Skift.com: Относитесь к своим работникам так же, как к гостям

«Команды должны получить четкие указания, за каждой мелочью нужно следить, и все это нужно повторять день за днем. Не упустите еще один момент: привить гордость сотрудникам. Менеджеры могут что угодно обещать гостям, но если линейные сотрудники не чувствуют себя мотивированными и готовыми к выполнению важных задач, обещания не будут правдой. А сделать это гораздо сложнее с новым акцентом на бесконтактные операции, которые являются частью протоколов Covid-19. Прежде всего потому, что особые требования могут оказать большое влияние на моральное состояние сотрудников, которые находятся в центре внимания в общественных помещениях отеля.

Я разговаривал с Эдвардом Мэди, региональным директором и генеральным менеджером отеля Beverly Hills. Он сказал мне: «Основная работа генерального директора должна заключаться в создании культуры, которая дает сотрудникам душевное спокойствие и позволяет им чувствовать себя в безопасности. Создание культуры приветствия и культуры «Добро пожаловать домой» является основой эффективного лидерства на рабочем месте. Это позволяет людям чувствовать себя важными, умелыми и творческими».

Даже вход в отель дает сотрудникам возможность почувствовать себя звездой. «Мы все знаем, что опыт позитивный опыт прибытия очень важен для пребывания гостя, - сказал Мэди. - То же касается сотрудников, им важно получить правильный настрой при входе в отель и начать день». Поэтому люди входят в Beverly Hills по 170-футовой красной ковровой дорожке, а со стен в различных помещениях на них — словно кинозвезды - смотрят фотографии сотрудников, проработавших в отеле более 25 лет.

Мэди запустил программу «Добро пожаловать на работу», в которой члены команды отеля приветствуют персонал в баре с горячими и холодными закусками, также как гостей, проживающих в отеле. Одно дело говорить о расширении прав и возможностей и применять теорию менеджмента Гарвардской школы бизнеса. Совсем другое — дать сотрудникам понять, что они не граждане второго сорта и не должны пробираться на работу через черный ход.

Еще одно проявление этого можно увидеть в Xigera, новом сафари-лагере, который откроется в конце этого года в Ботсване. Вместо спартанских военных палаток для персонала сооружена уникальная для Африки деревня. У каждого члена команды будет отдельная комната с ванной, в деревне будут кабинеты медицинской и психологической помощи, столовая и комнаты отдыха.

Еще одна область, где крайне необходимы инновации, - обеспечение того, чтобы спектр цифровых интерфейсов, которые используют сотрудники в повседневной работе, был таким же удобным для пользователей, как приложения и веб-сайты, которые используют гости. Вспомните, как раздражает, когда сотруднику авиакомпании приходится по 10 тысяч раз нажимать "горячие" клавиши, или при регистрации в отеле вы видите ужасный интерфейс в стиле Windows 98!

Лучшие бренды гостиничного бизнеса должны помнить, что для создания лучшего опыта ваши сотрудники должны быть наделены инструментами, которые ускоряют работу и устраняют трения. Думая о сотрудниках так же, как о клиентах, вы улучшите как ключевые результаты бизнеса, так и опыт сотрудников».

Перевод: Ольга Казакова, «Современный отель»