Сервис на «пять звезд»: расщедрятся ли отели Казани на «все включено»?

«Если уж отель назвался четырехзвездочным, то будьте добры, соответствуйте»

Росстандарт опубликовал документ с утвержденным списком требований к российским отелям, которые продают услугу «все включено» и «ультра все включено». Новый ГОСТ Р 70587-2022 вступает в силу с 30 июня этого года. Теперь гостиницы должны учитывать конкретный набор требований к своим номерам, питанию, инфраструктуре, развлечениям, спортивным и детским услугам, бассейнам и аквапаркам.  

До этого в России по системе all inclusive отели работали около 10 лет, однако, отмечают представители отрасли, каждый предоставлял услуги на свое усмотрение и отдыхающим было непонятно, на что они могут рассчитывать. Так, в одной гостинице, к примеру, могло быть пять приемов пищи в день, в другой объедаться можно было хоть круглосуточно; кто-то не включал в меню алкогольные напитки, а у других не было трансфера до пляжа. Глава Росстандарта Антон Шалаев отмечает, что в последние годы из-за роста спроса на услугу «все включено» предприниматели часто злоупотребляли маркетинговым термином, создавая продукт, «не соответствующий общепринятым правилам этого формата услуг». ГОСТ же, по его мнению, позволит «повысить уровень услуг, предоставляемых российскими отелями и гостиницами».

Разговоры о введении единого стандарта «все включено» начали вести еще в 2021 году, когда вице-премьер России Дмитрий Чернышенко дал поручение проработать вопрос разработки стандартов Ростуризму. Решение приняли после жалоб постояльцев на уровень сервиса. По их словам, на зарубежных курортах «все включено» заметно отличается от российского. Год спустя, в июне, глава Ростуризма (ведомство упразднено в октябре 2022-го)  Зарина Догузова говорила, что большинство отелей России действительно не соответствует заявленной «звездности». Проблемы в основном касаются питания, чистоты и «технологических нюансов». В то же время российские туристы, по словам Догузовой, привыкли к зарубежному обслуживанию и «за свои деньги хотят и имеют полное право получить нормальный сервис». «Если уж отель назвался четырехзвездочным, то будьте добры, соответствуйте», — заявляла она.

На российских курортах, по оценкам туроператоров, сейчас около 15–20%, продающих размещение с опцией «все включено». Это система организации обслуживания постояльцев отелей, при которой турист заранее оплачивает все услуги — за проживание, питание, развлечения, пользование спортзалом или спа-центром. Такие отели пользуются особым спросом у россиян за границей, в популярных странах массового отдыха, таких как Турция или Египет. В России эта опция только начинает набирать обороты, особенно после пандемии и на фоне санкций.

Каша и блины на завтрак, алкоголь — российского производства

Посмотрим, какие требования предъявляются к отелям, предлагающим услуги «все включено». Начнем с питания. Ассортимент блюд и напитков «шведского стола» должен меняться каждые 7 дней. На завтрак — мюсли, рыба, мясо, овощи, салаты и винегреты, блины, оладьи, запеканки, сыр мягкий разных сортов, блюда из яиц, каши и выпечка. Молочка — в изобилии: творог, сметана, йогурты, кефир, ряженка, молоко. На обед — не менее 8–10 наименований холодных закусок, 2–3 вида супов, 4–6 вторых блюд, соусы, десерты, в том числе фрукты, мучные кондитерские изделия. Ужин также должен быть разнообразным, исключение сделали лишь для супов. Их в стандарте на вечер не оказалось.

Не менее интересен раздел с напитками. Так, безалкогольные прохладительные и горячие напитки должны быть представлены в неограниченном количестве на «шведском столе» и на точках дополнительного питания, в том числе безалкогольные коктейли, не менее трех видов. Алкоголь — только российского производства: на обед и ужин. Среди напитков с градусом — пиво не менее одного вида, а вот вино должно быть представлено и сухое, и полусладкое красное и белое. Крепкий алкоголь — не менее двух видов и коктейли на его основе. Расписали и время работы баров. В трехзвездочных гостиницах и ниже — с 11:00 до 23:00, в «четверках» — с 10:30 до полуночи, в «пятерках» — с 10:00 до часа ночи.

Что в номерах? В пятизвездочных отелях для гостей бесплатно предоставляют сейф, чайную или кофейную станцию, по запросу — утюг и гладильную доску, банный халат. Наполнение бара при заезде уже включено в стоимость проживания. Если это одноместный номер трехзвездочного отеля, по стандарту он должен быть не меньше 12 «квадратов». В нем — ежедневная уборка и замена полотенец, постельное белье меняется раз в три дня.

Что изменится для пляжных отелей? Если отель на второй линии — должен быть трансфер до моря. За пляжное полотенце в «трех» и «четырех звездах» могут попросить доплату, в «пятерке» обязаны выдать бесплатно. Лежаков на территории отеля должно быть не менее 9 на каждые 10 номеров, за право позагорать не должны просить деньги. На территории отеля также должен быть крытый тренажерный зал, рекомендуется организация и открытой спортивной площадки. По спа-услугам тоже определили стандарты. В четырех- и пятизвездочной гостинице хаммам и сауна должны идти бесплатно. Заселяясь в «три звезды» и ниже, такая услуга — за отдельную плату. То же самое касается массажа и косметологии.

Отдельные требования к развлечениям. Анимация должна включать активности, проходящие на разных площадках для взрослых и детей. Так, в дневное время —  не менее трех мероприятий для детей и столько же для взрослых, в том числе в бассейне или аквазоне, спортивные турниры или мероприятия. Вечером — дискотека для возрастной группы 3+ длительностью не менее  30 минут, а также семейная программа. Есть рекомендации и к площади земельного участка для гостиниц, оказывающих услуги «все включено» и «ультра все включено». На каждые 100 номеров положено 10 тыс. кв. м при условии плотности застройки земельного участка не более 50%.

Разработчики ГОСТа отмечают, что новые стандарты будут носить рекомендательный характер и, возможно, еще будут корректироваться и дополняться.

«Наш потребитель требует такого же сервиса, как в отелях Турции»

Татарстанские отельеры считают, что ГОСТ действительно повысит качество обслуживания, но туристы, которые приезжают за экскурсиями или которым предстоит деловая поездка, не выберут «все включено» — на это пока в республике нет спроса, и отели не будут тратиться на покупку тех же обязательных наборов продуктов для шведского стола или пополнение бара. К тому же моря и пляжного отдыха в Татарстане нет.

По словам директора туркомпании «Лидер Казань» Вячеслава Григорьева, нововведение даст гарантию качества услуг как для туристов, так и защитит отели от завышенных ожиданий гостей, но практику с «все включено» называет не такой распространенной в России даже на черноморских курортах. Гостиницы же Татарстана данные стандарты особо не коснутся, считает он. Казань, по его словам, позиционируется больше как экскурсионное и бизнес-направление в РФ и основная масса гостиниц города и республики представлена преимущественно городскими отелями, предоставляющими проживание и завтрак.

«Туристы, прибывающие в Татарстан за экскурсионными, деловыми или спа-процедурами, не выберут питание „все включено“, так как в данном сегменте отсутствует постоянная привязка к гостинице проживания, — говорит он. — В недорогих отелях вводить услугу „все включено“ бессмысленно. А люди, заселяющиеся в отели уровня „пять звезд“ со спа и оздоровительными услугами, предпочтут пообедать или поужинать самостоятельно в ресторане города или при отеле, так как там они могут выбрать именно то, что желают. Эта категория людей обладает данными возможностями, и им нужен индивидуальный подход к отдыху», — подчеркнул спикер, добавив, что «все включено» — это больше для массовой публики, приезжающей отдохнуть на море.

Солидарна с коллегой и генеральный директор отеля «Раймонд» Олеся Коршунова. Она считает, что отечественные отели не готовы к новым стандартам. «Россия еще не готова к принятию системы „все включено“, — заявила собеседница „БИЗНЕС Online“. — В первую очередь потому, что российский менталитет всегда ожидает от отеля чего-то большего, чем то, что входит в стоимость размещения, даже если это „все включено“».

С другой стороны, брендовые отели имеют свои сетевые стандарты и вряд ли будут переходить на новый ГОСТ, считает директор отдела продаж и маркетинга отеля DoubleTree by Hilton Kazan City Center Элиза Сагитова. Тем более это не касается отелей, у которых нет технической возможности предоставить пакет all inclusive. «Те локальные отели, которые имеют широкий спектр обслуживания, с удовольствием перейдут на такой формат. Наш потребитель требует такого же сервиса как в отелях Турции, где есть „все включено“», — уверена Сагитова. По ее словам, спрос у таких отелей может повыситься.

Подорожает ли стоимость размещения, если отели пойдут на выполнение всех новых стандартов? По мнению генерального директора магазина путешествий Companion SP Сергея Пасечника, введение ГОСТа в действие не приведет к удорожанию цен. «Просто появится понятное для всех название бренда, чтобы не перечислять все услуги. Любая стандартизация полезна», — уверен Пасечник.

В ассоциации отельеров РТ, напротив, считают, что те услуги, за которые отель раньше взимал отдельную плату, придется включить в стоимость размещения, говорит исполнительный директор ассоциации Александра Юшутина. Остается неясной и формулировка «опционально бесплатно» в отношении шезлонгов и проката инвентаря — все расчеты еще впереди. Кроме того, для загородных отелей появляется проблема доставки продуктов для обеспечения шведского стола и промежуточных приемов пищи.

В любом случае этот ГОСТ скорее направлен на отели Краснодарского края — в Татарстане вряд ли найдется отель, который соответствует всем требованиям стандарта по площади земельного участка (не менее 1 га на 100 номеров), его застроенности (50%), площади водной глади бассейна (2 кв. м на каждый номер) и т. д.

«Большинство городских отелей уже не сможет соблюсти эти требования», — подчеркнула Юшутина. Кроме того, популярный в Татарстане формат «халяль» вступает в конфликт с требованиями ГОСТа по алкоголю, поэтому вопрос о возможности применения нового стандарта в республике остается открытым.

Эльвира Самигуллина, Анна Городнова, Галия Ягудина