После коронавируса. К чему готовиться санаториям?

«Попали» все, но все ли переживут пандемию?

Понятно, что отрасль выйдет из этого кризиса сильно изменившейся. Меньше станет туристических компаний. Они не обанкротятся в том тревожном смысле, как в прошлые годы. Какая-то часть компаний просто уйдет с рынка.

Перерыв в работе на время карантина несет очень большие потери, и не только экономические. Теряется самое ценное – люди, которые работают в санаториях.

Ведь для того чтобы достичь нынешнего уровня сервиса, организации вкладывали огромное количество сил, средств и времени на обучение и подготовку персонала в течение последних десяти лет.

Для меня, как для специалиста по внедрению сервиса, совершенно очевидно, что, если сейчас распустить сотрудников и потерять их, появится риск быть отброшенными на несколько лет назад!

Кто выживет? Что будет с организациями после снятия временных ограничений? Каким станет туризм после коронавируса?

Отдых на море, отдых с семьей никуда не денутся. Этот вид отдыха и после коронавируса будет ровно таким же, каким и был.

Сейчас, когда закрыты все зарубежные страны, закрыт въезд иностранных туристов в Россию и курсы валют непредсказуемы, становится вполне очевидно, что люди в ближайшей перспективе не будут в массовом порядке путешествовать за границу. Они предпочтут внутренний туризм. Поэтому организации должны быть готовы, ведь конкуренция за гостя предстоит серьезная. Санаториям повезло больше, так как они предоставляют гостиничные услуги, выполняя одновременно и оздоровительные функции.

Знаю, что многие здравницы уже начинают готовиться к выходу из кризиса и продумывают, как составить программы санаторно-курортного лечения, которые будут нужны и востребованы именно в этот период. Многие обладают уникальными возможностями по лечению и восстановлению организма после перенесенных заболеваний, в том числе и после осложнений у пациентов, перенесших коронавирусную инфекцию.

Возможно общее ухудшение здоровья населения. Я, конечно, не медик, но даже с точки зрения здравого смысла сидение взаперти, уменьшение двигательной активности, отсутствие прогулок и полноценных занятий спортом (можно выходить из дома только по крайней необходимости – в магазин и аптеку), ограничение социальных контактов, чтение новостей, одна другой страшнее, повышают стресс, снижают иммунитет и обостряют имеющиеся проблемы со здоровьем.

О чем необходимо задуматься уже сейчас санаторно-курортным организациям?

Думаю, что компании, которые основывают свой бизнес на личном контакте, должны будут пересмотреть бизнес-модели, перейти по возможности на цифровые технологии.

Очень вероятно, что в отелях изменится ресепшен: меньше будет личных контактов, когда гость показывает сотруднику удостоверение личности, чтобы зарегистрироваться, ведь теоретически он может быть заражен. Чек-ин, например, будет проводиться онлайн. Чек-by онлайн – это не ново, однако если раньше такая процедура позиционировалось как удобство и скорость для гостя, то сейчас она еще и обеспечивает безопасность. Вообще безопасность и сохранность здоровья – это главный приоритет!

Изменится и восприятие туристами социального пространства и массовых мероприятий вокруг. Не думаю, что люди, выйдя из дома, бросятся в объятия друг другу. Скорее сначала все будут осторожны, будут стараться избегать отелей, где постоянно с кем-то сталкиваешься. Они отдадут предпочтение санаториям с отдельными домами, небольшими корпусами и территорией, где можно уединиться.

Будут востребованы туристические квартиры – как продолжение собственного дома, в котором ты был изолирован долгое время.

Новые гости также будут очень придирчиво относиться к балансу цена-качество, долго думать, сравнивать и анализировать перед принятием решения. Вероятен рост спроса на более дешевые услуги с большей пользой и большим смыслом, стоящим за предложением.

Возможен рост шеринговой экономики. Нам всем придется экономить, и мы будем стараться искать новые способы для этого не в ущерб привычному качеству жизни. А, может, даже с повышением. Предыдущий мировой кризис дал нам коворкинги как замену привычным офисам, коливинги как замену аренде квартир, каршеринг как замену владению и аренде автомобилей – это то, что мы уже знаем. Наверняка скоро появятся новые решения и для сферы HoReCa. Возможно, вы что-то изобретете.  

Для того чтобы остаться на рынке, полезен рост кооперации. Способность договариваться, кооперироваться, искать win-win решения, принимать во внимание интересы ближнего – залог даже не процветания, а простого выживания в новых условиях.

Целесообразно пересмотреть свои линейки услуг и продуктов и ввести в них более дешевые продукты с большей пользой. Сейчас надо как можно скорее принять новую реальность и предложить гостям адекватные решения. Важно и полезно кооперироваться с коллегами по цеху, разрабатывая совместные продукты с большей пользой для гостей и по более интересной цене.

Необходимо пересмотреть бизнес-процессы и, как следствие – стандарты обслуживания гостей. Когда вы соберете свою команду снова, следует быстро войти в ритм, передать знания новым сотрудникам, запустить весь механизм обслуживания гостей.

Полезно продолжать общаться со своей аудиторией, гостями, сотрудниками. Сейчас, как никогда, ценится простое человеческое общение, рассказы о том, как вы переживаете трудные времена и что собираетесь в связи с этим делать.

Ну и напоследок. Кризис – не повод паниковать. Да, будет сложно, трудно и больно. Да, будет накатывать отчаяние. Но я верю, что мы справимся!