытаться решить проблему самостоятельно силовым методом или проявляя героизм. Конечно, случаи в отелях бывают разные. Иногда гость, допустим, сидя в ресторане, расслабляется и начинает вести себя неадекватно. Тогда его можно попробовать аккуратно, без грубости вывести из зала. При этом необходимо проявлять крайнюю осторожность, просчитывая последствия таких действий. Ведь любой человек, вне зависимости от его социального статуса, от обиды на службу безопасности может в итоге нанести ущерб имиджу отеля.

Зона особого внимания

Естественно, самое неспокойное место в любой гостинице — это лобби. Ведь именно сюда прибывают гости. И, как я уже сказал, едва переступив порог отеля, человек сразу забывает обо всем, в том числе о простых мерах предосторожности. Особенно часто различные ситуации происходят при групповом заезде. Например, один из приехавших туристов бросил свой чемодан и не смотрит за ним, а зашедший с улицы посторонний человек его забирает и уносит. Хорошо, если такого ловкача удается остановить на входе. Вот почему сотрудник службы безопасности, работающий в лобби у стойки регистрации, должен не только сканировать людей, но и запомнить, кто с чем пришел.

Своего рода эпицентром опасности может стать и лобби-бар отеля. Почему? Потому что любой мошенник (а для того чтобы его остановить, не всегда есть основания, ведь он пришел в бар) может прийти, сесть за столик, заказать себе чашку кофе, а то и просто стакан воды, вычислить жертву и украсть у нее что-нибудь.

Правда, я, например, стараюсь на всякий случай готовить наших официантов к подобным ситуациям, рассказываю, на что стоит обращать пристальное внимание.

Ведь ни для кого не секрет: есть карманники высочайшего уровня. Зачастую внешне это очень интеллигентные люди, как правило, определенной национальности, по крайней мере, в Москве это было именно так. И представителей данной «профессии» нужно постараться вычислить сразу, потому что его визит в отель будет очень кратким.

Что может произойти? Данный «специалист» опытным взглядом моментально находит гостя, беспечно повесившего свой пиджак на стул или не следящего за своими вещами, садится за соседний столик спиной к потенциальной жертве, а далее, что называется, требуется только ловкость рук… Официанты или администраторы должны обратить внимание на такое поведение посетителя. Особенно, если он при наличии других свободных мест в зале делает именно такой странный выбор, а уж тем более если он свой пиджак вешает на спинку стула. Вот самый первый сигнал! На совершение кражи потребуются считанные минуты. И у меня каждый сотрудник об этом знает.

Иногда мошенники работают в паре: один обследует карманы беспечного гостя, а другой отвлекает внимание окружающих, имитируя беседу. По сути, он просто шевелит губами. Его задача — контролировать общую ситуацию. Когда результат достигнут, первый обычно уходит сразу, оставляя большие чаевые, а второй еще некоторое время остается, чтобы посмотреть, как будут развиваться события, и вскоре тоже покидает отель.

Еще один эпицентр опасности — гардероб. Вспомните эпизод в театре из фильма «Место встречи изменить нельзя». И вам все сразу станет ясно. Достаточно присмотреть вещь и выкрасть у ее хозяина номерок — и дело сделано. Еще проще что-то украсть даже не из гардероба, где есть сотрудник, а с отдельно стоящей вешалки или даже шкафа в том же ресторане отеля. Профессионалу на кражу требуются секунды. А ведь поначалу в нем могут и не видеть преступника, особенно если он одет соответственно месту. Зная все это, нужно постараться поставить сотрудника в самые неспокойные точки. И, конечно, нужна ротация людей, чтобы глаз не замыливался. Я бы рекомендовал проводить ее каждый час. Поверьте, если человек на протяжении трех-четырех часов переминается с ноги на ногу на одном месте, внимание притупляется, концентрация теряется.

Универсальный солдат

Важно, чтобы сотрудник службы безопасности обладал высокой квалификацией и интеллектом, ведь он работает в отеле, а не склад с картошкой охраняет. Такой специалист на самом деле много что умеет: проходит обучение работе с системами пожарной безопасности в полном объеме, способен оказать первую помощь и т. д. И на него возлагаются большие надежды: он и пожарный, и спасатель, и врач, и полицейский в одном лице. Тот, к кому в любой критической ситуации в первую очередь обратятся за поддержкой. Ведь каждый отель — это государство в государстве, дрейфующая льдина в городском океане.

Повторюсь, любой сотрудник службы безопасности должен производить приятное впечатление внешне, быть умным, общительным, гостеприимным, он же все-таки не представитель охранной структуры на страже аэродрома. В нашем случае мы говорим об отеле «5 звезд». Значит ли это, что наш сотрудник обязан помогать гостям, например, с багажом? Скажем так, он может это сделать не в ущерб основной работе. В случае с отелем «5 звезд» каждый его сотрудник, в частности, представляющий службу безопасности, должен быть ориентирован на сервис в той или иной степени. Держиморды со злыми взглядами здесь не нужны. Надо понимать: каждый гость дает тебе возможность получать зарплату. И к нему важно проявлять соответствующее отношение. А ситуации бывают разные.

Брать или не брать?

Допустим, забыл человек код от замка сейфа. Ему на выручку придет представитель службы безопасности, знающий, как открыть замок.

И тут нельзя не упомянуть об одном весьма тонком моменте: человек, которому вернули неожиданно запертое, на радостях обычно предлагает чаевые. Что делать? Брать или не брать? Поставлю вопрос иначе: а приятно ли тому, кто от души хочет отблагодарить сотрудника, когда от его благородного порыва отмахиваются? Нет, конечно! Обязательно останется осадок. Значит, отказываться от вознаграждения нельзя. Другое дело, что такие вещи необходимо контролировать. И все чаевые следует сдавать, причем добровольно. А потом спустя какое-то время получить, но уже официально. Делается все это лишь для того, чтобы сотрудники не начали продавать свои услуги гостям. Мы же говорим о представителе службы безопасности, а не о ночном батлере. Хотя порой и этой работы не стоит чураться.

Игра по правилам

Еще один важный аспект деятельности службы безопасности — контроль работы персонала отеля с целью сокращения незапланированных потерь. В этом смысле стоит пресекать любые попытки сговора между сотрудниками разных подразделений гостиницы.

Как вы понимаете, соблазнов, особенно в отеле «5 звезд», масса: дорогие продукты, элитный алкоголь, на который, как правило, падки сотрудники мужского пола, дорогая брендовая косметика для ванных комнат (перед ней порой не могут устоять представительницы прекрасной половины человечества).

Понятно, что в отель можно многое принести, а вот унести — нет. И здесь у сотрудников возникает желание поделиться с коллегами «подарками судьбы» и, не исключено, благодаря этому завести личные знакомства, с кем-то сблизиться. И такие отношения нужно сразу пресекать, как минимум на территории отеля. И руководитель службы безопасности, в идеале, должен все и про всех знать. И знать о людях даже то, чего они и сами про себя порой не знают. Все это относится и к новым сотрудникам, поступающим на работу. Если глава HR-департамента отбирает сотрудников по профессиональным качествам, то директора по безопасности интересует то, что нередко пытаются по разным причинам скрыть на собеседовании.

На благо гостя и отеля

Конечно, и постояльцы, и сотрудники могут быть недовольны отдельными правилами в работе службы безопасности. И в такой ситуации и до тех, и до других важно донести: все делается для их же блага. И в этом смысле, допустим, генеральный менеджер, на собственном примере демонстрирующий подчиненным открытость и готовность подчиняться общим требованиям, играет очень важную роль.

В любом случае самое главное для представителя службы безопасности — помнить о своих прямых обязанностях, быть готовым всегда прийти на помощь, что бы ни потребовалось, и искренне улыбаться.

Записал Алексей Журавлев