Как создавать добавленную стоимость в отеле в период снижения спроса

Какие услуги продавать

Чтобы понять, какие услуги продавать гостю, для начала мы анализируем рынок и потенциального потребителя. Это позволяет определить количество, качество необходимых услуг и цену. Например, в случае с отелем Cronwell Falke в Светлогорске мы выделили как наиболее конкурентоспособные — услуги питания и СПА-центра. И ожидания оправдались: так, прибыль от заведений питания в отеле по итогам этого года составляет 38% в структуре общего дохода.

"Изюминка" предложения

Создавая комплекс услуг, вы должны подумать, чем особенным привлечь клиента, кроме проживания. В случае с Cronwell Falke мы один из двух ресторанных залов, имевшихся в отеле, превратили в караоке-клуб, первый в Светлогорске. Чтобы не создавать беспокойства для гостей отеля, приобрели шумоизоляционное покрытие. И главное — мы инвестировали в профессиональный караоке-клуб со звукорежиссером, программой, специализированным оборудованием и бэк-вокалом. Задача такого клуба — дать человеку ощущение выступления на большой сцене, а это возможно только при наличии всего вышеперечисленного. И надо сказать, что расчет оправдался: уже в первый вечер после открытия караоке было заработано порядка 70 тыс. руб.

Информируйте клиента

Когда набор услуг определен, нужно подумать, как проинформировать о них клиента. Опять же интересен опыт Cronwell Falke: отель расположен в стороне от променада и в смысле местоположения проигрывает двум своим конкурентам. Значит, нужно каким-то образом организовать туда поток. Первая наша попытка не увенчалась успехом. Некоторое время назад в Светлогорске появились велорикши. Управляющему отеля была дана задача поработать с ними, чтобы они возили людей мимо «Фальке» и рассказывали об услугах отеля. Практика показала, что это была неверная ставка, поскольку велорикши поленились ознакомиться с информацией, соответственно, не доводили ее до клиента. И сегодня мы понимаем, что в перспективе необходимо инвестировать и создавать собственную службу велорикш. При этом человек должен выступать полноценным экскурсоводом: рассказывать о городе в целом и о возможностях отдыха в «Фальке» в частности. Это позволило бы получить качественного клиента и частично решить проблему удаленности отеля.

Деловые услуги – верный кусок хлеба

Обратите внимание на деловые услуги, которые сегодня требуются практически везде. Например, в Петербурге многие отели живут тем, что сдают свои площади под деловые мероприятия. Если у вас нет переговорных и конференц-залов, необходимо сформировать зону, где можно провести переговоры. Возможно, придется задействовать лобби, зал для питания или один из номеров. Как вариант — площадку для переговоров можно создать за счет мобильных перегородок.

Зарабатываем на мелочах?

Есть услуги, которые вы обязаны предоставлять бесплатно и те, что вы обеспечивать не обязаны, но вполне можете. Самый яркий пример — отправка корреспонденции гостя. Если клиент просит отправить письмо, почему бы это не сделать бесплатно? Однако чтобы на этом заработать, вам нужно предусмотреть продажу открыток и марок в отеле. В сети Cronwell Hotels&Resorts мы также зарабатываем на DHL-доставке, заключив корпоративный контракт с компанией. Интересно, что в наших отелях это реально работает и дает нам небольшой, но стабильный доход.

Добиваемся лояльности гостя

Существуют услуги, которые работают на создание лояльности гостя. Например, распространенное в практике зарубежных отелей меню подушек. В настоящее время мы готовим эту услугу в отеле «Югорская долина», который посещает большое число статусных лиц. Еще одна услуга, которая, надеемся, будет работать на нашего клиента, — это бесплатный 5 o'clock tea. Причем просто бесплатный чай — по сути, бесплатная вода — никого не волнует. Должна быть особая атмосфера, комплименты в виде печенья, пирожных. Это мероприятие не требует больших расходов, но сулит хорошие имиджевые дивиденды. При этом мы планируем приглашать на чай не только гостей, но и всех посетителей, пользующихся услугами отеля — неважно, идет ли речь о клиенте СПА-центра, тренажерного зала или ресторана.

В качестве дополнительной возможности для гостя можно запустить программу лояльности с партнерской авиакомпанией. К примеру, наша сеть активно работает с компанией UTAIR. Клиент авиакомпании, находясь в наших отелях, получает баллы, дающие возможность сэкономить на авиаперелетах. Оптимальный вариант — двусторонняя договоренность, подразумевающая также экономию на проживании. При этом нужно помнить, что клиент, находясь в отеле, должен накапливать баллы за проживание, а не получать фиксированную скидку. Хорошо, если за определенное число баллов предусмотрен определенный бонус — возможно, бесплатный билет в ночной клуб или близлежащий ресторан.

В идеале со временем должен сформироваться Клуб фанатов вашего отеля, которые регулярно приезжают, независимо от того, удобно он расположен или нет. При этом не забывайте, что постоянный клиент может устать от однообразия, если в отеле долго ничего не меняется. Стоит подумать, какие изменения, не требующие инвестиций, можно произвести. Как минимум всегда можно обновить картины в номерах. Неплохо, если при этом клиент их может при желании приобретать. Кроме того, время от времени нужно проводить ревизию услуг. К примеру, если 5 лет назад было достаточно проводного Интернета в номерах, сегодня клиент требует Wi-Fi, чтобы перемещаться с ноутбуком по отелю. Опять же, если раньше брать деньги за Интернет было в порядке вещей, сегодня это можно делать, только если поблизости нет Интернет-кафе, иначе такой услугой никто не будет пользоваться.

Стоит проанализировать, не теряет ли отель деньги на отказе от предоставления совсем несложных услуг. К примеру, в отеле «Сокос» категории «4 звезды» в Хельсинки я столкнулся с тем, что здесь невозможно заказать услугу глажки, которая может быть весьма интересна деловому человеку, жестко ограниченному во времени.

Создаем события

Интерес к своему отелю нужно поддерживать постоянно. В том же «Фальке» регулярно проводятся фотоэкспозиции и выставки янтаря. Это хороший шанс завлечь клиента из города. Чтобы отличаться от конкурентов, старайтесь придумать что-то новое. Когда я работал в отеле «Шелфорт», мы проводили салон «Болдинская осень» в стиле салонов пушкинских времен. Тему подсказала коллекция картин одного художника. Картинную галерею мы дополнили показом мод от молодых дизайнеров. Поскольку подиума в отеле нет, пригласили продемонстрировать костюмы танцоров. Это мероприятие надолго запомнилось гостям, и с тех пор отель проводит салоны каждые три месяца.

Лояльность к отелю формируется за счет узнаваемости. Нужно добиться, чтобы название отеля звучало как можно чаще в прессе, а сайт был максимально высоко в поисковых системах. Для этого нужно постоянно создавать новости. Не ленитесь общаться с прессой. Журналистам нужны эксперты, и вы должны быть тем человеком, который подробно расскажет не просто про свой отель, а про рынок на своей территории.

Используйте существующие связи и знакомства для создания событий в отеле. К примеру, отец одного из владельцев петербургской управляющей компании Valka Hotels Group в свое время был известным шахматистом. Благодаря этому удалось поднять контакты и провести матч Корчной — Спасский в отеле компании. Чтобы привлечь к событию больше внимания, его приурочили к началу Международного шахматного турнира, проходящего в Ханты-Мансийске, и дополнили фотовыставкой исторических шахматных матчей.

Ставка на персонал

И главное, что нужно помнить, — добавленную стоимость в отеле создает персонал. Что бы вы ни придумали, если персонал об этом не знает, не говорит гостю и вообще обслуживает клиента в советском духе, никакого результата не будет. Люди должны четко понимать, что они делают каждый день, как они это делают и кто ими руководит. Также человек должен знать, за что он рискует лишиться премии и сможет ли он дополнительно заработать, если будет выполнять свои обязанности хорошо.

Обсудить тему и задать вопросы эксперту вы сможете на форуме нашего сайта www.hotelstop.ru