Статья

Корнелия Бринкман: «Отрасль гостеприимства живет по новым правилам: отели гибко реагируют на все изменения»

Статья опубликована в журнале № 4, 2020

В нашей традиционной рубрике «Слово генерального менеджера» выступает генеральный менеджер Marriott Moscow Novy Arbat Корнелия Бринкман.

Корнелия Бринкман: «Отрасль гостеприимства живет по новым правилам: отели гибко реагируют на все изменения»

Основным изменением нашей жизни, безусловно, стало то, что люди перестали путешествовать, перемещаться между городами и странами. Пока границы полностью не открыты, нет привычного транспортного сообщения. Работодатели несут ответственность за жизнь и здоровье своих коллег, поэтому сотрудникам компаний, которые раньше останавливались в нашем отеле, отменили командировки и ввели строгие запреты на поездки в целом.

Глобальное нововведение в отрасли – это строжайшие меры по профилактике распространения вирусов в целях обеспечения охраны здоровья гостей и сотрудников. Всем отельерам теперь приходится очень ответственно и упорно работать над этим. Сейчас важнее, чем когда-либо, соблюдать самые строгие правила гигиены и дезинфекции.

Социальное дистанцирование также можно отнести к совершенно новым правилам, которые возникли и уже стали привычным элементом нашей жизни. В связи с этим большие перемены произошли в организации ресторанной и банкетной службы, в частности – новые сетапы с соблюдением необходимой дистанции. Кроме того, при проведении конференций и мероприятий в будущем количество участников сильно сократится: если раньше конференц-зал отеля вмещал 400 персон, то с учетом новых мер снизится до 170 персон. Меняется и формат подачи блюд и напитков: «шведский стол» больше не разрешен, на кофе-брейках еда подается индивидуально упакованной для каждого участника мероприятия.

Во многих отелях, в том числе и в Marriott Moscow Novy Arbat, сотрудники стараются максимально «уйти» в бесконтактное обслуживание гостя: приветствуется mobile check-in (когда процедура регистрации в отеле делается гостем самостоятельно в приложении), а также использование ключа от номера в приложении в мобильном телефоне (эта опция, к сожалению, пока недоступна в России, но уже есть во многих отелях Европы). Аналогично можно бесконтактно совершить процедуру выписки (check out) из отеля.

В период карантина и самоизоляции мы заметили рост спроса на услуги службы доставки еды и напитков в номер (room service). Гости отеля склонялись к максимально безопасной опции – пообедать или поужинать в своем номере, где они ощущают себя наиболее безопасно.

Униформа персонала нашего отеля также выглядит по-новому – маски и перчатки стали неотъемлемой частью рабочей униформы всех сотрудников. На стойке ресепшен установлены защитные экраны.

Пандемия вмешалась в наш самый ценный ресурс – персонал

К сожалению, нам не удалось сохранить всю команду отеля. Принимая во внимание тот факт, что некоторые точки питания гостиницы закрыты, а конференц-пространство не имеет возможности принимать крупные мероприятия, как ранее, до пандемии, нам пришлось отпустить сотрудников, задействованных в организации мероприятий и обслуживании этих департаментов.

Возможности женщины в бизнесе: пересмотр своего личного потенциала, открытие новых управленческих качеств и черт характера

На мой взгляд, роль женщины-лидера в современных условиях мало поменялась. Также, как и раньше, в наши дни имеется множество возможностей проявить себя в работе. Говоря о личных качествах, хотелось бы отметить те, которые стали особенно ценными и выходят на первое место сегодня. Во-первых – это умение наводить контакты, общаться с разными людьми. Коммуникабельность крайне важна, как и терпение, ведь практически каждый день приходится общаться с очень многими людьми: сотрудниками, собственниками, руководителями из корпоративного офиса, партнерами и гостями. Во-вторых, нужно уметь принимать решения – это подтвердил нынешний кризис. Решение порой бывает очень сложным, и мы не можем быть полностью уверены, правильное оно или нет. Более того, важно взять на себя ответственность за принятое решение. Это критично, ибо ошибка случается не тогда, когда вы принимаете некорректное решение, а тогда, когда не принимаете никакого.

Способы справляться с непредвиденными ситуациями по-женски: источники силы и поддержки

Я не думаю, что справляюсь со сложностями как-то по-другому, по сравнению с мужчинами. Мужчины-лидеры и женщины-лидеры, как мне кажется, должны быть одинаково честными и искренними в моменты кризиса. Необходимо держать в курсе событий коллег-сотрудников, доходчиво им все объяснять и рассказывать о происходящем в компании. Каждый член команды должен понимать, почему та или иная вещь происходит. В моем случае основная поддержка и помощь приходят от коллег, и это абсолютно нормально, если коммуникация налажена хорошо. Здорово, когда есть на кого положиться в сложный период. Осознание того, что ты не один на всем белом свете со своей проблемой, дает силы бороться и преодолевать трудности. Бывает такое, что подобная ситуация уже происходила с кем-то из коллег в прошлом, и в таком случае, опираясь на имеющийся опыт, становится легче найти решение. Конечно, огромную поддержку я чувствую от своих прямых руководителей – глобального офиса компании Marriott. Неважно, происходит ли что-то на том или ином рынке, место нахождения – Канада или Германия – также не столь важно. Я сохраняю контакты с коллегами из разных точек мира, с кем-то из них работала раньше. И для меня имеет огромное значение поддерживать этот круг общения.

Время заставило нас остановиться и прислушаться друг к другу

Сложно найти позитивные моменты в сложившейся ситуации, тем не менее они есть. Прежде всего, мы стали гораздо бережнее относиться друг к другу и, несомненно, стали намного сильнее. По внутренним ощущениям – до сих пор происходящее кажется сюрреалистичным. Но все уже понимают, что мир необратимо изменился, преобразив и живущих в нем людей. Мы стали больше времени уделять семье и близким. Я вижу, как мои друзья, коллеги, знакомые теперь проявляют гораздо больше заботы друг о друге. Это же справедливо и по отношению к рабочей среде, что очень радует. Например, во время самоизоляции некоторые гости отеля Marriott Moscow Novy Arbat оставались у нас неделями, месяцами, и все это время мы старались быть для них семьей: спрашивали, как у них дела, нужно ли им что-то дополнительно, как они себя чувствуют.

Если говорить о бизнесе, то мы ожидаем рост внутреннего туризма в ближайшие 12 месяцев. В России много красивых и интересных дестинаций для путешествий. Даже проехав всего 100 км от Москвы, можно оказаться в совершенно особенном и отличном от столицы месте для отдыха.

Похожие статьи

Какие преимущества для отеля предоставляют Яндекс.Путешествия и модуль бронирования Bnovo?

Какие преимущества для отеля предоставляют Яндекс.Путешествия и модуль бронирования Bnovo?

Bnovo продолжает серию Антикризисных вебинаров 2.0. и приглашает вас 7 октября, в среду, в 15:00 (по московскому времени) на вебинар "Эффективное использование сервиса Яндекс.Путешествия и полезные рекомендации от Яндекса для отельеров."