Катя Земцова: «Наступило невероятное время, когда заграница завидует России»

ВЕЛИКОБРИТАНИЯ МОЖЕТ ПОЗВОЛИТЬ СЕБЕ ЛОКДАУН

Катя, вы много лет живете в Лондоне и работаете с гостиничным бизнесом за рубежом. Что сейчас там происходит с отраслью?
Очевидно, что туристическая и гостиничная отрасли сегодня в числе самых пострадавших. Они не умерли, но прогнозы очень неутешительные. По странам ситуация, безусловно, разнится, но в Великобритании со стороны государства оказывается довольно серьезная поддержка населению. С апреля всем уволенным и сокращенным сотрудникам тех бизнесов, деятельность которых пострадала, ежемесячно выплачивают 80% зарплаты. Подобные программы работают, насколько я знаю, и в Германии, и в Италии, но это касается конкретных людей из числа линейного персонала: официантов, барменов, горничных и прочих — они могут себе позволить не работать. Великобритания может позволить себе локдаун.

А что происходит в бизнесе?
У бизнеса проблемы серьезные. У Rocco Forte Hotels, например, убыток за прошлый год составляет около £100 млн — астрономическая цифра! У компании два отеля в Великобритании, три в Германии, семь в Италии, и все стоят с минимальной загрузкой. Для рынка отельных услуг класса люкс очень важной целевой аудиторией всегда были американцы, с недавних пор — Бразилия. Про их возвращение в Европу можно забыть даже до 2023 года — сейчас даются именно такие прогнозы. Американская гостиничная ассоциация рассчитывает вернуться на уровень 2019 года только к 2024 году.

Почему так нескоро? Вроде бы вакцинация началась уже во многих странах…
По мнению экспертов, жизнь вернется к норме только тогда, когда в стране будет привито более 70% населения, а темпы вакцинации в разных странах различны. Великобритания и США могут вернуться к нормальной жизни до конца года, европейские страны — в течение 2–4 лет. Судя по всему, миру потребуется на вакцинацию до 7 лет.

Бизнес столько точно не протянет.
О чем и речь! К примеру, в Испании средний и малый туристический и отельный бизнес кричит, что если они не откроются к этому летнему сезону, то до сентября просто не доживут. А открыться они смогут, дай бог, в сентябре-октябре. При этом происходит смещение высокого сезона. Традиционный высокий сезон, который продавался среди англичан (они очень любят Испанию) по высоким ценам, сместился на сентябрь-октябрь. И сейчас идут ранние бронирования уже на эти месяцы. Но доживут ли до них эти бизнесы? Они банкротятся.

ГРЯДУТ МАССОВЫЕ БАНКРОТСТВА И СМЕНА СОБСТВЕННИКОВ

А какая ситуация в Азии?
Возьмем Дубай. Чтобы сохранить рентабельность, в этой стране минимальная стоимость номера должна быть $130 в сутки при наполняемости отеля минимум 30%. Для сегодняшнего дня это очень дорого и очень много: они не справляются по обороту. И отелю проще закрыться, чем продаваться дешево и принимать гостей: если ты снижаешь стоимость до $120, ты просто не окупаешься.

А если за $120 они заселят не 30% номеров, а, к примеру, 60% — тогда ведь точно окупятся, разве нет?
Сейчас нет таких объемов! И они не восстановятся в этом году. Грядут массовые банкротства и смена собственников. То же самое происходит в Турции: там тоже, скорее всего, начнется передел собственности. Эти огромные отели в Анталье на тысячи номеров будут возвращаться банкам-кредиторам или появятся какие-то новые владельцы.

Этот же передел рынка прогнозируют и в России, где отельная индустрия тоже не выдерживает столь долгой заморозки.
Возможно, но тем не менее у Rocco Forte Hotels единственный отель, который вообще не закрывался за всё это время, — это отель «Астория» в Санкт-Петербурге. Единственный из пятнадцати! Понятно, что лондонский Brown,s Hotel работает сейчас на прием единичных клиентов и на take away — навынос, как и все остальные рестораны. Но это же несерьезно в плане восстановления оборота.

ОТКРЫТЫЙ ОТЕЛЬ СОДЕРЖАТЬ СЛИШКОМ ДОРОГО, ЕСЛИ НЕТ КЛИЕНТОВ

То есть там вообще всё закрыто до сих пор?
Полный локдаун. В Великобритании это уже третий локдаун, который ввели в декабре. Второй длился весь ноябрь, а первый, основной, когда всех посадили под замок, продолжался с марта по июль.

В июле гостиницы открылись?
Открылись, но загрузка была спокойная — буквально пара номеров. И если в Риме отели были открыты, то «Савой» во Флоренции открыли и тут же закрыли: открытый отель содержать слишком дорого, когда нет клиентов. А корпоративный бизнес просел полностью, так же, как и конференции, мероприятия, свадьбы — всё было отменено или перенесено до лучших времен, которые никак не наступают. И опять-таки туристы: их просто нет! Итальянцы говорили, что это было лучшее лето в их жизни, потому что все исторические памятники были в распоряжении жителей страны — без этих безумных очередей. (Улыбается.)

Наши-то тоже тихо радовались тому, что Петербург свободен от туристов, но это же понятно: радость сквозь слезы, потому что никого нет…
Нет тех, кто тратит деньги, да. Но это не везде так! Например, на Мальдивах, где я была в декабре, русская речь слышна повсеместно: по их статистике на конец января, 22% туристов, которые приехали на Мальдивы, — русскоязычные. Мы спасли Мальдивы, мы спасли Занзибар, спасли Турцию в августе, сентябре и октябре — я это тоже наблюдала собственными глазами: всё дорогое престижное Эгейское побережье Турции было заполнено русскоязычными путешественниками. Немного немцев, чуть-чуть англичан, а потом Турцию внесли в красный список стран для обязательной изоляции в Великобритании, то есть по возвращении из этой страны ты должен был сесть на обязательный карантин, и турецкий праздник для англичан закончился. То же самое произошло с Мальдивами: после объявления третьего локдауна и официальной рекомендации правительства никуда не летать все британские бронирования стали отменяться.

А для отелей категории «5 звезд» это, конечно, очень серьезные деньги.
Я разговаривала с президентом гостиничной компании в Турции: один из их самых крутых отелей на Эгейском побережье в течение часа после объявления о внесении страны в красный список в октябре потерял бронирований на миллион долларов.

И ВСЁ ЖЕ НОВЫЕ ОТЕЛИ ОТКРЫВАЮТСЯ

В России в отношении раннего бронирования практикуется так называемый безвозвратный тариф — когда деньги с гостя берутся вперед, до оказания услуги. Этот тариф государством не утвержден, но в хорошие времена он спасал отели, особенно небольшие. А в прошлом году, когда стало понятно, что услуги своевременно оказаны не будут, гости вполне правомочно начали требовать от отелей свои деньги. А деньги уже потрачены! И это для многих было беда-бедой. Как обстоят в этом отношении дела за рубежом?
Всё это случается и за рубежом, и даже с очень известными брендами, потому что отелям действительно не хватает оборотных средств — никак. Им не хватает наличности, особенно маленьким несетевым отелям категории «3 звезды» или «4». Рынок переживает очень серьезную встряску. Но, несмотря на это, каждый месяц появляется информация о новых открытиях.

Возможно, это те самые новые собственники, а может быть, открываются отели, чье строительство началось еще до всех событий 2020 года.
Не всегда! Rocco Forte Hotels, например, весной прошлого года объявила об открытии в 2023 году нового отеля в Милане (Италия) на месте отеля Carlton. Это стратегически важный город и очень серьезный инвестиционный проект. В 2021 году, как раз сейчас, в бывшем отеле Carlton начинается реконструкция. Он будет полностью перестроен, после чего Rocco Forte Hotels откроет новый отель категории «5 звезд».

Какие инвестиции запланированы в его открытие?
Точные цифры пока не приводятся. Но не только Rocco Forte Hotels планирует новые открытия. Гостиничный комплекс Radisson Hotel & Congress Centre открыл двери в Саранске — столице Мордовии. Теперь в семье этих отелей есть Radisson Hotel & Congress Centre Saransk. Первый отель Accor бренда MGallery Hotel Collection открылся в Молдове.

Группа Rocco Forte Hotels планировала в 2021 году открыть отель в Шанхае. Это открытие состоится?
Его пока отложили, конкретной даты нет. Но в этом году должен открыться легендарный отель на Сицилии Villa Igiea. Ждали прошлой весной, но открытие перенесли на этот год.

РОБОТИЗАЦИЯ НЕИЗБЕЖНА

Тем не менее рынок живет, правильно?
Рынок живет, и, как в любой кризис, мне кажется, богатые становятся богаче, а бедные — беднее: идет передел рынка. С турагентствами происходит то же самое. Туроператоров выездного туризма в России было зарегистрировано 411, а останется, говорят, не более 100.

То же самое происходит со многими индустриями: ресторанной, индустрией развлечений, event-индустрией.
Я считаю, что мы находимся сейчас внутри цивилизационного тектонического сдвига, и это касается абсолютно всех областей жизни — бизнеса, путешествий, образования, а также сознания и инструментов, которыми мы все вынуждены научиться очень быстро пользоваться, чтобы адаптироваться к этим изменениям. В отелях сейчас новшества внедряются повсеместно.

Какие именно?
В Йоханнесбурге — в Южной Африке, где совсем всё плохо и бушует новый штамм, — открылся новый отель категории «5 звезд» на 400 номеров. И всё обслуживание в нем осуществляют три разноцветных гуманоидных робота: доставку в номера, процедуры вселения-выселения, консьерж-услуги и прочее. Людей нет совсем. Большой вопрос, всем ли это подходит? И все ли этого хотят? А главное, можно ли совмещать в одном отеле обслуживание роботами тех, кто к этому спокойно относится, и живыми людьми — тех, кто хочет видеть и говорить с живыми людьми?

По всей видимости, отельерам на эти вопросы придется найти ответы.
Придется, потому что роботизация неизбежна. Владельцу бизнеса будет дешевле и проще иметь такого гуманоида, чем платить живому человеку. Но это коснется, конечно, лишь развитых стран. В странах, где дешевая рабочая сила, возможно, всё будет выглядеть по-другому. Плюс еще и клиенты разделятся на тех, кто ценит человеческий контакт, и тех, кто принимает роботизацию. Но в любом случае очевидно, что сейчас идет процесс объединения нескольких профессий в исполнении одного отельного сотрудника. Я это вижу даже по своим знакомым. Один мой итальянский друг был частным батлером (дворецким) в очень дорогом отеле категории «5 звезд» в Лондоне. Сейчас он и консьерж, и портье, и сотрудник стойки регистрации, и неровен час будет управлять тем самым гуманоидом, который доставляет room service — еду в номера. (Улыбается.)

SLOW TRAVEL КАК БУДУЩИЙ ТРЕНД

Пандемия и локдаун, по всей видимости, поспособствуют ускорению роботизации, поскольку появилось очень много людей, которые просто боятся соприкасаться и даже разговаривать с кем-то, кто теоретически может их заразить.
Да, многие боятся. Сэр Рокко Форте стал спикером и защитником туристической и гостиничной индустрии и с самого начала и на Би-би-си, и на страницах крупнейших газет говорил о том, что нужно защищать людей из группы риска и дать молодым возможность работать. Но при этом все отели Rocco Forte Hotels работают в режиме жесткой санитарии, по стандартам гигиены и защиты здоровья.

Насколько ужесточились требования к санитарии в отелях?
Всем сотрудникам по прибытии в отель измеряется температура. Уборка всех помещений проводится в режиме дезинфекции, что включает в себя частую обработку поверхностей, кварцевание и озонирование воздуха, проветривание номеров. Вся посуда и приборы моются при высоких температурах. Вентиляционные системы отеля должны быть проверены и продезинфицированы, воздушные фильтры заменены. И, естественно, стоят дезинфицирующие средства для рук. Это серьезные статьи расходов! А сейчас появилась новая тенденция. Например, в Америке, в легендарном отеле Голливуда Chateau Marmont в стоимость номера включают набор для тестирования на антитела и ПЦР-тест. А в Sofitel London Heathrow предлагают гостям платную услугу «тест за 24 часа». И это становится стандартом, который, наверное, останется навсегда.

Гостиничная индустрия меняется, как и туристическая: люди по-другому начали относиться к поездкам.
Да, формат путешествий, конечно, поменяется. Если раньше многие могли поехать куда-то просто на один день — походить по магазинам, или на пляже полежать, или сходить на концерт, то теперь они будут уезжать реже, но на более долгий период времени. И вообще всё замедлится: этакий slow travel. Это тоже явный тренд.

РОССИЯ НЕ МОЖЕТ ПОЗВОЛИТЬ СЕБЕ ЛОКДАУН

Вы говорите, что линейному персоналу в Британии государство платит 80% от заработной платы. А как оно помогает бизнесу?
Для малого и среднего бизнеса еще весной запустили схему беспроцентного кредитования в первый год и под 2,5% далее. Бизнес мог взять такой кредит от £2 тыс. на сумму в размере 25% от своего оборота, максимум £50 тыс. И сделать это было очень просто: мы как агентство, работающее в сфере лайфстайл и культурных проектов, оформили его буквально в течение 10 минут, просто заполнив заявку онлайн. Я указывала оборот, сумму, на которую рассчитывала, и через пару дней пришел положительный ответ.

Это в том случае, если вы платите налоги, правильно?
Конечно! Это ключевой момент. Кредит можно было запросить лишь в том банке, где ты обслуживаешься, где у тебя бизнес-аккаунт, и абсолютно всё прозрачно.

Ну да. А когда ты скрываешь реальный оборот, а потом просишь о помощи…
Да! Но, возможно, именно поэтому в России не ввели повторный локдаун. Наша страна не может позволить себе локдаун и остановку экономики. В Европе граждане, и многие из моих друзей в Великобритании, принимают осознанное решение, что они готовы сидеть дома, испытывать колоссальный стресс с депрессивными состояниями, с онлайн-обучением детей, которым сейчас с малого возраста уже требуются психологи, и со всеми прочими жизненными неудобствами. Складывается ощущение, что в Европе само общество приняло осознанное решение, что ради жизни конкретного человека из группы риска все слушаются правительство. Да, кто-то, конечно, и там против этих мер, но выбора у них нет. Другое дело, что в России платежеспособные путешественники оказались заперты. И, конечно же, к моей радости, началась движуха во внутреннем туризме! (Смеется.) И продвинутые агентства первыми переориентировались. Люди поехали на Урал, на Байкал — открыли для себя свою страну.

Да, как-то при всех форс-мажорах у нас всё живет.
Да, в России всё открыто! Здесь можно дышать, ходить в театр, на выставки. Мои лондонцы кричат иногда: «Катя, уже невозможно смотреть твой инстаграм!» Наступило невероятное время, когда России заграница завидует, когда раньше всё было наоборот. (Смеется.)

Сейчас границы откроют, и всё тут же прекратится!
Пока везде только всё жестче закрывают. И даже если открывают, вводят очень строгие требования и стандарты, которые нужно соблюдать. В Британии ПЦР-тест стоит £120! Не две или полторы тысячи рублей, а £120. И для семьи из пяти человек это неподъемная сумма. Конечно же, это отразится на ценообразовании туристических услуг.

СОЦИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ БИЗНЕСА КАК ФАКТОР ДЛЯ ЕГО РАЗВИТИЯ

Какие из всех отелей Rocco Forte Hotels, помимо «Астории», которая не закрывалась ни на один день, лучше всего пережили прошлый год?
Невероятной красоты отель Masseria Torre Maizza в Апулии и огромный курорт на Сицилии Verdura, которые, к счастью, летом принимали гостей под завязку: были и итальянцы, и англичане. Тогда еще можно было спокойно путешествовать. (Улыбается.)

Цены поднимали?
Нет. Сейчас социальная ответственность бизнеса является очень важным фактором для его дальнейшего развития. Об этом в Британии сразу же стали говорить, когда кто-то попытался спекулировать ценами на маски и средства личной гигиены. Все понимают, что отельной индустрии тяжело, но ее представители так же должны быть социально ответственны, как и всё общество в целом, ведь ответственность общества складывается из ответственности каждого ее члена. И сегодня никто не может себе позволить с точки зрения репутационных рисков наживаться на этой ситуации. Поэтому лояльность бренду становится приоритетом номер один. Именно на этом, я думаю, сейчас будут выстраиваться какие-то долгосрочные отношения. Это касается работы отелей и с турагентствами, и с консьерж-компаниями, и с конечными клиентами. Сегодня все смотрят друг на друга: умеешь ли ты достойно вести себя в период кризиса (пандемии)? И уже нужно учитывать не только финансовый фактор, но и человеческий — эмоциональный.

Смотрите, только что мы говорили о роботизации, но, как выясняется, человеческий фактор никуда не девается даже при привлечении на какие-то рабочие позиции гуманоидов.
Никуда! Потому что мы всё равно останемся людьми.

СПРАВКА «НОВОГО ПРОСПЕКТА»:

Катя (Екатерина) Земцова родилась в Ленинграде, окончила филологический факультет СПбГУ (специализация «Классическая филология»). Преподавала в частной школе русский язык и литературу, а также древнегреческий язык, выступала куратором выставок современного искусства. Работала проектным менеджером в немецкой компании по разработке программных продуктов. В 2003–2007 годах работала PR-директором отеля «Астория» и Rocco Forte Hotels в России. В 2007 году переехала в Лондон, где вместе с Иваном Панфиловым основала маркетинговое и продюсерское агентство Elephant Production Management, впоследствии открыв офис и в Москве. Компания сопродюсировала международные гастроли и спектакли. Катя пишет статьи о культуре и путешествиях, свободно говорит на нескольких иностранных языках.

Автор: Светлана Куликова