«С реновацией отеля ожидания гостя возрастут»

Франсуа Морван, генеральный менеджер Marriott Moscow Tverskaya

Франсуа Морван родом из французского города Аннеси. В 2000 году получил степень магистра в области гостиничного бизнеса в ресторанно-гостиничном колледже в городе Тонон-ле-Бен. Свою карьеру начал в 2000 году в Великобритании в гостинице London Hilton Park Lane в качестве официанта в знаменитом ресторане Windows, где впоследствии стал главным заместителем менеджера ресторана. В 2003 году его назначили менеджером ресторана Park Brasserie Mediterranean этого же отеля.
В июне 2005 года Франсуа Морван переехал в Бухарест на работу в должности менеджера ресторанной службы лучшего на тот момент в стране отеля Athenee Palace Hilton Bucharest. Он отвечал в том числе за реорганизацию ресторанной службы и реконструкцию основного ресторана гостиницы. Следующим местом работы Морвана стал пятизвездочный отель Conrad Istanbul Hilton на 580 номеров. Там он работал в должности управляющего службой питания в самом большом конференц-отеле города. Во время работы в Турции Франсуа получает предложение о работе от компании Marriott Hotels&Resorts. В марте 2009 года Морван приступает к деятельности директора по операционной деятельности отеля Marriott Royal Aurora в Москве. Под его руководством находятся службы размещения, питания и обслуживания гостей, хозяйственный и инженерный отделы, а также фитнес-клуб гостиницы. С начала 2013 года Морван — генеральный управляющий отелем Marriott Moscow Tverskaya.
Помимо родного французского Франсуа Морван говорит на английском, испанском, румынском языках. Изучает русский. Увлекается кулинарей, модой, путешествиями, любит проводить свободное время с семьей и друзьями. Франсуа женат, имеет двух сыновей.

Время перемен

— Господин Морван, расскажите о том, что уже сделано в рамках программы реновации.
[img1]
— Первый этап реновации проходил с марта по ноябрь прошлого года. За это время мы полностью обновили номерной фонд отеля. В комнатах появилась элегантная мебель из бука, произведенная по нашему заказу на европейских фабриках, классические шторы австрийского производства, изготовленные в Ирландии ковровые покрытия со специально разработанным для гостиницы дизайном. Также были модернизированы ванные комнаты: мы заменили настенную и напольную плитку, сантехнику, зеркала, светильники и другие элементы декора, оснастили их фенами нового поколения, отличающимися высокой мощностью.
[img2]
В процессе реализации проекта мы учитывали и тот факт, какие детали оснащения способны увеличить удовлетворенность гостя уровнем комфортности проживания в отеле. Так, мы модернизировали систему освещения, предусмотрев удобное освещение каждой зоны номера: рабочего места, кровати, зоны отдыха. Чтобы полностью исключить уличный шум, на окнах были установлены двойные стеклопакеты с большим расстоянием между ними. Кроме того, мы увеличили количество комнат с душевыми кабинами, спрос на которые постоянно растет. Сейчас таких номеров 24. Из технических новшеств можно отметить то, что изменилось вещание телеканалов: качество приема телесигнала значительно улучшилось после перехода на цифровой формат.

Реконструкция коснулась и конференц-этажа: в залах обновлены интерьеры, появились встроенные экраны. Установлены современные информационные мониторы — указатели для банкетных мероприятий (Digital Signage), на которых можно размещать любую информацию: от краткого описания и логотипов компаний до фото- и видео-материалов, сведения о последних новостях и погоде.

Кроме того, обновлен интерьер ресторана «Граци», модернизирована система кондиционирования и освещения. В дальнейшем ожидает реновации буфетная линия.
[img3]
— Какие еще изменения ожидают отель в ближайшее время?

— До лета мы планируем завершить реновацию общественных зон отеля: замену ковров, мебели, элементов декора лаунж-зоны и лобби. Последняя часть особенно важна, так как именно лобби является лицом отеля. После этого еще в течение двух лет мы будем модернизировать техническую «начинку» отеля: систему отопления, вентиляции и т. п. Поскольку в последние годы лето в Москве более жаркое, чем раньше, требования к системам вентиляции и кондиционирования серьезно возросли.

Но главное, что с реновацией отеля, думаю, ожидания гостя возрастут, причем не только в части оснащения, но и с точки зрения персонализированного сервиса.
[img4]
— Насколько знаю, обновления коснулись и системы безопасности отеля.

— Да, во всех номерах мы установили огнеупорные двери, отвечающие самым высоким требованиям пожарной безопасности, модернизировали спринклерную противопожарную систему, используемую в отеле. К новшествам нужно отнести и систему электронных замков, которая позволяет нам регистрировать, когда гость приходит и уходит из номера, и хранить эту информацию в течение многих месяцев. Плюс к этому мы установили кодовую систему в лифте, которая не позволяет без электронного ключа попасть на тот или иной этаж. Кроме того, была усовершенствована система видеонаблюдения, которая сегодня охватывает все общественные зоны отеля. К слову, продуманная система безопасности — это одна из важных причин, почему гости, особенно иностранные, останавливаются в отелях бренда Marriott.

— Господин Морван, в период реновации отель не закрывался?

— Нет, мы делали реновацию поэтапно, закрывая только тот этаж или зону, где она ведется. Все шумные работы проводились в дневное время, когда большинство гостей отсутствует в отеле. В результате в короткое время приходилось выполнять очень большой объем работы. В ночное время и в выходные дни, когда люди приезжают в отель отдохнуть, работы не проводились. Таким образом мы попытались свести возможное беспокойство для гостя к минимуму.
[img5]
— Проведение реновации вылилось в падение загрузки в 2012 году?

— Да, в прошлом году загрузка была ниже, чем в предыдущий год, поскольку часть номеров на время выводилась из эксплуатации. Но когда обновленные номера стали доступны для бронирования, мы отметили всплеск спроса. Реакция наших постоянных и корпоративных гостей была максимально позитивная: их желание делать бизнес с нами благодаря обновлениям только укрепилось. В целом же нужно сказать, что отель имеет очень хороший показатель заполняемости: даже с учетом реновации среднегодовая загрузка по итогам прошлого года составила около 80%.

«Успех конкурентов работает на нас»

— С каждым годом конкуренция на гостиничном рынке Москвы ужесточается. Насколько трудно отелю, выходившему на рынок 18 лет назад, конкурировать с новыми объектами, оснащенными в соответствии с последними дизайнерскими и техническими трендами?

— Думаю, что фактор «возраста» не является определяющим. Гораздо важнее локация гостиницы и уровень сервиса. Уверен, что многие отельеры Москвы мечтают о нашем месторасположении рядом с бизнес-центром «Белая площадь» и в нескольких минутах от Белорусского вокзала, откуда можно добраться до аэропорта Шереметьево. К тому же у нас многолетняя репутация первого отеля Marriott в Москве. Конечно, в нашем районе есть немало брендовых конкурентов: Radisson Blu, Novotel, Sheraton, Holiday Inn. Но я бы сказал, что успех наших соседей работает и на нас. Чем лучше будут эти отели с точки зрения оснащения и сервиса, тем больше туристов захочет остановиться в этом районе, а значит — тем лучше для нас.
[img6]
— А как бы Вы в целом охарактеризовали ситуацию на гостиничном рынке Москвы?

— На мой взгляд, гостиничный рынок Москвы имеет большую емкость и по-прежнему оставляет много места для открытия новых отелей. К счастью для нас, далеко не все новые гостиницы имеют выгодную локацию. В целом же, мне кажется, городу сегодня еще не хватает отелей экономичного класса — «две-три звезды». А мы понимаем: чем больше таких отелей, тем больший поток туристов привлекает любой город. Пока, к сожалению, путешественникам из других стран далеко не всегда удается найти вариант проживания, устраивающий по цене.

Костяк гостевой аудитории — бизнес-туристы

— Кто сегодня ваш гость и какие сегменты являются приоритетными с точки зрения продвижения отеля Marriott Moscow Tverskaya?

— В деловой сезон приезжает большое количество бизнес-туристов. Это как индивидуалы, так и корпоративные гости из России, Европы и ряда других стран. В летнее время, когда поток деловых гостей уменьшается, мы принимаем небольшие туристические группы. В настоящее время у нас останавливается большое количество туристов из Италии, Германии, Китая. В перспективе хотели бы более активно привлекать гостей из Бразилии и Аргентины. Есть заказы от соседних бизнес-центров на проведение MICE и incentive-мероприятий с размещением людей. Как правило, речь идет о небольших группах в 25–60 человек.

— Вы довольны объемом MICE-бизнеса, который получает отель?

— Думаю, что мы могли бы иметь больше MICE-клиентов, особенно в выходные дни. В настоящее время наша команда специалистов по продажам активно работает над изучением дополнительных возможностей продвижения отеля в этом сегменте. Нужно понимать, что MICE-бизнес в Москве активно развивается всего пару лет. И нам бы конечно, хотелось делать ставку не только на международные компании, но и на фирмы из регионов России, которые будут активнее проводить мероприятия в Москве.
[img7]

Акцент на персонализированный сервис

— Насколько знаю, одна из ключевых задач, которые вы поставили перед собой в Marriott Moscow Tverskaya, — это оптимизация сервиса.

— Этот отель исторически известен высоким уровнем сервиса, поэтому речь не идет об оптимизации. Скорее, я бы хотел сделать больший акцент на персонализированный подход к гостю. Так, я работаю над тем, как более эффективно построить коммуникацию с гостем. Скажем, раз в месяц мы проводим вечерний коктейль с участием менеджмента гостиницы и приглашенных гостей. Это хорошая возможность пообщаться с гостем и понять, что еще мы можем сделать, чтобы наш продукт максимально отвечал его ожиданиям. Поскольку я недавно в должности управляющего, для меня это еще и удобный момент, чтобы представиться нашему гостю.

— Довольны ли Вы командой отеля? Планируете какие-то изменения в работе с персоналом?

— Здесь очень сильная и опытная менеджерская команда. Но для меня еще важно, чтобы это была команда единомышленников. Первая задача, которую я поставил для себя, придя в отель, — поговорить с каждым сотрудником, чтобы понять, чем он живет, чего ждет от своей работы и от меня лично как от руководителя. Возможно, в чем-то требуется моя помощь или у человека есть идеи, которыми ему будет важно поделиться. Помимо ежегодных ревью, которые предполагает процедура Marriott, я планирую проводить такие беседы с сотрудниками каждый месяц. Кроме того, я обязательно встречаюсь со всеми новыми сотрудниками перед тем, как они будут приняты на работу.
[img8]

От официанта до управляющего отелем

— Господин Морван, какие из предыдущих мест работы стали для Вас наиболее важными вехами карьерного пути и почему?

— Я считаю, что каждый этап моей профессиональной жизни был важен.
Например, начинал я с позиции официанта в ресторане Windows отеля London Hilton Park Lane. Впоследствии мне предложили здесь занять первую руководящую должность — заместителя менеджера ресторана. В дальнейшем уже не приходилось искать работу самому: мне поступали интересные предложения, которые позволили развиваться и двигаться по карьерной лестнице. Так, компания Hilton предложила позицию менеджера ресторанной службы в лучшем на тот момент пятизвездочном отеле Бухареста Athenee Palace Hilton. Позднее я поехал работать в Стамбул в пятизвездочный отель Conrad Istanbul Hotel компании Hilton. Интересно, что он создавался как отель с казино. Но когда казино в Турции были запрещены, объект пришлось преобразовать в конгресс-отель. Мы стали самым крупным местом для мероприятий в Стамбуле, принимая одновременно до четырех тысяч человек.

В Россию я приехал в 2009 году и присоединился к команде Marriott Royal Aurora в самый разгар кризиса. Чтобы повысить уровень конкурентоспособности отеля, необходимо было выделиться среди конкурентов. Вот почему мы с Бертом Фолом, генеральным менеджером отеля, много внимания уделяли работе с персоналом и повышению уровня сервиса. Подтверждением правильности выбранной стратегии стала престижная награда за уровень сервиса: в 2011 году гостиница признана второй среди 87 отелей бренда Marriott в Европе! Таким образом, в течение всех этих лет я работал только в отелях с высоким имиджем и эксклюзивной локацией.

— Решение о переезде в Россию было трудным?

— Нисколько. Со студенческих времен хотел пожить в России. Более того, я перевез сюда свою семью. Приехав в страну, в течение двух лет я брал уроки русского, но приостановил занятия, когда родился второй сын и стало меньше свободного времени. Сейчас планирую возобновить уроки.

— И как успехи в изучении русского?

— Немного говорю, могу понимать разговорную речь. Но смысл занятий был не только в изучении языка. Преподаватель дал мне много для понимания культуры, традиций, менталитета русских. Это очень важно, поскольку я работаю с русской командой.

— Господин Морван, путешествуя по России и за рубежом, вы чувствуете разницу в уровне сервиса?

— Нет, думаю, что многие московские отели сегодня опережают европейские по части сервиса. Мне кажется, что русские путешественники сегодня ждут от отеля гораздо больше, чем остальные европейцы. Они много бывают за границей и проживают там в очень хороших отелях. И если раньше все определяла цена, сегодня российский гость ищет качественный продукт. А уровень ожиданий гостя — это очень важный фактор для развития рынка в целом и гостиничного продукта в частности.

— Что Вас больше всего мотивирует в работе отельера и что является наиболее трудным?

— Мотивирует, конечно, работа с людьми. Я ежедневно контактирую с большим количеством людей и понимаю, что могу им многое дать и также много могу получить в этом общении. А самое сложное, наверное, — запастись терпением в процессе реализации нового проекта, не спешить в ущерб качеству проработки.

— Господин Морван, возглавив Marriott Moscow Tverskaya в 33 года, вы стали одним из самых молодых генеральных менеджеров отеля международного бренда в мире. В чем секрет такой стремительной карьеры?

— Наверное, нужно правильно использовать те шансы, которые предоставляет судьба, на каждой позиции стремиться к максимальному результату и много учиться, развиваться в профессии, быть любопытным и неравнодушным. Тогда все придет.

Отель на 1-й Тверской-Ямской открылся в 1995 году. Он занял место многоэтажного здания, построенного в 1904 году. При строительстве был восстановлен исторический фасад с фресками в стиле русского арт-нуво. Этот стиль также использован в дизайне интерьера гостиницы. В 1999 году отель начал работать под брендом Marriott. Как и два других московских отеля Marriott, гостиница Marriott Moscow Tverskaya спроектирован и построен российской строительной компанией «Моспромстрой».
Четырехзвездочный отель предлагает 162 номера для размещения гостей, в том числе 119 категории «делюкс», 36 «полулюксов», 6 «угловых люксов» и «президентский люкс». Дополнительная инфраструктура включает ресторан «Граци», предлагающий средиземноморскую и русскую кухни, лобби-бар, пять конференц-залов общей площадью 380 кв. м с возможностью принять конференцию до 120 человек и небольшой оздоровительный центр.