Пазл для отельера

Мы получаем финансовую информацию, отзывы от сотрудников и партнеров, проверяем нашу репутацию онлайн, просим наших клиентов дать обратную связь и т.д. Как и с любой информацией, речь идет о размере выборки, источнике и качестве процесса сбора информации. Любой из этих элементов может собрать картинку или разрушить ее. Наши клиенты независимо от нашего желания оставляют отзывы на сайтах бронирования, в социальных сетях и т.д. Однако в основном они пишут, когда полностью удовлетворены или недовольны. Так что делают 90% из тех, кто в своих эмоциях где-то посередине? Если мы посчитаем комментарии из этих источников и сопоставим их с общим количеством клиентов, которых обслужили, то получится 5–7%. Я уверен, что любом случае их меньше 10%. Это значит, что нам нужно способствовать тому, чтобы количество отзывов росло, это позволит увидеть полную картину. Да, я именно о том, что надо постоянно просить, упрашивать и провоцировать оставлять отзывы. Даже если они негативные, вы получите реальную картину и сможете с этим что-то сделать. Это касается всей открытой информации о клиентах.

Но как быть с закрытой информации о клиентах и теми внутренними данными, которые есть у сотрудников? Решение – независимые наблюдения, которые выполнят коллеги по цеху, те, у которых нет своих интересов в операционных вопросах вашего отеля. Сотрудники или менеджеры могут забыть, пренебречь или специально утаить, а может, даже и соврать; единственный способ проверить это – обратиться к профессиональному и независимому источнику, который поможет проверить ваше понимание текущей ситуации. Клиенты не знают ваших стандарты и чего ожидать, так как проверить, с чем они столкнулись?

Только посредством работы независимых экспертов. «Тайный покупатель», «тайный звонок» и операционный аудит смогут заполнить недостающие элементы пазла. Суть в том, что такие проверки необходимо проводить постоянно, с определенной периодичностью для того, чтобы получить полную достоверную картину происходящего и увидеть, как эта картина меняется со временем, как вы меняете и перерабатываете процессы управления – что происходит? Регулярно – это важно!

Hospitality Management проводит проверки методами «Тайный гость», «Тайный звонок» и «Операционный аудит» более 15 лет; многие отели стали нашими клиентами. Однако я абсолютно убежден в том, что менее 1% отелей, представленных на рынке, проводят такие проверки на регулярной основе. Значит ли это, что 99% гостиниц живет в блаженном неведении? Может быть, да, а может, и нет. Это зависит от квалификации и возможностей их персонала. Есть только одна вещь, в которой можно быть полностью уверенным, – это то, что те 99% не знают всей картины. Это ужасная мысль для собственников и профессиональных менеджеров. Тогда почему так мало отелей прибегает к этой услуге? Я думаю, здесь несколько причин: деньги – «мы не планировали эти траты» – и самоуверенность – «мы все знаем о своем отеле».

На какие вопросы нам дадут ответы данные инструменты? «Тайный звонок» отвечает на существенный вопрос: как мы продаем и предоставляем наши услуги по телефону. «Тайный гость» – что наши гости видят и чувствуют, когда останавливаются в отеле, и как соблюдаются стандарты отеля. «Операционный аудит» – насколько хорошо сотрудники отеля выполняют свои обязанности и правильно ли и эффективно выстроен процесс предоставления услуги. Это основные вопросы успеха любого гостиничного бизнеса. Каждому собственнику и управляющему следует спросить себя, может ли он себе позволить не брать во внимание эти вопросы. Или каковы потенциальные риски того, если на них не отвечать? Все международные сети работают над этим и фокусируют силы на улучшении качества предоставления услуг каждый день.

Измерение, планирование, анализ, выполнение и контроль, равное управление – если этого нет, то вы просто не контролируете процесс.



Текст: Блейк Андерсон-Бунтз, генеральный директор Hospitality Management