Кому нужны звезды?

Ассоциация «Отель Эксперт» является некоммерческой организацией, действующей в рамках Государственной системы классификации гостиниц и других средств размещения на территории РФ. Основные виды деятельности, осуществляемые Ассоциацией, — проведение экспертной оценки средств размещения, координация работы экспертов по оценке соответствия средств размещения требованиям нормативных документов в соответствии с единой методологией. Также организация специализируется на кадровом обеспечении в сфере индустрии гостеприимства и оказании консалтинговых услуг при строительстве, реконструкции и вводе в эксплуатацию предприятий индустрии гостеприимства. Эксперты ассоциации уделяют много внимания разработке и внедрению на отечественном рынке стандартов качества и технологий обслуживания в сфере гостеприимства.

На конец мая 2009 года на официальном сайте Федерального агентства по туризму РФ указаны 415 классифицированных средств размещения. Из них наибольшее число отелей уровня 3 звезды — 192, примерно равное количество 4-звездочных (90) и 2-звездочных (86). Число средств размещения, классифицированных на 1 звезду, составляет 26, 5-звездочных — 21. Показательна география распределения классифицированных отелей: 268 расположены в Южном ФО, 53 — в Центральном, 37 — в Уральском, 27 — в Приволжском, 15 — в Северо-Западном, 10 — в Сибирском и 5 — в Дальневосточном.

- Маргарита Эдуардовна, давайте уточним, какая система классификации используется в России для гостиниц и других средств размещения?

- В России действует только одна система классификации гостиниц и других средств размещения, одобренная Распоряжением правительства от 15 июля 2005 года № 1004-Рр и утвержденная приказом руководителя Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года №86. Приказ прошел государственную регистрацию в Минюсте России (регистрационный номер 6991 от 9 сентября 2005 года) и опубликован в бюллетене нормативных актов Федерального органа исполнительной власти №38 от 19 сентября 2005 года. Таким образом, эта система является нормативным документом. По сути, это национальная система классификации. Еще существует система ГОСТ Р на соответствие требованиям государственных стандартов, но государственный стандарт, касающийся классификации гостиниц, отменен еще в 2003 году. Вместо него действовал межгосударственный стандарт, который также отменен в 2006 году.

- Как происходит процедура классификации?

- Процедура состоит из нескольких этапов. Первый этап – заключение договора и оплата, второе – оценка эксперта. Если эксперт приезжает из другого города, он живет в гостинице 2-3 дня. После проведения экспертизы заполняются протоколы, которые подписываются двумя сторонами – представителем гостиницы и экспертом, проводившим оценку. Один экземпляр остается у предприятия, чтобы отельер знал, как его оценили. Причем своей подписью он подтверждает, что согласен с оценкой эксперта. Эксперт также помогает подготовить слайд-шоу, которое демонстрируется аттестационной комиссии. Далее материалы по отелю передаются в центральный орган системы, главным экспертом которого я и являюсь. Я эти документы анализирую, и они представляются на аттестационную комиссию.

Аттестационная комиссия собирается не реже, чем раз в 2 месяца. На комиссии гостиницу представляю я или эксперт, проводивший оценку. Если принимается решение о присвоении категории, то выходит приказ и заказывается знак категории. Чем эта система отличается от других – кроме сертификата, выдается табличка. Для 1,2 и 3-х-звездных отелей – красная, с горящими золотыми звездами. Для 4 и 5-ти-звездных она делается из серого полудрагоценного металла, под платину. Информация дается по-русски и по-английски, как подтверждение Федерального органа исполнительной власти в сфере туризма, то есть той организации, которая отвечает за эти звезды.

- А если отель по каким-то параметрам не отвечает требованиям системы классификации?

- Эксперт дает свои рекомендации. Если требуются серьезные работы, составляется гарантийное письмо, в котором говорится, что рекомендации будут выполнены, например, в течение 3 месяцев. Если затраты небольшие, подготовка осуществляется быстрее. Сложнее, когда планировка отеля не отвечает требованиям к средствам размещения определенной категории. Например, не всегда можно из «4 звезд» перейти в «5» из-за планировки помещений. Так, для 5-тизвездной гостиницы необходимо, чтобы не менее 5% номеров были многокомнатными. У меня был прецедент с одним отельером, который заявил «Хочу пять звезд и все. Дайте мне рекомендации – я всю гостиницу разрушу». Но это же рекомендации «идиота»: разрушьте эту и эту стены и у вас будет 5 звезд. Зачем? Это никому не нужно и не выгодно. Поэтому владельцы вновь строящихся гостиниц обращаются к нам уже на стадии проектирования.

- Маргарита Эдуардовна, можно ли проанализировать, в каких регионах и городах число классифицированных отелей максимально?

- Почти все гостиницы классифицированы в Екатеринбурге, много на Дальнем Востоке, в средней полосе, в Краснодарском крае. Замечу, что если бы не было национальной системы классификации и аттестованных по ней гостиниц, заявка Сочи изначально бы не рассматривалась Олимпийским комитетом. Поэтому отельеры там и начали быстро классифицироваться. Но самое интересное, что медленнее всего процесс классификации идет в двух городах, где сосредоточено больше всего отелей – Москве и Петербурге.

- Это связано с тем, что услуга проживания здесь и так хорошо продается?

- Да, например, в Белые ночи в Петербурге люди готовы жить, где угодно, лишь бы получить место. Получается, что в пиковый сезон зачастую категория отеля для гостя не имеет значения. Ведь для чего вообще существует система классификации? Это нужно для потребителя, чтобы он знал, на что рассчитывать при бронировании места в гостинице. Когда он приедет и разберется на месте, никто денег не вернет. А в петербургских отелях можно ожидать что угодно. Там у многих нарисованы собственные звезды.

- То есть до тех пор, пока сам потребитель так непритязателен, ситуация меняться не будет?

- Да, и здесь очень большая надежда на кризис. Потребитель наконец уже начнет что-то требовать за свои деньги, и неклассифицированные гостиницы попросту останутся без постояльцев. У нас такое, кстати, уже было во время кризиса 90-х, когда резко упал спрос, и гостиницы стояли пустыми. Тогда отельеры и стали думать, как привлечь клиента, что для этого нужно сделать. А сейчас все проще: можно нарисовать звезды, совершенно им не соответствуя.

- И пока ведь это благополучно проходит.

- До поры до времени и не везде – конкуренция здесь как раз таки помогает. Например, в нашей практике был такой случай: одно предприятие прошло классификацию, а его непосредственный конкурент нарисовал себе звезды. И владелец отеля, который получил законные звезды, написал в местный антимонопольный комитет жалобу на деятельность своего соседа, что он его предприятию составляет недобросовестную конкуренцию. Штрафы за нарушение этого закона огромные. Практически гостиница вынуждена бывает закрыться. И главное, что в этом конкретном случае гостиница, которая пострадала, была хорошая.

- Что сегодня тормозит процесс классификации - консерватизм отельеров, недостаток финансирования?

- Чтобы соответствовать требованиям системы классификации, необходимы определенные вложения. Что происходит в российской отельной практике: летом город отключает горячую воду, гостю в номере ставят ведро, кипятильник – и мойся. При этом гостиница рисует себе 3 звезды и порядок. А по нашей системе такой отель не может претендовать на эту категорию. Так что сегодня ситуацию может изменить только сам клиент или увеличение объема новых строящихся с учетом всех требований системы классификации гостиниц. Владельцы последних, кстати, заинтересованы в том, чтобы получить категорию и в дальнейшем использовать ее для продвижения своего отеля. В том числе попасть в Каталог классифицированных гостиниц на сайте Ростуризма.

- В перспективе, по-вашему, стоит стремиться, к тому, чтобы процедура классификации стала обязательной?

- Парадоксально, но факт: многие из тех, кто рисует себе звезды, мечтают, чтобы классификация стала обязательной. Отельер говорит: «Ну заставьте меня». Мы ему: «Ты же умный, ты должен понять, что это нужно тебе». Он: «Я умный, но заставьте меня, ударьте побольнее. Чтобы я боялся, что вы меня закроете».

- А за рубежом, в той же Западной Европе, у отельеров другое отношение к классификации?

- Совершенно. Там 100% гостиниц классифицированы, и это при том, что классификация добровольная. Более того, они стремятся получить категорию и по другим действующим в этой стране системам. «Посмотрите, всем я нравлюсь, все меня ценят». В Европе отельеры прежде всего стремятся привлечь клиентов, а у нас руководствуются принципом «стерпится-слюбится».

- А как же объяснить тот факт, что многие международные операторы, придя в Россию, не спешат классифицироваться?

- А международные сети – это «другая песня», они ведут себя так, потому что знают, что пришли в страну «недоразвитую, где лаптем щи хлебают,» и вообще не знают, что такое гостиницы. К этим «дикарям» достаточно прийти и сказать: «Мы – Holiday Inn, оба-на!» Это значит все – дворец! Я как-то спросила представителя компании, развивающей этот бренд, почему ни одна их гостиница не классифицирована. Он отвечает: «Наш бренд уже говорит сам за себя». Но отели Holiday Inn бывают и 2, и 3, и 4-хзвездными.

- То есть сам гостиничный бренд еще ни о чем не говорит?

- Да, сам бренд может быть очень хорошим. Но он не говорит об уровне комфорта и не дает указания на категорию. Другое дело, что некоторые операторы практикуют создание сети «лакшери-отелей». Обычно в такие коллекции входят только дворцы, памятники архитектуры, новострой не может попасть в «лакшери».

- Если говорить о международных игроках, верно ли, что международные сети стараются более жестко прописать свои требования?

- Да, так и должно быть. Принцип сетевых гостиниц: их стандарт должен быть выше национального. Это во многом и позволяет им удерживать своего клиента. Однако бывают исключения. Скажем, одна известная международная сеть, позиционирующая себя на 4 звезды, подала на классификацию своего московского отеля и получила только 3 звезды. Так что, возможно, некоторые не хотят рисковать.

- Маргарита Эдуардовна, расскажите о новом стандарте, разработкой которого ваша ассоциация занималась в последнее время.

- Сейчас он находится в редакции. Это стандарт ISO, международной организации по стандартизации, куда входит и Россия. Некоторое время назад было принято решение, что все европейские страны обязаны в своих странах принять национальные стандарты, подтверждающие этот международный, и привести в соответствие с этим стандартом все остальные стандарты. Естественно, это внесет некоторые изменения и в нашу национальную систему.

Например, взять апарт-отель. Сегодня многие отельеры говорят: «А мне классифицироваться не надо – у меня апарт-отель». В международной практике апарт-отель - это средство размещения, где все номера категории «апартамент» и «студия», то есть с кухонным оборудованием. Но это все равно отель и никаких поблажек в отношении других услуг не подразумевает. А у нас московский предприниматель из трехкомнатной квартиры с кухней делает ночлежку: 4 номера, 3 комнаты и кухня, преобразованная в комнату, и на всех – один санузел. И все это он называет апарт-отелем. На самом деле, это 2 звезды, предполагающие общий санузел. Вот если бы он из этой квартиры сделал один номер, это могло бы подойти под определение апарт-отель в международном понимании. Есть в международной практике еще такое понятие, как апартаменты. Это номера для длительного проживания без гостиничных услуг. Есть только консьерж, которому можно сдавать ключи. Этот вариант дешевле апарт-отеля, потому, что там нет услуг.

- Использование в российской практике утвержденных международным стандартом терминов упростит ситуацию, прежде всего, для иностранного потребителя?

- Конечно. К примеру, наш отель предлагает двухместный номер, и иностранец не понимает, это «дабл» (с одной широкой кроватью) или «твин» (2 кровати в номере). Но эта проблема касается всех стран, чтобы все говорили на одном языке. Поэтому и было принято решение о разработке этого международного стандарта, чтобы унифицировать терминологию всей туристской индустрии. Но мы к этому и понятийный аппарат делаем – даем толкование каждого термина, разъясняем, как он используется в российской практике. В этом и состояла наша задача как разработчиков.

- А как быть владельцам мини-отелей? Сегодня многие из них не могут получить свои звезды по национальной системе классификации.

- Давайте уточним, что под гостиницей мы подразумеваем средство размещения с отдельным входом, и категорию сегодня может получить такая гостиница от 5 номеров. Питерская тема – это особые мини-отели, организованные в бывших коммуналках и зачастую соседствующие с действующими. Фактически речь идет о том, что индивидуальный предприниматель сдает в аренду жилое помещение. Если у него есть дополнительные услуги, отель подпадает под действие другого стандарта, который выйдет в ближайшее время. «Средства размещения. Общие требования», ГОСТ Р 51-185-08. Там есть требования к индивидуальным средствам размещения, но в этой системе они пока не смогут получить категорию.

В перспективе нужно создавать отдельную систему классификации для индивидуальных средств размещения, сдаваемых внаем – для сельских домов и для этих квартир. Как в Англии – там существует система ромбов для таких частных домов, для частных пансионов.

- Как вы относитесь к альтернативным системам классификации? Например, недавно в прессе появились сообщения о введении в Крыму неофициальной системы звездности, основанной на интернет-голосовании потребителей и мнении экспертов отрасли.

- Я вам могу привести другой пример. В отеле одного из российских городов, который я намеренно не буду называть, висит сертификат. В нем написано: по решению трудового коллектива, гостинице присвоена категория «5 звезд». Это примерно из той же серии. А здесь получается, что по решению моего коллектива и трех клиентов, которых я попросил проголосовать... Кстати, Украина к нам обращается, мечтая ввести у себя аналог нашей системы классификации. Азербайджан ее уже скопировал. Заметьте, что мы одни в мире выложили информацию о системе классификации на сайте Ростуризма. Цель - сделать ее широко доступной для потребителя. Вот эта гостиница получила 3 звезды – он открывает сайт и смотрит, что в ней должно быть. Там у них есть горячее водоснабжение, есть резервное водоснабжение. Если взять номер люкс, у меня там будут халат, тапочки. Мне с собой тогда не надо ничего брать. Я знаю, я потребитель и я контролирую ситуацию.

— Довольно часто речь идет о сертификации гостиничных предприятий. Давайте поясним, чем это понятие отличается от классификации.

— Система сертификации предполагает только проведение оценки соответствия того или иного объекта, работы или услуги требованиям нормативного документа и выдачу сертификата соответствия. В последнем указывается название нормативного документа и его пункт, которому соответствует данная услуга, но факта присвоения категории нет. Речь может идти о соответствии требованиям СанПиНа или, например, СНиПа. Классификация включает в себя, с одной стороны, проведение оценки соответствия требованиям нормативных документов, заключенных в самой системе, и факт присвоения категории данному средству размещения. Оценка соответствия проводится экспертами. Причем категория присваивается по худшему номеру отеля. Затем документы представляются в аттестационную комиссию, которая состоит из совершенно независимых людей. Это сами же руководители средств размещения, руководители туристских фирм, представители Ростуризма — федерального органа исполнительной власти в сфере туризма, представители профессиональных общественных организаций и другие. И аттестационная комиссия на основании этих материалов принимает решение о присвоении или неприсвоении средству размещения запрашиваемой категории. После этого издается приказ за подписью руководства Федерального агентства по туризму, утверждающий решение аттестационной комиссии. Тогда как при сертификации органом по сертификации просто выдается бумага и все. Фактически эксперт сам проверяет и сам же выдает сертификат.

— Сертификация является обязательной?

— Нет, как и классификация, она добровольная. В сфере услуг нет никакой оценки соответствия, которая была бы обязательной.

О зарубежных системах классификации

— Знаю, что вы изучали зарубежные системы классификации. По-вашему, какие из них оптимальные?

— Наша задача была сделать российскую систему подробной и строгой, чтобы меньше было вариантов для маневра в плане субъективных оценок. Поэтому нам не подошла английская система, так как она все отдает на откуп эксперту. Эксперт приехал, анонимно пожил и написал отчет о присвоении категории, затем отдал его в орган исполнительной власти в сфере туризма. Любопытно, что критерий описывается следующим образом: в гостинице категории 4 звезды должно быть очень комфортное проживание, в 5 звездах — самое комфортное.

— Но тут еще нужно расписать, что подразумевается под этим «очень комфортное» или «самое комфортное».

— Вот именно, а это не расписывается, и получается субъективная оценка. Мы много взяли из французской системы, где прописывается каждый пункт. Но написали еще в 5 раз больше, чем французы. В некоторых системах — турецкой и немецкой — нужно набрать определенное количество баллов, независимо от того, на чем ты их набираешь. Это тоже нам не подошло. Нам понравилась швейцарская система с ее сочетанием минимальных требований и критериев балльной оценки. Нам понравилось это сочетание, но мы еще расширили его — качественные показатели ввели, общие услуги.

— Как объяснить, что ряд развитых с туристической точки зрения стран не имеет национальных систем классификации?

— В Америке приезжаешь в Калифорнию — там звезды. Приезжаешь во Флориду — там разряды. А вот в штате Невада, в Лас-Вегасе, вообще ничего нет. Спрашиваешь: «В гостинице за углом цены в 2 раза больше, чем у вас, она более высокой категории?» — «Не знаем. А вы зайдите, посмотрите, может, вам там больше понравится». — «А у вас какая категория?» — «Не знаем, какая. Ну, нормальная». — «А там почему-то цены выше» — «Так вы там не живите».

— Но ведь в список этих стран еще и Финляндия попадает, и Япония.

— Скандинавские страны очень сильно зависят от международных туроператоров. Собственно, крупные туроператоры и проводят классификацию гостиниц. В Финляндии, например, известны случаи, когда на рынок приходит гостиничный оператор и вывешивает 5 звезд. Туроператор говорит: «3 — и больше не будет», и их везде рекламируют как 3. А они себе нарисовали 5. Для кого тогда рисуем? Скандинавские отельеры говорят: «Раз нам основную массу клиентов поставляют туроператоры, пусть они нас и позиционируют». У нас-то все по-другому — нам туроператоры не указ. Большого потока они не создают.

За и против