Гарольд Фитцек, генеральный директор Kempinski Hotel Taiyuan (Тайюань, п. Шаньси, Китай):
“После крупномасштабной вспышки COVID-19 в феврале 2020 года для нас первоочередной задачей стало здоровье и безопасность нашего персонала и гостей. Чтобы эффективно реагировать на распространение эпидемии, мы активно придерживались национальной политики и 25 января 2020 года создали группу по профилактике и борьбе с эпидемией. Своевременно сформулировали план профилактики и борьбы с эпидемией. Все услуги общественного питания, за исключением завтрака для гостей, а также mice-услуги и оздоровительного спа-центра были остановлены. После этого отель уделял пристальное внимание развитию эпидемической ситуации в стране и в любое время корректировался в соответствии с последними требованиями и инструкциями государственных ведомств, даже пытались всегда опережать и предугадывать. Были приняты соответствующие меры по предотвращению и контролю, такие как: увеличение количества проверок иммиграции, учет записей о гостях, использование кодов здоровья для постепенно восстанавливаемых предприятий. Все данные о сотрудниках этих предприятий мы поддерживали напрямую с их руководством.
При условии строгой профилактики и контроля, мы обеспечили границы между номерами и залами, доставку еды до дверей и завтрака для гостей отеля. Разумеется, мы начали сокращать расходы, закрывая этажи и создавая дистанцию между гостями. Членам команды было предложено сократить ежегодный отпуск и сверхурочную работу, а также часы работы, чтобы сохранить команду и не увольнять людей, которые будут нам нужны после возобновления работы. Кроме того, мы изучили возможности для бизнеса, которые мы обычно не стали бы предлагать в отеле сегмента люкс, такие как продажа продуктов питания, хранящихся в наших хранилищах для празднования китайского Нового года, предложение еды на вынос и подключение сервиса доставки.
Все эти акции были предложены с целью получать определенную прибыль, а также поддерживать моральный дух. Мы постоянно находились на связи со всеми нашими клиентами, звонили им, находясь на удаленке, с целью поддержать, узнать ситуацию, цели и планы. TikTok, Youtube и другие платформы предлагают отличный способ продолжить маркетинговую поддержку отеля, размещая кулинарные мастер-классы, чтобы люди могли повторить это дома. Они чувствовали эмоциональную поддержку с нашей стороны. Мобильные коммуникационные приложения, такие как WhatsApp и другие, в Китае WEchat имеют большой потенциал для создания групп, чтобы оставаться на связи, проявлять заботу и соблюдать осторожность.
Начиная с середины марта 2020 года, когда эпидемия контролируется по всей стране, рестораны, пройдя проверку и получив разрешение с соответствующими правительственными подразделениями, постепенно восстанавливаются, но строго следуют и выполняют все соответствующие требования по профилактике и контролю.
Меры по профилактике и контролю со стороны гостиницы:
-
Сотрудники моют руки с помощью дезинфицирующего средства для дезинфекции рук не реже одного раза в час.
-
Крышки для блюд шведского стола должны быть накрыты, включая еду при транспортировке с кухни в гостевую комнату.
-
Все повара и официанты должны носить маски и одноразовые перчатки.
-
Упакованную посуду на вынос следует стерилизовать ультрафиолетом не менее чем за полчаса до использования.
-
Ежедневный температурный контроль в журнале гостей и сотрудников.
-
Чтобы обеспечить безопасность гостей и сотрудников, необходимо проводить дезинфекционные работы три раза в день и заполнять регистрационные формы дезинфекции.
-
Повысить осведомленность персонала о мерах профилактики эпидемии и провести тренинги по профилактике эпидемии. Необходимо проводить тренинги раз в неделю.
-
Говорите гостям, что они должны стараться обедать на расстоянии более 1 метра друг от друга.
-
Прежде чем вернуться к работе, следует провести комплексную проверку продуктов на складе и в морозильной камере, а просроченные продукты следует своевременно списать.
-
При входе в отель установить точку наблюдения за температурой гостей, а также точку для дезинфекции рук. Информация о регистрации гостей, сбор кода здоровья.
-
Персонал на территории отеля обязан носить маски и одноразовые перчатки.
-
При регистрации гостя собирается вся информация, отслеживание движения за последние 14 дней и запись температуры тела гостя два раза в день.
-
Дезинфицирующее средство установлено в лифте, а гостям предоставляются бумажные полотенца для нажатия кнопок. Общественная зона дезинфицируется каждый час.
-
Все департаменты устанавливают ежедневные check листы в целях профилактики эпидемии , а также ежедневные инспекции на местах.
С марта 2020 года заполняемость гостиничных номеров постепенно восстанавливается. Текущий месячный коэффициент загрузки превышает 15%, что представляет собой увеличение почти на 10% по сравнению со средним коэффициентом загрузки на февраль. Скорость восстановления относительно медленная. Во время постепенного возобновления работы отель строго контролировал и принимал ряд мер по обеспечению здоровья и безопасности своих сотрудников. Общее число сотрудников на смене из-за высокой распространенности эпидемии составило около 90, и теперь оно постепенно восстанавливается до 150 с общим количеством сотрудников 430 человек.
Мое ключевое послание - соблюдайте все возможные меры контроля за состоянием здоровья как гостей так и персонала: контроль температуры, дезинфекция, ношение масок и перчаток, строгий контроль за перемещением сотрудников и гостей. Это требует, конечно, большого сбора данных и доверия для получения таких данных, однако, это может спасти жизни и бизнес”.
