Премиум – не значит хороший сервис
- За последние три года поток туристов, в том числе взыскательных, на Алтай вырос. Сегодня тренд – инвестирование в премиум-сегмент в туротрасли.
- Туристический поток абсолютно разный, он не может состоять только из премиум-сегмента, так не бывает.
- Но считается, что именно в премиум-отелях, комплексах будет тот самый сервис, недостаток которого на Алтае регулярно отмечают.
- Если вы построите несколько пятизвездочных отелей, это вовсе не значит, что сразу появится достаток сервиса. Отели будут, а сервиса в них может не быть ровно так же, как и раньше.
Надо понимать, чего инвестор хочет добиться. У любого объекта есть своя история, которая начинается буквально с этапа проектирования. С того, что заложено в него с точки зрения технологий, эргономики.
Зачастую отель просто непрофессионально спроектирован. Если к архитектору придет заказчик и спросит: "Можешь сделать проект отеля?" Даже если тот ни разу в жизни не проектировал отель, он ответит: "Конечно". Кто ж откажется?
Тут важен опыт эксплуатации и понимание того, что должен из себя представлять отель. Без грамотного техзадания сделать хороший проект непросто.
В целом относительно того, нужен ли премиум-сегмент, я скажу так – это рынок, он всегда сам себя регулирует. В какой-то момент могут появиться три-пять-семь проектов, которые отнесут себя к категории премиум. Но мы же понимаем, что премиум премиуму рознь. Есть отели "пять звезд минус", а есть "пять звезд плюс". Это вопросы локации, цены и качества.
Важнейшая тема – персонал. Помню, при подготовке к заседанию президиума госсовета по туризму – мы, кстати, там с вашим губернатором были в одной рабочей группе – странные умы озвучивали идею расширения возможностей получения высшего образования в этой сфере. Но оно ничем не поможет.
"Хороший сервис не могут дать несчастные люди"
- А что поможет?
- У нас же практикоориентированные профессии. Представим горничную. Вот у нее высшее образование – и что? Это трагедия.
Хотя в РАНХиГС у нас есть практикоориентированный бакалавриат (Вадим Прасов – заместитель заведующего кафедрой "Менеджмент в индустрии гостеприимства" РАНХиГС. – Прим. ред.). Мы еще, правда, пока не дошли до формата "2 + 2", когда два года теории, два года практики. Но дойдем. Причем сначала будет практика, а потом теория, которая в принципе лучше ложится на практику, чем наоборот.
В минобре считают, что нужно развивать гармонично развитых людей. У высшего образования это не получается, на мой взгляд. Они [выпускники] в итоге при этом и работать не умеют, и Канта от Гегеля не отличают.
- И что же делать?
- Больше среднего специального образования, больше практических навыков, больше наставничества и тренингов. И ресепшн, и бармены, и официанты, и горничные – это профессии, которые приобретаются тренировками. Это то, что прививается на конкретных объектах управляющими компаниями, запускающими командами.
У нас как часто думают? "Построю отель, поставлю кого-то во главе – и попрет". Человек говорит: "Я в том бизнесе разобрался, в том, значит, и в этом разберусь". Вопросов нет. Это же нормально: когда у тебя зуб болит, ты идешь домой, включаешь бор-машину и начинаешь сверлить, обычная же практика.
- То есть успех там, где профессиональное управление и обученные команды?
- Да, причем это комплексный процесс. Если руководство отеля понимает, что должно быть качество, важно, чтобы не было текучки кадров, был нормальный фонд оплаты труда. Ведь хороший сервис не могут оказывать несчастные люди. Какие у них условия жизни? Где они живут? Это тоже важно. Особенно если мы говорим о премиальном уровне. Если сотруднику утром жена по морде скалкой дала, с каким настроением он на работу выйдет? Такую "температуру" работодатель должен улавливать. Если структура, иерархия выстроена правильно, то это возможно.
- Насколько рабочая модель, когда крупные премиальные туркомплексы возят персонал вахтами? В Горном Алтае есть такая практика.
- Это имеет право на жизнь. Почему нет? Это сложно – так же как и в любом сезонном бизнесе. Никто не будет восемь месяцев ждать, пока их позовут на четыре сезонных. У нас так на юге происходит – там есть много сезонных объектов. Доходит и до злоупотреблений, когда люди за четыре месяца пытаются заработать на оставшиеся восемь, не думая о том, чтобы работать еще где-то и зимой. Нет, они будут курить бамбук.
- На Алтае это тоже распространенная практика.
- Я думаю, просто этих людей никто не смог заразить работой в сфере оказания сервиса.
- Алтай имеет шансы стать всесезонным?
- Конечно. Отели – это ведь объекты вторичной инфраструктуры. Они идут туда, где созданы условия, куда направлен поток. Когда этого потока почти нет, а территория большая и на ней не один и не два отеля, они тоже могут формировать активность и событийность, которая будет им давать загрузку.
- Вы сами отдыхали на Алтае?
- Я здесь бывал с рабочими целями, достаточно краткосрочными. На неделю ни разу не приезжал.
Елена Маслова
