Редактор Forbes Life Софья Бронтвейн поговорила с представителями отелей Four Seasons, Kempinski и Ritz Carlton о том, как они работают в новой реальности.
Еще в начале марта 2022 года международные отельные сети начали сворачивать свою бизнес-активность в России. В числе первых отреагировали на «военную спецоперацию»* России на Украине InterContinental Hotels Group и Hyatt Hotels. Они заявили, что приостановят деятельность по открытию новых отелей и любые новые инвестиции в России. При этом компании продолжили выплачивать зарплаты сотрудникам и работать с уже открытыми гостиницами. Но затем в Hyatt Hotels сказали, что также прекратят операционное управление отелями на территории России. В результате гостиница Hyatt Regency Sochi с 15 апреля сменила название на Grand Karat Sochi.
В июне международные компании продолжили уходить с российского рынка. Сеть отелей Marriott International, которая тоже в марте закрыла местный офис, объявила о полной приостановке работы в России. Компания сообщила, что санкции сделали ее деятельность на российском рынке невозможной. Причем в пресс-службе Marriott подчеркнули, что франшиза отелей также не будет работать. Компания выделила $1 млн из внутренних фондов для сотрудников сети в России и на Украине, чтобы помочь им с релокацией.
В 2019 году сеть отелей Marriott International заняла первое место в рейтинге «Крупнейших отельных сетей России» по версии Forbes. Компания владела 29 объектами в 13 регионах страны. Пять отелей под брендом Marriott, которые работают в Москве, принадлежат группе «Сафмар» бизнесмена Михаила Гуцериева. Гостиницами Marriott Tverskaya, Marriott Royal Aurora, Marriott Grand Hotel, Sheraton Palace и National Luxury Collection Hotel управляет британская компания Interstate Hotels & Resorts. Эти отели продолжают работать в России пока без смены названия.
Многие эксперты считают, что уход крупных отельных сетей практически не повлияет на индустрию в России. Руководитель Ростуризма Зарина Догузова заявила: «Это как с Booking: в целом, жаль, понимаем их вклад в развитие туризма. Главное, что все отели продолжат работать. А еще сегодня открываются дополнительные возможности для наших отельных сетей, которых уже сейчас немало, а скоро, я уверена, будет еще больше. Мы сосредоточимся на их поддержке и развитии».
Президент Общенационального союза индустрии гостеприимства (ОСИГ) Алексей Волков также не считает уход брендов из России катастрофой: «Уходят только бренды. Как правило, 99% объектов гостиничной сферы находятся в собственности российских компаний или бенефициаров. Все команды, которые работают на действующих объектах, продолжат это делать». Волков уверен, что при поддержке правительства, консолидации российских инвесторов и создании дополнительных условий недостроенные проекты, которые остались без зарубежных вложений, могут быть переданы локальным управляющим компаниям и запущены в дальнейшем в работу под российскими брендами.
В результате ухода Marriott International московский отель Ritz-Carlton сменил свое название. 7 июля гостиница начала работать под брендом The Carlton Moscow. По словам, Оксаны Леоненко, управляющей отелем, эти изменения практически не повлияли на работу гостиницы. «Юридическое лицо не изменилось, собственники остались те же. Стандарты, процедуры и культура остались прежними. Меняются инструменты работы: например, нужны были новые системы отслеживания предпочтений гостей и программное обеспечение. Мы корректируем дистрибуционную сетку и запустили собственный сайт», — рассказала Леоненко Forbes Life.
Леоненко подтверждает, что прекращение сотрудничества с Marriott International не влияет на работу отеля с точки зрения сервиса для гостей. Они не почувствуют никаких изменений. «Нас нет на общем сайте Marriott.com и нельзя накапливать баллы Marriott Bonvoy. В остальном все привилегии по предыдущей программе лояльности гости получают», — прокомментировала управляющая отелем The Carlton Moscow.
Она согласна с экспертами, что уход крупных сетей даст толчок к развитию и доработке собственных продуктов для отелей в России в сфере гостевого опыта и IT-решений, позволит локальным поставщикам еды, напитков, текстиля, чистящих средств и других товаров быть более заметными, усилит важность посредников в цепочке отель-гость, а именно туроператоров и турагентств. «Наличие крупных брендов благотворно влияет на развитие международного туризма, сейчас придется больше вкладывать в кампании по продвижению Москвы как туристического направления», — отмечает Леоненко.
6 июля сеть Four Seasons Hotels and Resorts также ушла из России, но при этом позволила отелям в стране продолжать работать под этим брендом. По словам представителя Four Seasons в Москве, компания приостановила оказание услуг по прямому управлению отелями Four Seasons Hotel Moscow и Four Seasons Hotel Lion Palace St. Petersburg, которые теперь продолжают независимую операционную деятельность. Отказ от прямого управления, как и в случае с The Carlton Moscow, означает, что отели должны запустить собственное программное обеспечение и создать новый, независимый от корпоративной платформы, сайт. Источник, близкий к отельному рынку в России, рассказал, что Four Seasons Hotels and Resorts наиболее мягко и деликатно приостановили работу в стране, предоставив локальным гостиницам достаточно времени и комфортные условия для перестраивания работы.
5 июля международная сеть Kempinski Hotels отказалась от управления своим единственным отелем в России, который находился в Санкт-Петербурге. «Kempinski Мойка 22» открылся в 2006 году. Владельцем отеля является компания «Мойка 22», которая связана с бывшим совладельцем Балтийского банка Андреем Исаевым. Сейчас гостиница сменила название на «Гранд отель Мойка 22». При этом московская гостиница Baltschug Kempinski продолжает работать под этим брендом по франшизе.
Яна Гущина, представитель отеля «Гранд отель Мойка 22», сообщила, что компания приняла решение о прекращении сотрудничества в связи со вступлением в силу европейских санкций в части оказания услуг IT и управления российским компаниям. При этом гостиница работает в штатном режиме. В команде питерского отеля не произошло никаких изменений, он продолжает функционировать по тем же стандартам качества. Главной задачей было запустить собственное программное обеспечение, перейти на самостоятельное управление и поменять систему бронирования. В гостинице приняли решение сохранить привилегии для действующих членов программы лояльности Kempinski. Для новых гостей отеля в ближайшее время появится программа лояльности «Гранд Отель Мойка 22».
«Во всем мире отели довольно часто меняют операторов по тем или иным причинам. Крупные гостиницы, которые на протяжении многих лет работали совместно с управляющим компаниями, уже давно сформировали собственные профессиональные кадры. Наша задача как команды менеджмента отеля сделать все, чтобы гости получали привычный уровень сервиса и гостеприимства», — комментирует изменения Гущина.
В отличие от других экспертов она не считает, что в ближайшее время в стране будут активно развиваться новые локальные отельные сети. «С уходом международных операторов рынок, безусловно, продолжит развиваться, сохраняя преемственность. Но появления локальных операторов не ожидаем, все-таки одной из основных задач международного бренда и договоров на управление был международный маркетинг, продажи и PR», — добавляет Гущина. Она считает, что текущее состояние индустрии туризма не позволит игрокам выделять бюджеты на создание отельных сетей и развитие новых брендов из-за серьезного сокращения туристического потока.
Основными постояльцами международных отелей в любой стране становятся туристы. В феврале 2022 года, еще до начала «спецоперации», Ассоциация туроператоров России сообщила, что с начала пандемии поток иностранных гостей сократился в 17,5 раза. Источник, близкий к индустрии отелей в стране, сообщил, что после 24 февраля туристов из других стран в гостиницах практически нет. Они не понимают, как бронировать и оплачивать номера в условиях, когда зарубежные банковские карты Visa и Mastercard не работают в России. По данным источника, большинство туристов из азиатских и арабских стран приезжали в Москву и Санкт-Петербург на шопинг, потому что цены в России всегда были сравнительно невысоки. К настоящему времени многие люкс-бутики приостановили работу в стране, что также негативно сказывается на ее туристической привлекательности.
Софья Бронтвейн, Редакция Forbes
