Лонгрид

Лучший завтрак в отеле: секреты мастеров

Лучший завтрак в отеле: секреты мастеров

Radisson Сollection Hotel, Moscow в этом году стал безусловным победителем в номинации «Лучший завтрак в отеле» премии Russian Hospitality Awards. Отзывы гостей отеля в 90% случаев ода завтракам: качеству продуктов, изобилию и способности удовлетворить любой запрос.

Как удалось добиться таких результатов в современных реалиях и как это сказывается на операционной деятельности и затратах отеля мы расспросили Юлию Гаркушу, заместителя директора департамента F&B Radisson Collection Hotel, Moscow.

Гости в фокусе внимания

Краеугольный камень — все-таки сервис. Хостес ресторана. Казалось бы: поздороваться, узнать номер комнаты, пожелать приятного аппетита — все! Но именно работу хостес в Radisson Сollection Hotel, Moscow называют одним из ключевых моментов: хостес окружает гостей заботой с первой до последней минуты. Причем не просто отмечает их и организует рассадку, а многих гостей знает лично, помнит все их предпочтения — любимые места, блюда, напитки. «Мы видим массу положительных отзывов в адрес хостес ресторана «Веранда»: она очень трепетно относится ко всем гостям, и многих такое отношение покорило, о чем они регулярно рассказывают в отзывах», — рассказывает Юлия Гаркуша.

Следующий пункт, по мнению Юлии, очевиден, и она удивлена, почему его не практикуют повсеместно: если гость хочет что-то, чего нет на шведском столе, стоит позаботиться, чтобы он это получил. Простой пример: в Radisson Сollection Hotel, Moscow на шведской линии не представлены сырники, но приехал гость, для которого сырники — обязательная часть утреннего рациона. Но в а-ля карт меню ресторана это блюдо есть! А это значит, что гость получил желаемое за считанные минуты — и он абсолютно не возражал против небольшой доплаты. В большинстве же отелей, даже пятизвездочных, в ответ на подобные вопросы гости слышат: «А у нас сырников нет». Как итог — разочарование гостя и упущенная прибыль отеля.

Уважаем вкусы и привычки

Вторая составляющая успеха — разнообразие. В меню завтраков в Radisson Сollection Hotel, Moscow обычный ассортимент 100-120 блюд и напитков, начиная от традиционных и заканчивая супер-фудами и хлебом без глютена. Есть и специализированные корнеры:

«Мы увидели возросший поток гостей из стран Ближнего Востока и немедленно организовали арабский корнер c хумусом, мутабали и другими закусками. Гости позитивно оценили нововведение — мы это услышали непосредственно от них на завтраке, увидели фото с комментариями в сети. Такова наша обычная практика: мы регулярно вносим изменения, добавляем сезонные новинки. Например, бодрящие шоты с высоким содержанием витамина С из облепихи или микс имбирь-яблоко-лимон. Для нас важно менять ассортимент, даже выпечки, чтобы наши постоянные гости находили что-то новое и не теряли интерес.

Из последних новинок — маринады от шеф-повара. Битые огурцы, томаты с крымским луком, разносол из капусты, пряные мини-шампиньоны — у нас теперь настоящая выставка! Разнообразные варенья, конфитюры, ягодные компоты — опять-таки инициатива Александра Тинякова, нашего шеф-повара. У него страсть — баловать гостей чем-то новеньким».

Помним о локальных специалитетах

«В ассортименте завтрака можно встретить блюда, которые на первый взгляд слишком просты для такого отеля, но при пятизвёздной подаче они пользуются успехом — их отдельно отмечают в отзывах и на фото в соцсетях. Например, этим летом мы организовали станцию с окрошкой. Причем пошли дальше традиционных вариантов — с мясом и постных, а предоставили гостям возможность составить микс себе по вкусу. И конечно не забыли о вечном споре — кефир или квас: гость может выбрать и то, и другое».

Кстати, иностранцы тоже окрошку очень уважают, и не только ее: «На 9 Мая мы придумали корнер полевой кухни: гренки из бородинского хлеба с маринованным огурцом, полевая каша и ледяная стопка. Не представляете, какой популярностью пользовался этот стол», — рассказали Frontdesk.ru в отеле.

Гости тоже подают идеи

Что можно нового придумать для кофейной станции, если уже есть и разнообразные сиропы, и альтернативное молоко — соевое, миндальное?

«Как-то на завтраке гость заказывал кофе и спросил официанта, есть ли банановое молоко. Мы впервые услышали такой запрос. Пробовали заменить сиропом — вкус был не тот. Тогда мы отправили заказ в департамент снабжения и те отыскали у поставщиков банановое молоко. На удивление оно оказалось лишь немногим дороже обычного. Мы немедленно его закупили и добавили в ассортимент: у детей оно нарасхват с хлопьями или печеньем. Простой продукт — и столько радости! Представьте, что гость приезжает снова и видит, что продукт, которым он поинтересовался, теперь представлен на завтраке — такое удивляет, и это ценят».

Сonsistenсy: постоянство высокого качества

Тема затрат всегда на пике актуальности. А в отеле 5* к этому вопросу стоит подходить очень аккуратно: гости требовательные, и любую замену ингредиентов или сокращение ассортимента блюд на завтраке отметят и сделают выводы, а иногда и выбор — в пользу другого отеля.

«Задача шеф-повара, разрабатывая меню, помнить о себестоимости блюд, но не в ущерб качеству. В таком большом отеле, как наш, это требует виртуозных решений — речь идет о внушительных объемах производства. Мы приняли принципиальное решение: не сокращать ничего — ни количество станций, ни количество блюд. Гости привыкли к высокому качеству и ассортименту наших завтраков. Поэтому мы не только не стали менять марку просекко, но и добавили еще несколько вариантов в меню завтраков».

F&B департамент Radisson Collection Hotel, Moscow усиленно работает с поставщиками, аргументированно убеждая их не слишком поднимать цены. «Семга, авокадо, икра — все осталось в нашем ассортименте в надлежащем качестве. Плюс еще и добавили: например, к имеющимся лососевой и форелевой икре — икру щуки, которую гости любят к блинам».

Отель постоянно в поисках качественных локальных продуктов: это снижает расходы на логистику и, соответственно, нагрузку на окружающую среду. А главное, помогает сохранить стоимость завтраков для гостя на прежнем уровне. Устраивая тестинги продукции отечественных производителей, в F&B уже нашли поставщика йогуртов отменного качества. Любимые гостями хашбрауны сейчас сложно найти — шеф-повар предложил запустить собственное производство. И великолепно все продумал! Даже не в смысле качества — его мастерство не подвергается сомнению — а в том, что сумел сделать это минимально трудозатратным, чтобы не страдали другие рабочие процессы.

Так что на втором месте по частоте положительных отзывов у гостей, после похвал в адрес персонала, приходится неизменное изобилие и качество нашего завтрака».

Друзья и соседи

Благодаря многолетней репутации, комментариям и отметкам гостей в соцсетях, отзывам в OTA (online travel agency), партнерам, которые любят приводить в отель своих партнеров и друзей завтрак в ресторане «Веранда» посещают не только проживающие отеле. В летнее время мы не закрывали ресторан в положенные 11:00 часов и продлили возможность гостям наслаждаться завтраком до 12:00. Сейчас, если нет мероприятий, мы не закрываем ресторан до 11:30. Это привлекает до 20 посетителей в будни и до 70 в выходные. Такое положение требует добавлять к прогнозируемой загрузке ресторана до 30%. Многие резервируют столики для всей семьи, чтобы начать праздновать, например, день рождения или отметить другое событие: даже самый разборчивый ребенок здесь найдет для себя что-то вкусное, не говоря о взрослых. Кстати, для детей до 5 лет в сопровождении взрослых посещение завтрака бесплатно, для гостей не старше 12 лет стоимость составляет 1850 рублей, а для взрослых — 3 650 рублей.

Эстетика и своевременность

 «Мы выкладываем достаточное, но не избыточное количество продуктов: лучше внимательно следить и вовремя пополнять — так эстетику подачи сохранять легче, избыточный ажиотаж не создается и объем выбрасываемых продуктов минимизируется. У гостей не должно складываться ощущения, что блюдо вот-вот закончится, а избыток продуктов может создать противоположное впечатление — что их никто не берет по какой-то причине. Вдобавок это не слишком эстетично. Из-за специфики технологических процессов некоторые блюда мы готовим строго a-la carte: они входят в стоимость завтрака, но подаются каждому гостю под его заказ — омлет, яйцо бенедикт, авокадо-тост. Здесь у нас все процессы продуманы и отточены лучше некуда».

Сколько нужно персонала

Секрет в том, чтобы идеально наладить все производственные процессы: тогда официантам не придется выбиваться из сил в часы пика или скучать в часы меньшего посещения. Шведская линия — это не полное самообслуживание. Официанты подают кофе, чай и другие напитки, меняют посуду, по желанию гостя могут подать желаемые блюда, например, омлет или выпечку — в Radisson Сollection Hotel, Moscow это частая практика. «Нужно очень внимательно следить за загрузкой и оперативно выводить персонал в зал ресторана. Например, если ожидается 150 гостей — значит, официантов должно быть не менее 10. Если же из этих 150 — две бизнес- или тур-группы, которые по плану придут одновременно в 8-8.30 и, скажем, уедут на экскурсию или конференцию в 9 утра, то сотрудников на обслуживание нужно гораздо больше. В этом случае привлекаем персонал лобби-бара или банкетной службы. Умение легко регулировать потоки и обеспечивать максимальный комфорт гостям, конечно, приходит только с опытом».

Похожие статьи

Отельеры ухватились за ставку. Турбизнес Краснодарского края против повышения ставки по льготным кредитам

Отельеры ухватились за ставку. Турбизнес Краснодарского края против повышения ставки по льготным кредитам

Новые условия льготного кредитования туристического бизнеса и гостиниц, предложенные Минфином, не устраивают представителей курортной индустрии. Ведомство считает целесообразным отказаться от существующих ставок в диапазоне 3–5%, закрепив нижнюю границу до 5%.