Статья

Сочувствие и искусственный интеллект — ключи к восстановлению тревел-индустрии

Компания Amadeus запустила серию исследований «Взгляд в новый мир путешествий». Результаты основываются на анализе данных, интервью, опросов продавцов тревел-услуг и путешественников из разных стран, а также обсуждений в фокус-группах до и во время пандемии COVID-19. Первый отчет выявил области, которые могут стать основными на пути восстановления тревел-индустрии. 
Сочувствие и искусственный интеллект — ключи к восстановлению тревел-индустрии

Человеческое взаимодействие — ключ к большей удовлетворенности клиентов
Люди — это лицо организации, и во времена кризиса они еще более важны. Когда что-то идет не так, путешественники стремятся получить сочувствие и уверенность в том, что агенты быстро реагируют и решают их проблемы.
Клиенты хотят удостовериться в том, что путешествие безопасно. Поэтому решающее значение для них будет иметь предоставление полезной и актуальной информации: от данных по эпидемиологической ситуации и ограничениям в пункте назначения до сведений о гигиенических стандартах в отеле. 

Будущее путешествий связано с искусственным интеллектом (ИИ)
Разработки в области ИИ быстро развиваются, начиная от простых чат-ботов и заканчивая более сложными технологиями машинного обучения, обеспечивающими персонализированный контент.
Исследование показало, что для тревел-компаний автоматизация и динамическое ценообразование являются ключевыми областями инвестиций. И технологии искусственного интеллекта с ними неразрывно связаны. 
В начале вспышки COVID-19 на колл-центры компаний в индустрии туризма обрушился вал звонков. Решения на базе искусственного интеллекта позволят снабдить агентов инструментами и знаниями, необходимыми для бесперебойного управления поездками в любых условиях. ИИ также можно применять для компиляции данных из нескольких источников и предоставления самой последней информации.

Сам по себе человеческий контакт не так важен для путешественников
Дружелюбие собеседника и доступность общения по телефону для путешественников важнее, чем личные отношения. Это противоречит тому, что большинство тревел-агентов считают ценным для своих клиентов. 
Возможность поговорить с агентом по телефону ценят 54% участников исследования из поколения Х и бэби-бумеров и (что удивительно!) 63% миллениалов и представителей поколения Z. Она приобретает еще большее значение при сбоях, когда телефонные линии загружены, а время ожидания стремительно растет.
Путешественники хотят, чтобы кто-то услышал разочарование в их голосе, сопереживал им. И сочувствие — это то, что технологии до сих пор не могут дать человеку.
COVID-19 меняет поведение не только путешественников, но и продавцов тревел-услуг
Запросы в Google, связанные с поддержкой клиентов во время поездок, с середины февраля по середину марта 2020-го взлетели на 888% по сравнению с 30-дневным средним значением между 2004 и 2020 годами.
Вот несколько рекомендаций для агентств, которые помогут обеспечить качественное и своевременное обслуживание:
• пользуйтесь источниками информации о политиках возврата и обмена билетов авиакомпаний и услуг других поставщиков в сфере туризма;
• автоматизируйте трудоемкие процессы возмещения средств;
• следите за технологиями виртуального обучения для поставщиков тревел-контента;
• подумайте о внедрении альтернативных технологий, которые позволят уменьшить нагрузку на сотрудников и еще быстрее отвечать на запросы клиентов. Некоторые авиакомпании, например, используют для этого виртуальных помощников, Facebook Messenger, WhatsApp;
• переосмыслите точки контакта вашего бренда с клиентами, оцените уровень человечности (дружелюбия и сочувствия) в каждом типе взаимодействия.
Эксперты пришли к выводу, что успех основывается на гибридном подходе: понимании того, как люди могут улучшить технологии и как технологии могут улучшить то, что делают люди. Кстати, исследование Harvard Business Review показало, что у компаний, которые сочетают технологии и человеческий подход, показатели производительности выше. 
Впрочем, согласно опросу Amadeus, один из трех путешественников отрицательно реагирует на сценарии, связанные с применением искусственного интеллекта, скажем, когда отель сможет предсказать, какие напитки понравятся гостю в мини-баре. Некоторые обеспокоены угрозой конфиденциальности данных и рабочих мест. Поэтому компаниям придется очень тщательно подходить к вопросу использования ИИ.

Похожие статьи

Загрузка отелей Москвы не превышает 20%

Загрузка отелей Москвы не превышает 20%

Отельеры, с которыми 5 июля пообщался TourDom.ru, сообщили об актуальном положении дел в гостиничном бизнесе Москвы. По их мнению, говорить о восстановлении спроса пока рано. Ситуацию на столичном рынке нельзя назвать стабилизирующейся.

Власти не спешат разрешать работу ресторанов за пределами Москвы

Власти не спешат разрешать работу ресторанов за пределами Москвы

Несмотря на возобновление работы ресторанов в Москве, регионы пока не готовы разрешать общепиту возобновлять работу. Залы заведений остаются закрытыми в Санкт-Петербурге, Воронеже, Новосибирске и пр. Региональные игроки фиксируют падение выручки на 50% даже среди тех, кто специализируется на доставке, а веранды не могут служить полноценной заменой залам, так как требуют дополнительных инвестиций.