Секрет успеха

Самоидентификация проекта

— Нужно оглядеться по сторонам и подходить к созданию концепции ресторана при отеле, как к самостоятельной бизнес-единице. Все процессы по разработке производственных процессов, программы маркетинга, подбору персонала, разработки меню должны быть автономны, но не вступать в конфронтацию с «религией» отеля. И это — главная сложность.

Можно представить, что городскому ресторану просто повезло, и он оказался в отеле, "оброс" такой солидной инфраструктурой. Если, действительно, есть заинтересованность в успехе, думать нужно именно так. Наш пример тому доказательство. "Нож справа, вилка слева" по большому счету живет своей жизнью, хотя у него есть пересечения с DEMETRA ART HOTEL, в котором он расположен. И мы их отрабатываем. Но гости в основном приходят с улицы и специально для них формируется уникальное предложение.

Сложность на входе

Если говорить о ресторанах при отеле в общем и целом, то одна из главных проблем, с которой сталкиваются такие заведения — четкое позиционирование. Если говорить о ресторанах при отеле нашего сегмента (четыре звезды в центральном районе), то, в основном — это безликие рестораны, концепцию которых сложно описать тремя словами (да простят меня уважаемые коллеги).

Есть общая проблема, которая является серьезным психологическим барьером для гостей — отсутствие отдельного входа с улицы. Их встречпет чопорный швейцар в начищенных до блеска ботинках, и, надменные портье, как бы намекаю, «Мальчик, ты зачем сюда пришел?». Между тем, сам ресторан не пафосный, городской, на каждый день, с умеренным средним чеком.

К тому же, в восприятии многих до сих пор сохранился стереотип: ресторан при отеле — место для избранных. Хорошо хоть сейчас психология людей постепенно меняется. Этому способствуют современные городские проекты. Сейчас мы не естественным образом поднимаемся на второй этаж жилого дома для обеда, или во флигель двора — колодца — и это здорово! Но, чтобы преодолеть преграды, мы должны предоставить гостю качественный уникальный продукт. Тогда, никакие «швейцары» ему не страшны.

Подходы и доходы

Чего нельзя делать в ресторане при отеле? Нельзя им не заниматься! Ведь это живой организм, постоянно требующий твоего внимания, эмоционального и физического участия в его судьбе. Впрочем, как и любой другой ресторанный проект.

По какому пути лучше пойти: сдать ресторан в аренду или управлять им самостоятельно, не привлекая людей со стороны? Все зависит от имеющихся ресурсов и человеческого фактора. Если в команде отеля есть хороший управленец, способный взять на себя руководство ресторанным проектом, тогда, конечно, надо брать бразды правления в свои руки. Если его не — тогда сдача в аренду может стать оптимальным решением. Правда, выбирая второй путь, отельер берет на себя серьезные имиджевые риски. Представьте себе: ресторан работает плохо. Персонал недоучен и ошибается на элементарных вещах. Гость, проживающий в отеле, редко сделает замечание сотрудникам службы сервиса в ресторан, он пойдет к портье. Еще хуже, пойдет в номер и напишет отзыв в интернет. Гость уверен — он приобретает услугу у отеля, включая услуги питания. Такова психология.

Между тем, как показывает практика, при правильном построении процессов, ресторан может стать источником постоянного дохода для отеля. Считаю, что каждый должен заниматься своим делом и, рестораном должны руководить люди, имеющие разносторонний опыт в этой сфере.

Пять критических точек

Любой собственник (general manager) ставит для нас (F&B) основную задачу — меньше тратить — больше зарабатывать. В первую очередь мы принимаемся за оптимизацию — минимизировать потери на контрольно-критических точках: кухня, бар, персонал, маркетинг и организационная структура.

Важно учитывать конгруэнтность отеля и ресторана. Выверенная концепция ресторана — 60% успеха, вера в нее — 30% и 10% — умелое управление.

Необходимо принять это самое «позиционирование» всеми департаментами в отеле. Уважать и отстаивать выбранную концепцию. Это относится как к маркетинговой стратегии проекта, так и к определению правильного места на рынке и выявлению прямых конкурентов.

Кроме того, важно уйти от стереотипов. В этом смысле очень помогает участие в различных, в том числе ресторанных, фестивалях и мероприятиях, когда ты выходишь за рамки обыденно восприятия. Это лишь один из примеров.

Не менее эффективным инструментом продвижения и формирования имиджа, а вместе с ним лояльной аудитории, является кросс-промо, а еще стоит предлагать гостям как можно больше дополнительных опций (магазин сувениров и подарков, напитки и блюда с собой).

Если говорить об успешном канале продвижения для «НСВС», то, это INSTAGRAM. Не типичный для ресторана при отеле. Секрет успеха — это сформированное позиционирование, у ресторана есть характер и нам есть о чем рассказывать.

Что касается организационной структуры, то имеет смысл пересмотреть установленные каноны и, например, избавиться от "лишних" департаментов. Никто вам не запретит наделить бармена сервисной стойки функциями «room service», а администратора ресторана — «guest relations».

В нашем случае всё так и получилось. И, самым сложным было не обучить сотрудников дополнительным опциям, а объяснить коллегам, что так можно.

Наш управляющий рестораном никогда не работал в отеле и его решения не построены на прецеденте. При построении команды значений имеет каждая составляющая, в числе которых рекрутинг, адаптация, обучение, оценка, мотивация. Важно, объяснить своему персоналу, почему работать «при отеле» здорово, поварам, что питание для персонала — очень важно, что, они являются частью единого механизма и идут в ногу к общей миссии и задачам.

Учет и контроль

Но даже если ресторан по всем показателям радует, его маркетинг дает плоды и удалось собрать по-настоящему сплоченную команду, учет и анализ продаж обязательны.

Причем важно считать и анализировать все: продажи, время, процессы, гостей, и т. д. Попробуйте посчитать то, что никогда не считали раньше, и перед вами откроются бескрайние пути для оптимизации. Необходимо ввести практику взаиморасчетов между рестораном и отелем и, конечно, осуществлять управленческий учет и учет эффективности.

И тогда результаты превзойдут даже самые смелые ожидания. Желаю вам удачи!

Записал Алексей Журавлев