Развитие регионов: постпандемийные амбиции Radisson Hotel Group

Эффективность пятилетнего плана стратегического развития Radisson Hotel Group привела компанию к значительному росту. На данный момент в Центральной и Южной Европе работает более 100 отелей на 23 тыс. номеров, 36 отелей (более 6,1 тыс. номеров) находится в стадии разработки. В России, Грузии, Украине и СНГ открыто свыше 50 отелей на более чем 12,5 тыс. номеров, на стадии открытия – 17 отелей на 3655 номеров. В среднем компания расширяет свое присутствие в России на три-четыре направления, или подписывая три-четыре контракта ежегодно. В прошлом году были открыты отели в Саранске и Ульяновске, в ноябре 2021 года – Radisson Hotel Gorizont, Rostov on Don. На очереди – Radisson Blu Leninsky Prospect Hotel, Moscow в 2022-м и Radisson Hotel, Perm в 2023 году.

В беседе приняли участие:

- В 2021 году компанией Radisson Hotel Group в регионах Европа, Ближний Восток и Африка (EMEA) было подписано более 50 контрактов и открыто 39 отелей. Соответствует ли этот результат поставленным целям на этот год или были запланированы более высокие цифры?

Мария: – В 2021 году нам удалось достичь запланированных целей. Мы работаем согласно пятилетнему плану стратегического развития, у компании есть целевые показатели по подписанию контрактов. В регионе EMEA мы выполняем планы, в этом смысле COVID-19 не помешал достичь заявленных показателей.

Radisson Royal Hotel, St. Petersburg

Йилмаз: – Несмотря на случившийся кризис, департамент по развитию бизнеса делает большую работу и показывает хорошие результаты, продукт продается и в период пандемии. В департаменте развития бизнеса – сильная команда, которая разработала новый аффилированный бренд Radisson Individuals, который предоставляет возможность независимым отелям, местным и региональным сетям стать частью Radisson Hotel Group и воспользоваться преимуществами всемирной узнаваемости группы, сохранив при этом уникальность и самобытность. В рамках концепции Radisson Individuals мы предложили клиентам более гибкую систему вхождения в Radisson Hotel Group, например, договор заключается на меньший срок, хотя обычно наши контракты – на 20 лет.

Всего через шесть месяцев после запуска бренд Radisson Individuals уже стал глобальным, имея в своем портфолио более десяти отелей. В эти непростые для индустрии времена мы предложили рынку интересные условия, которые позволяют поддержать отели с коммерческой точки зрения, и, если все пойдет хорошо, у нас будет возможность обсудить долгосрочное партнерство и перевести отель под один из наших основных брендов. Пока мы наблюдаем, как работает такой формат.

Этот аффилированный бренд популярен в Европе и Великобритании. Когда происходит что-то непредвиденное, нужно быть очень гибкими и быстрыми, посмотреть на бизнес по-другому, именно этим сейчас занимается команда по развитию бизнеса. Мы хотим подписывать больше контрактов на работу под нашими основными брендами, но при этом предоставляем рынку новый продукт, который отвечает современным условиям и потребностям инвесторов.

Radisson Collection Hotel, Bodrum

Мария: – В ноябре этого года мы подписали соглашение с Cosmos Hotel Group, по условиям которого семь существующих отелей, которые входят в портфолио Cosmos HG, присоединятся к линейке Radisson Individuals. В будущем количество отелей Cosmos HG, которые войдут в линейку Radisson Individuals, может увеличиться. Положительная реакция на Radisson Individuals отмечается в Восточной Европе.

- Какая категория звездности из вашего портфеля наиболее распространена в России и странах СНГ сегодня?

Мачек: – Если смотреть на картину в целом, то количество четырех- и пятизвездочных отелей в портфолио Radisson Hotel Group будет примерно одинаковым. Park Inn by Radisson – наиболее распространенный в России бренд из нашего портфеля, это отели категории «четыре звезды». Другой популярный бренд – Radisson Blu – представлен в основном пятизвездочными отелями. Если углубляться в детали классификации, нужно сказать, что звездность не всегда является прямым отражением доходности. С точки зрения управления объектом нет большой разницы между отелем 4* или 5*. Бывают случаи, что четырехзвездочные отели в хорошем месторасположении могут приносить гораздо больше выручки, чем пятизвездочные, которым не так повезло с локацией. Например, отель 4* Park Inn by Radisson Rosa Khutor демонстрирует более высокие финансовые показатели, чем отдельные пятизвездочные отели Radisson Blu.

Henrietta House, a member of Radisson Individuals

- Рынок-2021 – как он отличается от рынка 2019 года? Какие новые регионы были открыты вами с ростом внутреннего туризма в России и СНГ?

Мария: – Ситуация изменилась в связи с ростом внутреннего туризма. В частности, нам интересен горнолыжный сегмент, но мы всегда помним о факторе сезонности в таких локациях, поэтому совместно с владельцем разрабатываем грамотную концепцию будущего отеля. Сегодня мы пристально следим за ростом туристических потоков и развитием инфраструктуры по таким направлениям, как Алтай, Байкал, Кемерово, Карелия и Дальний Восток. Сегодня международные гостиничные бренды слабо представлены в этих регионах, и мы видим хороший потенциал. При этом важно учитывать, что не всегда региону требуется присутствие более чем одного крупного бренда.

Мачек: – Если в регионе представлен отель только нашего бренда, проект будет успешен. Открытие отеля под брендом Park Inn by Radisson в Новокузнецке, который пока является самой восточной точкой присутствия Radisson Hotel Group в России, было непростой задачей. Аэропорт города принимает в день всего три-четыре рейса из Москвы и один из Санкт-Петербурга, но даже небольшого пассажиропотока достаточно для запуска отеля международно го бренда. Это угледобывающий и металлургический центр страны с крупными отраслевыми событиями, для которых необходима качественная MICE-инфраструктура. Такие промышленные города не станут местом для семейного туризма, по крайней мере, в ближайшее время, но это центры притяжения бизнеса. Для семейного и активного туризма есть горнолыжные курорты, такие как Шерегеш.

Radisson Blu Hotel, Tashkent

Йилмаз: – Развитие внутреннего туризма стало более активным в разных странах, и Россия не является исключением. Пандемия показала, что внутренние туристические и бизнес-потоки способны поддерживать гостиничную индустрию небольших городов, чего нельзя сказать о крупных городах, которые сильно зависимы от международного туризма и городских мероприятий федерального и мирового масштаба, которые были отменены. Такая ситуация наблюдается не только в России, но и в крупных городах Германии, ориентированных на иностранного гостя. При этом отелям малых городов достаточно внутреннего туриста, способного заполнить номерной фонд полностью. Рассматривая новые регионы присутствия бренда, мы в первую очередь анализируем спрос на отдых и деловой туризм. В некоторых горадах явно есть объем бизнеса, который привлекает людей, и это идея, которой мы следуем.

- Рынок каких стран СНГ представляет для вас наибольший интерес и в чем возникают трудности выхода на новые рынки?

Мария: – Мы активно работаем на рынках Грузии, Украины, нам интересен Узбекистан с его богатым культурным и архитектурным наследием, которое привлекает многих туристов. В Ташкенте открыт Radisson Blu Hotel, Tashkent. При этом наша компания еще не представлена в других туристических городах – Самарканде, Бухаре, Хиве. Мы заинтересованы в открытии новых проектов в Кыргызстане и Таджикистане. Много времени занимают поиски подходящего партнера, надежного и заинтересованного в развитии индустрии, которому можем полностью доверять, так как подписываем долгосрочные контракты минимум на 20 лет.

Radisson Collection Hotel, Moscow

Йилмаз: – Мы всегда должны смотреть на бизнес в прогнозе как минимум пяти- и десятилетнего развития. В каких-то регионах мы рисковали и терпели неудачу, но много раз были очень успешны. Подобные трудности встречаются в странах Африки. С теми, кто первым выходит на рынок, могут случиться неудачи, это нормально. Для долгосрочного сотрудничества должна сформироваться правильная связь, а это требует времени. Но у нас есть смелость – пробовать снова и снова. Нет уверенности в том, что мы добьемся успеха в каждой стране, но наши амбиции помогают двигаться вперед.

- Есть ли планы по запуску на территории России и стран СНГ новых брендов компании? Например, Park Plaza, prizeotel или Radisson RED. Расскажите, почему Грузия была выбрана для запуска Radisson RED?

Мария: – Мы очень заинтересованы в запуске Radisson RED в России – в Москве, Санкт-Петербурге и Сочи. Пока не можем найти подходящий проект в этих городах, так как это продукт, подходящий гостям с определенным образом жизни, его концепция предполагает смелый дизайн. Местоположение – одно из ключевых условий успешности объекта под брендом Radisson RED, оно должно быть в самом центре города. Эти отели не могут располагаться на окраине, что допустимо для других продуктов Radisson Hotel Group. В России мы получаем запросы на более классические типы наших отелей – Radisson Blu, Radisson или Park Inn by Radisson. Причина, по которой открываем Radisson RED в Грузии, заключается в том, что мы нашли надежных партнеров и фантастическое местоположение. Грузинский и тбилисский рынки очень динамичные, что полностью соответствует позиционированию Radisson RED. Уверена, проект в Тбилиси будет для нас большим успехом. Что касается бренда prizeotel, пока мы не рассматриваем его выход в России и странах СНГ.

Rosa Khutor, Sochi

- Есть ли в концепции брендов Radisson Hotel Group ограничения или специфические условия для определенных стран?

Йилмаз: – Я бы не сказал, что существует определенная специфика в формате бренда для конкретного региона. Для запуска бренда нужны активы, видение владельцев, правильное местоположение и сотрудники.

- В период пандемии отельеры стали активнее использовать современные технологии. Как вы оцениваете перспективы диджитал-инструментов? Везде ли внедрены, например, чат-боты?

Мачек: – Мы внедряли чат-боты в отелях России. Пилотный проект был реализован в 2019 году. Сейчас запускаем EMMA – это целая платформа, разработанная Radisson Hotel Group, и это больше, чем чат-бот или PMS (Property Management System). С помощью EMMA гости смогут самостоятельно регистрироваться, открывать номера при помощи мобильного телефона и заказывать room-service. EMMA – единый активатор цифровизации в Radisson Hotel Group для гостя.

Radisson Collection Paradise Resort & Spa, Sochi

Йилмаз: – Останавливаясь в отелях одной сети, гости все еще заполняют одни и те же формы. Чтобы избежать траты времени и улучшить сервис, нами была создана интегрированная платформа, которая поможет понять гостей и их потребности. Мы хотим, чтобы, останавливаясь, например, в Radisson Collection Hotel, Moscow, гость проходил цифровую регистрацию заезда, мог самостоятельно установить комфортную температуру в номере, выбрать подушку из меню, заказать напиток. Если этот же гость решит остановиться в одном из отелей Radisson Hotel Group, мы мгновенно учтем его предпочтения. Такой сбор информации способствует увеличению продаж, но главное – это дает возможность предлагать высокий сервис. Мы подбираем подходящую подушку и температуру в вашей комнате, знаем, какое вино вы любите, и мы предлагаем вам это, даже в виде бонусов. Так мы создаем wowэффект! Это в точности то же самое, что делает Amazon.com, где продается много услуг и товаров, которые вы даже не планировали покупать. Предлагая услугу, соответствующую интересам, вас мотивируют сделать очередную покупку. По такому принципу в каждом отеле Radisson Hotel Group будет работать EMMA.

Radisson Collection Hotel, Sochi

- А есть информация, как гости реагируют на диджитал-инструменты?

Мачек: – Я изучал этот вопрос с большим интересом. В декабре 2019 года в Radisson Blu Hotel, Moscow, Sheremetyevo Airport мы получили 379 заказов на обслуживание номеров через чат-бот. Это означает, что на прием поступило на 379 звонков меньше. Чат-боты освобождают время администраторам, которое они могут уделить другим гостям. Если бы не было чат-бота, сотрудник службы ресепшен получил бы 379 звонков, это не менее шести часов работы. Чат-бот – это не только новая опция для клиентов, но и инструмент для улучшения сервиса. Вопрос в наших привычках и менталитете. Лично я предпочитаю использовать чат-бот и не вовлекать сотрудников отеля.

Йилмаз: – Это похоже на систему HotelKit для уборки помещений. Каждый раз, приходя убирать номер, горничная обнаруживает недочеты: что-то сломано, где-то остались пятно и царапины – стандартная ситуация для отеля. Такие вещи случаются постоянно. Обычно обслуживающему персоналу нужно звонить коллегам и сообщать о каждом повреждении, но во время звонка можно что-то пропустить. Используя HotelKit, стоит просто сфотографировать дефект, он окажется в системе, и сотрудник, отвечающий за устранение конкретного недочета, немедленно получит эту информацию.

Radisson Hotel Gorizont, Rostov on Don

Это отличный инструмент для информирования генерального менеджера. Платформа EMMA интегрирована с HotelКit – это двусторонняя связь, когда вся информация обо всех неполадках и проблемах автоматически добавляется в систему отчетности: как только номер убран, это сразу видно в отчете. Руководители отделов могут всегда проанализировать результат и эффективность конкретных сотрудников, например, почему один инженер чинит сломанную лампу 25 минут, а его коллеге для этого нужно два часа.

- Можно сказать, что новые технологии и индивидуальный подход – это и есть идеальная комбинация высокого сервиса?

Мачек: – Совершенно верно, эти два фактора дополняют друг друга. Можно предложить традиционный сервис, при этом, если гость не хочет контактировать с сотрудниками, у него есть альтернатива. Когда я путешествую по делам, мне комфортнее зарегистрироваться через платформу. Когда я в отпуске и путешествую с семьей, мне нужно получить больше информации и личных советов от сотрудников отеля.

Radisson Blu Hotel , Rostov on Don

Не существует старых способов ведения большого бизнеса. Новый способ – взять лучшие практики и объединить их. В некоторых отелях Европы, когда у нас много молодежи, обслуживание номеров осуществляется роботом, который выполняет заказы и приносит еду и напитки. Например, дети и подростки в восторге, когда видят робота-официанта. Мы можем использовать роботов для переноса тарелок и пустых стаканов, что помогает официанту, который может дольше оставаться с гостем. Ключевой момент – это то, насколько грамотно мы используем существующие и доступные технологии для предоставления отличного сервиса клиентам.

Radisson Blu Olympiyskiy Hotel, Moscow.

Йилмаз: – Классический пример – высокая загрузка сотрудников на ресепшен. Представьте, вы приехали в отель, и на стойке регистрации очень много людей. Вероятно, вы предпочли бы не ждать, а зарегистрироваться самостоятельно. Мы столкнулись с тенденцией нехватки сотрудников на ресепшен пять лет назад в западноевропейских странах, теперь мы видим это в Восточной Европе.

В нынешних реалиях люди выбирают другой образ жизни и работу, и нам нужно это учитывать. Более того, оплата труда в индустрии растет, поэтому иногда приходится выполнять ту же работу с меньшим количеством сотрудников. Что это означает?

Что необходимо менять операционную модель. Я, как топ-менеджер, должен оплачивать работу людей, которые предоставляют персональные услуги должным образом. Это квалифицированные сотрудники, которые должны получать достойную зарплату для того, чтобы иметь возможность уделять личное внимание каждому гостю.

- Развитие каких рынков в приоритете для Radisson Hotel Group в ближайшие пять лет?

Мария: – Россия и Турция – два основных приоритетных направления, где мы активно запускаем объекты.

Radisson Blu Hotel, Moscow,.Sheremetyevo Airport, Altitude Restaurant

Йилмаз: – У нас огромный рост на Ближнем Востоке и в Африке. В течение последних пяти лет мы открываем там новые отели почти каждый месяц и собираемся продолжать, поскольку получаем предложения. В Европе какое-то время наблюдался спад. Есть несколько основных стран, которые всегда перспективны: Италия, Германия, Польша, Великобритания и Франция. Мы открываем новые отели в Грузии и Украине, но, как отмечалось, Россия и Турция для нас на первом месте. Если мы посмотрим на азиатский рынок, то увидим интересную картину. Структура нашей компании изменилась в 2018 году, когда доля Radisson Hotel Group была куплена китайской компанией Jin Jiang International, планирующей только в Китае открыть более тысячи отелей в ближайшие три-пять лет. Для нас это означает очевидный рост и узнаваемость бренда со стороны китайских потребителей, которые любят путешествовать.

В некоторых городах уже изменилось наименование бренда – к нему добавилось название Jin Jiang. В Китае Jin Jiang – известное всем имя, компания планирует стать сетью № 1 отелей в мире. Поэтому, когда мы говорим об амбициях Radisson Hotel Group стать крупнейшим гостиничным брендом в мире, это основано на планах Jin Jiang. Мы можем добиться этого. Средний класс в Китае растет, люди будут больше путешествовать, и каждый раз, когда они будут видеть бренды Radisson – Radisson Blu, Radisson, Radisson RED и другие, это будет глобально усиливать позиции Radisson Hotel Group.

Фото: Radisson Hotel Group